Tiedote 4.10.2004

Suomalaiset asiakkaat ovat tyytyväisempiä omaan pankkiinsa kuin ruotsalaiset.

Tämä käy ilmi EPSI Ratingin Euroopan-laajuista asiakastyytyväisyystutkimusta.

Suomalaiset kuluttaja-asiakkaat antavat omalle pääpankilleen asiakastyytyväisyysindeksin 75,7. (asteikolla 0-100). Ruotsin vastaava indeksi oli 67,1. Suomalaisten pankkiasiakkaiden tyytyväisyys omiin pankkeihinsa on parantunut joka vuosi vuodesta 1999 saakka eli siitä saakka kun pankkien asiakastyytyväisyyttä on Suomessa EPSI Rating -menetelmän mukaisesti tutkittu.

Parhaiten uusimmassa vertailussa pärjäävät ns. muut pankit, joihin kuuluvat mm. Handelsbanken, säästöpankit, paikallisosuuspankit, Ålandsbanken, Tapiola Pankki. Niille on ominaista, että ne toimivat paikallisesti tai ovat keskittyneet tiettyihin asiakasryhmiin.

Suurista pankkiryhmittymistä parhaiten vertailussa pärjää OP-ryhmä (indeksi 78,6), seuraavaksi Nordea (71,8) ja kolmanneksi Sampo (70,0).

Nordean asiakkaiden tyytyväisyys on pysynyt viime vuoteen verrattuna lähes paikallaan, mutta se on silti huomattavasti korkeammalla kuin vuonna 1999.

Tutkimuksen tiedot kerättiin syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä pankkia, jota pääasiallisesti käyttävät. Kyselyyn osallistui satunnaisotannalla valitut 250 asiakasta jokaisesta pankista. Virhemarginaali on enintään (+ -) 2 indeksipistettä.

Suomen pankkitutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelman asiakastyytyväisyystutkimusta. Ohjelmaa koordinoi mm. Ruotsin laatuyhdistys (Institutet för Kvalitetsutvekling) ja Tukholman kauppakorkeakoulu.

Ohjelman taustavoimina ovat myös Euroopan laatujärjestöt: EFQM (European Foundation for Quality Management) and EOQ (European Organisation for Quality) ja IFCF (International Foundation for Customer Focus).

Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa yhteensä 18 toimialaa. Suomessa on nyt tutkittu pankkien asiakastyytyväisyyttä ja tutkimusta on tarkoitus laajentaa Ruotsin mallin mukaisesti muillekin toimialoille.

Suomessa tutkimusta koordinoi kauppatieteen tohtori Juhani Kuokkanen Lahden tiede- ja yrityspuistosta.

Lisätietoja:

Juhani Kuokkanen, puh: 040-5093401, sähköposti: juhani.kuokkanen@neopoli.info

Docent Jan Eklöf. tel: +46-70-6964185, e-mail: jan.eklof@hhs.se

Internet: www.kvalitetsindex.se.

Liitteenä taulukot

Pankkien yksityisasiakkaiden antamat asiakastyytyväisyysindeksit

• Markkinaosuuksin painotettu keskiarvo.

* Markkinaosuuksin painotettu keskiarvo.