EPSI RATING-malli, akateeminen ja empiirisesti tutkittu

EPSI Ratingillä vertailemme saman toimialan eri toimijoita ja luomme avainlukuja sekä tavoitteita yrityksen tulevalle kehitykselle. Parannamme yritysten kilpailukykyä sekä asiakasuskollisuutta ja sen kautta yrityksen arvoa. Vertailun pääasialliset tulokset ovat aina julkisia ja vaikuttavat yksittäisiin yrityksiin, sijoittajiin sekä toimiala- että yhteiskuntatasolla ja kuluttajien yksittäisiin ostopäätöksiin.

EPSI RATING-MALLI

Jokainen toimialatutkimus perustuu todellisten asiakkaiden kokemuksiin. Jotta pystyisimme mittaamaan asikastyytyväisyyttä että -uskollisuutta huomioimme asiakkaiden todellisia kokemuksia esimerkiksi imagosta, tuote- ja palvelulaadusta, hinta-laatusuhteesta sekä odotuksista. Tutkimuksiimme käyttämämme mallit ovat akateemisesti todennettuja sekä empiirisesti kokeiltuja. Käytetty tilastaotieteellinen metodiikka on osittaisen pienimmän neliösumman regressio (PLS), joka on erityisen sopiva rakenteellisten yhtälömallien analysoimiseen.

Tutkimuksemme pohjautuvat aina käyttämäämme malliin ja pystyvät siten näyttämään syy-seuraustuloksia sekä eri panosten odotettuja tehoja. Tämä tarkoittaa sitä, että analyysimme eivät vain näytä arvosanoja, vaan osoittaa myös syy-yhteyksiä sekä arvioitujen aspektien selitysseikat.

 

modell_fin

 

  • Asiakastyytyväisyys
    Analysoidessamme asiakastyytyväisyyttä lähtökohtana on aina kolme vakiokysymystä. Yksi käsittää yleistä tyytyväisyyttä, toinen tyytyväisyyttä odotuksiin nähden ja kolmas tyytyväisyyttä suhteessa ihannetoimijaan.
  • Asiakasuskollisuus
    Tyytyväisten asiakkaiden lisäksi, yhtä tärkeää on uskolliset asiakkaat. Tämä aspekti käsittää kolme kysymystä, jotka tähtäävät suositteluhalukkuuteen, mihin sävyyn asiakkaat puhuvat teistä (positiiviseen tai negatiiviseen) sekä valitsisivatko he teidät uudestaan jos saisivat tänään vapaasti valita.
  • Imago
    Imago on useasti yksi asiakaskokemuksen tärkeimmistä vaikuttajista. Tässä arvioimme tavaramerkin mielikuvaa tiettyjen parametrien kautta, kuten luotettavuuden, asiakaspalvelun, koetun arvon ja pätevyyden kautta.
  • Odotukset
    Asiakkaiden odotukset luovat kuvan heidän vaatimuksistaan ja sitoutuneisuudestaan. Odotukset saattavat koskea tuotetarjontaa, henkilökohtaista palvelua, turvallisuutta, virheettömyyttä ja lisäpalveluita.
  • Tuotteiden ja palveluiden koettu laatu
    Koettu tuotelaatu on tuotesisällön mittaus, teknisen toimivuuden ja palveluiden arviointi kun toisaalta palvelulaatu on henkilökohtaisen palvelun, neuovonnan, informaation ja saavuttavuuden mittaus.
  • Vastine rahalle
    Vastine rahalle asettaa asiakaskokemuksen suhteeseen siihen mitä asiakas maksaa ja mittaa tuotteiden, palveluiden, neuvonnan, saavutettavuuden,turvallisuuden sekä tarjottujen lisäpalveluiden koettua arvoa.

 

image007

Kunkin aspektin tai osa-alueen arvosanat ilmoitetaan asteikolla 0-100. Mitä korkeampi pistemäärä sitä paremmat arvostelut toimija on asiakkailtaan saanut. Yleisesti ottaen niillä toimialoilla ja toimijoilla jotka saavat arvosanan alle 60:n asiakastyytyväisyydestä on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaitaan ostamaan uudestaan, kun taas arvosana yli 75 osoittaa hyvin vahvaa suhdetta toimijan ja asiakkaan välillä.

 

EPSI Rating Finland | Aleksanterinkatu 15 B, FIN 00100 Helsinki | Puhelin +358 50 569 1921 | tarja.ilvonen@epsi-finland.org