Juhani Kuokkanen             

Julkaistavaksi

ma 11.12.2006

klo 5.00

Suomen sähköyhtiöt 2006

EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus

Lehdistötiedote

Ø  Pienet paikalliset sähköyhtiöt saavat parhaimmat asiakastyytyväisyys-indeksit

Ø Fortum saa yksityisasiakkailtaan huonoimman asiakastyytyväisyys-indeksin

Ø Fortumin yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut viime vuodesta 5.3 indeksi-pistettä

Ø Ruotsissa Fortumin asiakastyytyväisyys on noussut

Ø Asiakasuskollisuudessa sähköyhtiöiden välille syntynyt erittäin suuria eroja

Ø Yritysasiakaspuolella Helsingin Energialla on tyytyväisimmät asiakkaat

Ø Vattenfall saa yritysasiakkailtaan huonoimmat arvosanat

Ø Kaikki sähköyhtiöt palvelevat yritysasiakkaitaan paremmin kuin yksityisasiakkaitaan.

Ø Odottamattomia sähkökatkoksia Suomessa enemmän kuin Ruotsissa

Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella haastateltiin sähköyhtiöiden asiakkaita Suomessa ja Ruotsissa. Tutkimuksen tiedot kerättiin marraskuussa puhelinhaastatteluilla Yhteensä Suomessa ja Ruotsissa haastateltiin yli 5.000 henkilöä. Sekä yhtiöiden yksityisasiakkaat että yritysasiakkaat tutkittiin. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä sähköyhtiötä, josta ostavat sähkön. Kyselyyn osallistui satunnaisotannalla valitut 250 yksityisasiakasta sekä 200-250 yritysasiakasta jokaisesta erikseen mainitusta yhtiöstä. Haastateltavat edustavat näin ollen kunkin yhtiön omaa asiakaskuntaa Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin.

EPSI Rating -tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo voi vaihdella välillä 0–100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Tutkimuksessa on myös muita indeksejä. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi mm. yhtiöiden julkista imagoa, niiden toiminnan ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko jatkossakin olla saman vakuutusyhtiön asiakas vai mahdollisesti vaihtaa yhtiötä.

Tulokset sähköyhtiöiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyydestä 2005 ja 2006 on esitetty alla.

Sähköyhtiöt Suomi Yksityisasiakkaat	Asiakastyytyväisyys- indeksi 2005 (Asteikolla 0-100)	Asiakastyytyväisyys- indeksi 2006 (Asteikolla 0-100)	Ero 2005 - 2006  (Asteikolla 0-100)
1. Muut yhtiöt	70.8	71.5	+0.7
2. Helsingin Energia	71.0	69.4	-1.6
3. Vattenfall	59.6	57.9	-1.7
4. Fortum	58.7	53.4	-5.3

Fortum saa sähköyhtiöistä yksityisasiakkailta selvästi alimman indeksin

Tänä vuonna ryhmällä “Muut yhtiöt” näyttäsi olevan kaikkein tyytyväisimmät yksityisasiakkaat. Ryhmän yhteinen indeksi on 71.5. Ryhmään kuuluu paikallisia sähköyhtiötä.

Suuremmista yhtiöistä Helsingin Energia saa yksityisasiakkailtaan parhaan asiakastyytyväisyysindeksin 69.4. 

Vattenfall sai yksityisasiakkailtaan tyytyväisyysindeksiksi 57.9 ja Fortum sähköyhtiöistä alimman indeksin 53.4. Tänä vuonna Fortumin asiakkaisiin kuuluvat myös aikaisemmat E.ON:in asiakkaat Espoosta. E.ON:in asiakastyytyväisyys-indeksi oli viime vuonna 61.7.

Kun verrataan yhtiöiden saamia indeksejä viime vuoteen, nähdään että vain ryhmä ”Muut yhtiöt” on pystynyt nostamaan indeksiään. Kaikkien muiden yhtiöiden yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut viime vuodesta, eniten Fortumin, 5.3 indeksi-pisteellä.

Yhtiöiden välillä erittäin suuret erot asiakasuskollisuus-indekseissä

Sähköyhtiöt Suomi Yksityisasiakkaat	Asiakasuskollisuus- indeksi 2005 (Asteikolla 0-100)	Asiakasuskollisuus- indeksi 2006 (Asteikolla 0-100)	Ero 2005 - 2006  (Asteikolla 0-100)
1. Muut yhtiöt	74.7	75.2	+0.5
2. Helsingin Energia	71.9	73.0	+1.1
3. Vattenfall	62.3	57.4	-4.9
4. Fortum	57.3	49.4	-7.9

Tässä tutkimuksessa asiakasuskollisuus-indeksi lasketaan siitä, aikooko asiakas olla saman yhtiön asiakas myös vuoden päästä sekä siitä, mihin sävyyn hän puhuu sähköyhtiöstään mulle ihmisille.

Paikalliset yhtiöt ovat pystyneet nostamaan yksityisasiakkaidensa uskollisuusindeksiä. Helsingin Energian asiakasuskollisuus-indeksi on nyt 73.0 ja pienemmillä paikallisilla sähköyhtiöillä 75.2.

Vattenfallin ja Fortumin asiakasuskollisuus-indeksit ovat sitä vastoin pudonneet. Erityisen Fortumin näin laskettu asiakasuskollisuus-indeksi on pudonnut rajusti 7.9 indeksi-pisteellä ja on nyt 49.4.

Tuloksena eri suuntiin menevistä asiakasuskollisuus-indekseistä on, että erot yhtiöiden välillä ovat kasvaneet suuriksi.  Ero Fortumin ja ryhmän ”Muut yhtiöt” välillä on peräti 25.8 indeksi-pistettä.

Seuraavassa kuviossa on esitetty edellä mainitut ja kaikki muut yhtiöistä lasketut indeksit: Imagot, Asiakasodotukset (Expe), Tuotteiden laatu (ProdQ), Palvelun laatu (ServQ), Hinnoittelu (Value), Asiakastyytyväisyys (EPSI) ja Asiakasuskollisuus (Loyal).

Yritysasiakaspuolella Helsingin Energialla tyytyväisimmät asiakkaat

Yritysasiakkaiden tyytyväisyysindeksit on esitetty alla.

Sähköyhtiöt Suomi Yritysasiakkaat	Asiakastyytyväisyys- indeksi 2005 (Asteikolla 0-100)	Asiakastyytyväisyys- indeksi 2006 (Asteikolla 0-100)	Ero 2005 - 2006  (Asteikolla 0-100)
1. Helsingin Energia	73,0	74,2	+1.2
2. Muut yhtiöt	72,1	73,8	+1.7
3. Fortum	64,5	63,7	-0.8
4. Vattenfall	62,1	60,6	-1.5

Helsingin Energian yritysasiakkaat antavat korkeimman asiakastyytyväisyys-indeksin 74.2. Seuraavaksi tulee ryhmä ”Muut yhtiöt” indeksillä 73.8. Ero näiden indeksien välillä on niin pieni, että se ei ole tilastollisesti merkitsevä. Virhemarginaali tässä tutkimuksessa on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin.

Vattenfall saa yritysasiakkailta huonoimmat arvosanat

Fortumin tyytyväisyys-indeksi yritysasiakaspuolella oli 63.7 ja Vattenfallin vastaavasti 60.6.

Seuraavassa kuviossa on yritysasiakkaiden antamat indeksit sähköyhtiöilleen: Imagot, Asiakasodotukset (Expe), Tuotteiden laatu (ProdQ), Palvelun laatu (ServQ), Hinnoittelu (Value), Asiakastyytyväisyys (EPSI) ja Asiakasuskollisuus (Loyal).

Kuviosta voidaan nähdä, että yritysasiakkaiden antamat indeksit vaihtelevat huomattavasti sähköyhtiöittäin. Vattenfall saa alhaisimmat arvosanat kaikista indekseistä. Erityisesti Vattenfallin yritysasiakkailtaan saama arvosana palvelun laadusta on selvästi alemmalla tasolla kuin muilla yhtiöillä.

Kaikki Suomen sähköyhtiöt palvelevat yritysasiakkaitaan paremmin kuin yksityisasiakkaitaan

Sähköyhtiöt Suomi	Yksityisasiakkaat Tyytyväisyys- indeksi 2006	Yritysasiakkaat Tyytyväisyys- indeksi 2006	Ero Yritysasiakkaat – Yksityisasiakkaat
Muut yhtiöt	71.5	73,8	+2.3
Helsingin Energia	69.4	74,2	+4.8
Vattenfall	57.9	60,6	+2.7
Fortum	53.4	63,7	+10.3

Kaikilla yhtiöillä yritysasiakkaat antavat paremmat asiakastyytyväisyysindeksit kuin niiden yksityisasiakkaat. Ero on pienin pienempien paikallisten yhtiöiden kohdalla. Niiden yritysasiakkaiden indeksi on 2.3 indeksipistettä korkeampi kuin yksityisasiakkaiden antama. Ero yritysasiakkaiden ja yksityisasiakkaiden antamissa tyytyväisyys-indekseissä on suurin Fortumissa. Fortumin yritysasiakkaiden antama indeksi on 10.3 indeksi-pistettä korkeampi kuin sen yksityisasiakkaiden.

Suomessa odottamattomia sähkökatkoksia useammin kuin Ruotsissa

Viimeisen vuoden aikana 39 % suomalaisista yksityisasiakkaista muistaa kokeneensa odottamattomia sähkökatkoksia. Viime vuonna vastaava luku oli hiukan korkeampi, 42 %.

Ruotsissa luku on alempi. Siellä “vain” 28 prosenttia kotitalouksista sanoo, että heillä olisi ollut odottamattomia sähkökatoksia viimeisen vuoden aikana. Viime vuonna vastaava luku oli Ruotsissa 34 %.

Ruotsissa Fortumin asiakastyytyväisyys on noussut

Ruotsin sähköyhtiöistä parhaan asiakastyytyväisyys-indeksin niin yksityisasiakkaiden kuin yritysasiakkaidenkin puolella sai Telge Energi, jonka indeksi yksityisasiakkaiden puolella oli 69.3 ja yritysasiakkaiden puolella 66.1.

Ruotsin kolmen suuren sähköyhtiön: E.ON:in, Fortumin ja Vattenfallin yksityisasiakkaiden antamat asiakastyytyväisyys-indeksit on esitetty seuraavassa.

Sähköyhtiöt Ruotsi Yksityisasiakkaat	Asiakastyytyväisyys- indeksi 2005 (Asteikolla 0-100)	Asiakastyytyväisyys- indeksi 2006 (Asteikolla 0-100)	Ero 2005 - 2006  (Asteikolla 0-100)
E.ON	56.5	56.9	+0.4
Vattenfall	58.7	55.6	-3.1
Fortum	52.0	54.4	+2.4

Yllä olevasta taulukosta ja kuviosta voidaan nähdä, että toisin kuin Suomessa, Fortum on Ruotsissa pystynyt nostamaan asiakastyytyväisyysindeksiään yksityisasiakkaidensa puolella.

EPSI Rating –tutkimus

Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa jo yli 20 toimialaa.

Tällä kierroksella tutkimuksessa haastateltiin Suomen ja Ruotsin sähköyhtiöiden asiakkaita. Tutkimuksen tiedot kerättiin marraskuussa puhelinhaastatteluilla Yhteensä Suomessa ja Ruotsissa haastateltiin yli 5.000 henkilöä. Sekä yhtiöiden yksityisasiakkaat että yritysasiakkaat tutkittiin. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä sähköyhtiötä, josta ostavat sähkön. Kyselyyn osallistui satunnaisotannalla valitut 250 yksityisasiakasta sekä 200 -250 yritysasiakasta jokaisesta erikseen mainitusta yhtiöstä. Haastateltavat edustavat näin ollen kunkin yhtiön omaa asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research. Suomessa tutkimusta koordinoi kauppat. tri Juhani Kuokkanen.

Lisätietoja:

www.epsi-finland.org

Dr. Juhani Kuokkanen        puh: 040 5093401, e-mail: juhani.kuokkanen@epsi-finland.org

Professori Jan Eklöf           puh: +46 7069 64185, e-mail: jan.eklof@epsi-rating.com

Dr. Johan Parmler               puh: +46 8736 92 47, e-mail: johan.parmler@epsi-rating.com