EPSI Rating -malli

EPSI Rating -malli

EPSI Rating -malli mittaa asiakkaidenne tyytyväisyyttä ja uskollisuutta

Jokainen toimialatutkimus perustuu todellisten asiakkaiden kokemuksiin. Jotta pystyisimme mittaamaan asikastyytyväisyyttä että -uskollisuutta huomioimme asiakkaiden todellisia kokemuksia esimerkiksi imagosta, tuote- ja palvelulaadusta, hinta-laatusuhteesta sekä odotuksista. Tutkimuksiimme käyttämämme mallit ovat akateemisesti todennettuja sekä empiirisesti kokeiltuja. Käytetty tilastaotieteellinen metodiikka on osittaisen pienimmän neliösumman regressio (PLS), joka on erityisen sopiva rakenteellisten yhtälömallien analysoimiseen.

Tutkimuksemme pohjautuvat aina käyttämäämme malliin ja pystyvät siten näyttämään syy-seuraustuloksia sekä eri panosten odotettuja tehoja. Tämä tarkoittaa sitä, että analyysimme eivät vain näytä arvosanoja, vaan osoittaa myös syy-yhteyksiä sekä arvioitujen aspektien selitysseikat.

Asiakastyytyväisyys

Analysoidessamme asiakastyytyväisyyttä lähtökohtana on aina kolme vakiokysymystä. Yksi käsittää yleistä tyytyväisyyttä, toinen tyytyväisyyttä odotuksiin nähden ja kolmas tyytyväisyyttä suhteessa ihannetoimijaan.

Asiakasuskollisuus

Tyytyväisten asiakkaiden lisäksi, yhtä tärkeää on uskolliset asiakkaat. Tämä aspekti käsittää kolme kysymystä, jotka tähtäävät suositteluhalukkuuteen, mihin sävyyn asiakkaat puhuvat teistä (positiiviseen tai negatiiviseen) sekä valitsisivatko he teidät uudestaan jos saisivat tänään vapaasti valita.

Imago

Imago on useasti yksi asiakaskokemuksen tärkeimmistä vaikuttajista. Tässä arvioimme tavaramerkin mielikuvaa tiettyjen parametrien kautta, kuten luotettavuuden, asiakaspalvelun, koetun arvon ja pätevyyden kautta.

Odotukset

Asiakkaiden odotukset luovat kuvan heidän vaatimuksistaan ja sitoutuneisuudestaan. Odotukset saattavat koskea tuotetarjontaa, henkilökohtaista palvelua, turvallisuutta, virheettömyyttä ja lisäpalveluita.

Tuotteiden ja palveluiden koettu laatu

Koettu tuotelaatu on tuotesisällön mittaus, teknisen toimivuuden ja palveluiden arviointi kun toisaalta palvelulaatu on henkilökohtaisen palvelun, neuovonnan, informaation ja saavuttavuuden mittaus.

Vastine rahalle

Vastine rahalle asettaa asiakaskokemuksen suhteeseen siihen mitä asiakas maksaa ja mittaa tuotteiden, palveluiden, neuvonnan, saavutettavuuden,turvallisuuden sekä tarjottujen lisäpalveluiden koettua arvoa.

 

 

 

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!