Tiedote 25.1.2004

Saunalahden ja Soneran asiakkaat ovat tyytyväisimpiä.

Asteikolla nollasta sataan suomalaiset matkapuhelimen käyttäjät antavat omalle matkapuhelinoperaattorilleen keskimäärin tyytyväisyysindeksiksi 72,9. Tämä käy ilmi Euroopan asiakastyytyväisyys- eli EPSI Rating -tutkimuksesta.

Operaattoreista parhaiten pärjäsivät Saunalahti (75,6) ja Sonera (74,4), seuraaviksi tulivat DNA (72,3) ja Elisa (70,7).
 
Koko alan asiakastyytyväisyysindeksi on hiukan laskenut vuodesta 1999 (-0,7), jolloin ensimmäinen EPSI Rating -mittaus tehtiin Suomessa. Esimerkiksi pankkitoimiala on sinä aikana pystynyt kehittämään asiakastyytyväisyyttään peräti + 5,0 indeksi-pistettä.

Operaattoreista Soneran asiakastyytyväisyys on vuodesta 1999 parantunut + 0,4 indeksi-pistettä ja Elisan vastaavasti huonontunut -1,7 indeksipistettä.

Kaikkien operaattoreiden asiakkaiden tyytyväisyyttä alensi eniten operaattoreiden asiakaspalvelun ja neuvonnan taso, josta tuli operaattoreille kautta linjan huonoimmat arvosanat.

EPSI Rating -tutkimuksessa laskettiin operaattoreille myös asiakasuskollisuusindeksi, jossa erot eri operaattoreiden välillä olivat paljon suuremmat ja kuin asiakastyytyväisyys-indekseissä. Operaattoreiden asiakasuskollisuusindeksit olivat: Saunalahti (80,1), DNA (73,5), Sonera (72,1), Elisa (67,2).
 
Indeksien virhemarginaali on enintään (+ -) 2 indeksi-pistettä.

Tutkimuksen tiedot kerättiin joulukuussa puhelinhaastatteluilla sellaisilta matkapuhelimen käyttäjiltä, jotka ilmoittivat maksavansa matkapuhelimensa kulut itse.

Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -asiakastyytyväisyystutkimusta. Ohjelmasta vastaa Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Suomessa tutkimusta koordinoi kauppatieteen tohtori Juhani Kuokkanen.

Ruotsissa tutkimus kattaa jo 18 toimialaa, mm. julkisia palveluja, kuten veroviranomaiset ja sairaanhoidon ja poliisin.

Lähiaikoina Suomessa ilmestyvät lankapuhelinoperaattoreiden ja päivittäistavarakaupan vastaavat tutkimukset.

Lisätietoja:

Juhani Kuokkanen, puh: 040-509 3401, sähköposti: juhani.kuokkanen@neopoli.info

Docent Jan Eklöf. tel: +46-70-6964185, e-mail: jan.eklof@hhs.se
Internet: www.kvalitetsindex.se