| Bank 2005 |
Pankkien yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys ennätyskorkealla!Pankkien yritysasiakkaat silti tyytyväisempiä kuin yksityisasiakkaat.Tämä käy ilmi juuri valmistuneesta Euroopan Asiakastyytyväisyys Indeksi -tutkimuksesta (EPSI Rating). Tänä vuonna tutkittiin ensimmäistä kertaa Suomessa myös pankkien yritysasiakkaiden tyytyväisyys. Yritysten, liittojen ym. yhteisöjen pankkiasioista vastaavat henkilöt arvioivat pääpankkiaan. Parhaiten pärjäsi ryhmä "Muut pankit", joihin kuuluvat mm. säästöpankit, paikallisosuuspankit, Ålandsbanken, Tapiola Pankki.
Suuremmista yritysrahoituspankeista parhaiten pärjäsi Handelsbanken indeksi-luvulla 79,9 ja OP-ryhmä indeksiluvulla 77,9, seuraavaksi tuli Sampo (74,5) ja sitten Nordea (74,1). Pankkien yritysasiakkaiden kokonaistyytyväisyys-indeksi oli 76,7. Suomen pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyyttä on tutkittu vuodesta 1999. Pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on noussut tasaisesti joka vuosi, mutta on silti alemmalla tasolla kuin yritysasiakkaiden tyytyväisyys. Suomalaiset kuluttaja-asiakkaat antavat nyt omalle pääpankilleen ennätyskorkean asiakastyytyväisyysindeksin 75,9.
Yksityisasiakkaiden puolella on pankkien järjestys muuten sama kuin yritysasiakkaiden puolella paitsi, että Handelsbanken ohittaa ja ns. Muut pankit ja Nordea ohittaa Sammon.
Huomionarvoista Sammon kohdalla on, että Sammossa yritysasiakkaat ovat huomattavasti tyytyväisempiä Sampoon kuin sen yksityisasiakkaat. Handelsbankenissa tilanne taas näyttäisi olevan päinvastoin, Handelsbankenin yksityisasiakkaat ovat tyytyväisempiä kuin sen yritysasiakkaat. Huomionarvoista Nordean kohdalla on, että Nordean yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on nousut selvästi sekä viime vuodesta, jolloin se oli 71,8 sekä vuodesta 1999, jolloin se oli todella alamaissa (66,6). Valitusten käsittelyssä suuria eroja ja erittäin suuri vaikutus pankin vaihtamiseen Pankkien yksityisasiakkaista 14 % ilmoitti, että heillä olisi ollut viimeisen vuoden aikana aihetta valittaa pankille. Lähes puolet heistä jätti kuitenkin valittamatta. Niidenkin kohdalla, jotka valittivat, valitukset hoidettiin kovin erilailla. Annetut arvosanat vaihtelivat ala-arvoisesta (1) kiitettävään (10). Eri pankkien keskimääräiset valituksen käsittelystä saamat arvosanat vaihtelivat Nordean 6,9:stä Handelsbankenin 8,5:een. Valituksen huonolla käsittelyllä näytti olevan erittäin suuri vaikutus pankin vaihtamiseen. Kun keskimääräinen asiakasuskollisuus-indeksi oli 79,8, niin niiden asiakkaiden, joiden valitus käsiteltiin huonosti, indeksiluku putosi 53,5:een. Kun taas niiden, joiden valitus käsiteltiin erittäin hyvin, asiakasuskollisuus nousi lukuun 83,1. Tämä tarkoittaa sitä, että valituksen huonolla käsittelyllä saadaan asiakas melko varmasti vaihtamaan pankkia, mutta hyvällä käsittelyllä saadaan asiakas pysymään pankin asiakkaana jopa todennäköisemmin kuin ennen valittamista. Tutkimuksen taustatiedot Tutkimuksen tiedot kerättiin syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä pankkia, jota pääasiallisesti käyttävät. Kyselyyn osallistui satunnaisotannalla valitut 250 asiakasta jokaisesta erikseen taulukoissa esitetystä pankista. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin. Suomen pankkitutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelman asiakastyytyväisyystutkimusta. Ohjelmaa koordinoi mm. Ruotsin laatuyhdistys (Institutet för Kvalitetsutvekling) ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Pankkien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan kaikissa Pohjoismaissa, kaikissa Baltian maissa ja Venäjällä. Ohjelman taustavoimina ovat myös Euroopan laatujärjestöt: EFQM (European Foundation for Quality Management) and EOQ (European Organisation for Quality) ja IFCF (International Foundation for Customer Focus). Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa yli 20 toimialaa. Suomessa on nyt tutkittu pankkien asiakastyytyväisyyttä ja lähiaikoina valmistuvat vastaavat tutkimukset matkapuhelinoperaattoreista ja internet-operaattoreista, sitten vakuutusyhtiöistä, päivittäistavaraketjuista sekä rauta- ja rakennustarvikeliikkeistä ja ennen joulua sähköyhtiöistä. Suomessa tutkimusta koordinoi kauppatieteen tohtori Juhani Kuokkanen Lisätietoja: Juhani Kuokkanen, puh: 040-509 3401, sähköposti: juhani.kuokkanen@globalresearch.fi |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||