Finnet nousi puhelinyhtiöiden ykköseksi!
Saunalahti putosi roimasti matkapuhelinpuolella!

Tämä käy ilmi juuri valmistuneesta kansainvälisetä EPSI Rating -tutkimuksesta (Euroopan asiakastyytyväisyys-indeksi). Tutkimuksessa tutkittiin Suomen, muiden Pohjoismaiden, Baltian maiden ja Venäjän yksityisasiakkaiden tyytyväisyyttä ja mm. asiakasuskollisuutta.

Suomessa asiakkaat arvioivat tyytyväisyyttään ja tulevaa asiakasuskollisuutta yms. Internet-liittymäänsä matkapuhelinliittymäänsä ja kiinteään puhelinliittymäänsä.

Internet-liittymien osalta asiakastyytyväisyysindeksit olivat Suomessa eri operaattoreille seuraavat:

Tyytyväisimmät Internet-liittymäasiakkaat on Finnetillä, asiakastyytyväisyys-indeksillä 68,3. Seuraavaksi tuli ryhmä "Muut yhtiöt", kuten Saunalahti, MTV3, kaapeli-tv-yhtiöt ym. indeksiluvulla 65,8 ja sitten Elisa (66,4) ja Sonera (64,2). Näiden välillä erot asiakastyytyväisyyksissä eivät ole merkittäviä.

Kun tarkastellaan sitä, mistä Internet-liittymäasiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys johtuu, niin erot yhtiöiden välillä eivät ole suuria Internet-liittymien teknisessä laadussa. Kaikilla yhtiöillä tekninen laatu on asiakkaiden mielestä hyvä. Palvelun laadussa on asiakkaiden mielestä sen sijaan eroja. Suurista yhtiöistä ainoastaan Finnet saa palvelun laadusta asiakkailtaan hyvän arvosanan. Hinnoittelun osalta tyytyväisimpiä ovat pienten yhtiöiden sekä Finnetin Internet-asiakkaat.

Asiakasuskollisuusindeksit, joka kertoo sitoutumisesta yhtiön matkapuhelinliittymäasiakkaaksi myös tulevaisuudessa, olivat eri yhtiöille seuraavat: Finnet (68,5), Elisa (67,8), Muut yhtiöt (64,6) ja Sonera (63,6).

Matkapuheliittymien osalta ensimmäiseksi asiakastyytyväisyydessä tulevat DNA:n asiakkaat indeksiluvulla 72,2, sitten Sonera 69,2 ja Elisa 68,8. Viimeiseksi asiakastyytyväisyydessä on pudonnut Saunalahti indeksillä 67,4. Saunalahti oli viime vuoden ykkönen.

Tele Finlandin ja Kolumbuksen, Soneran ja Elisan "kakkos-brändien", asiakkaat näyttivät olevan tyytyväisiä liittymiinsä. Niiden asiakkaita ei tutkimukseen tullut kuitenkaan niin paljon, että niille olisi voitu laskea omia asiakastyytyväisyysindeksejä. Niille laskettu yhteinen asiakastyytyväisyysindeksi olisi 72,9 eli selkeästi korkeampi kuin "ykkösmerkkien" Soneran ja Elisan.

Kun tutkitaan, mistä matkapuhelinasiakkaiden asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys operaattoreihin johtuu, niin kaikilla yhtiöillä tekninen laatu näkyy olevan hyvä, mutta palvelun laatu suurista yhtiöistä ainoastaan Soneralla ja DNA:lla. Hinnoittelun osalta ollaan tyytyväisimpiä muiden paitsi Elisan ja Soneran hintoihin. Saunalahden asiakkaat ovat tyytyväisiä sen tekniseen laatuun ja hinnoittelunkin, mutta eivät sen palveluun.

Finnet sai parhaat arvosanat myös kiinteiden puhelinlinjojen osalta, kouluarvosanalla 7.9. Sonera ja Elisa saivat kouluarvosanan 7,4.

Finnet oli ykkönen siis kaikilla kolmella alueella: Internet-liittymissä, matkapuhelinliittymissä sekä kiinteissä puhelinliittymissä. Finnet poikkeaa ehkä muista yhtiöistä siinä, että sen yksityisasiakkaat ovat tasapainoisimmin tyytyväisiä sekä sen tekniseen laatuun että asiakaspalveluun että sen hinnoitteluun.

Ruotsissa tyytymättömimmät, Liettuassa tyytyväisimmät matkapuhelinasiakkaat!

Puhelinyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin samaan aikaan kaikissa Pohjoismaissa, kaikissa Baltian maissa ja Venäjällä.

Tutkimuksessa mukana olleista maista tyytymättömimmät matkapuhelinasiakkaat löytyvät Ruotsista asiakastyytyväisyys-indeksillä 66,2 ja tyytyväisimmät Liettuasta indeksillä 78,4.

Tutkimuksen taustatiedot

Tutkimuksen tiedot kerättiin syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä matkapuhelin-, Internet- ja kiinteää puhelinliittymää, jota pääasiallisesti kotitaloudessaan käyttävät.

Tutkimuksessa haastatellaan aina 250 asiakasta jokaisesta merkittävästä yhtiöstä. Vastaajat valitaan satunnaisotannalla. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research.

Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelman asiakastyytyväisyystutkimusta. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Suomessa tutkimusta johtaa kauppatieteiden tohtori Juhani Kuokkanen.

Lisätietoja:

Juhani Kuokkanen, puh: 040-509 3401, sähköposti: juhani.kuokkanen@globalresearch.fi tai juhani.kuokkanen@epsi-finland.org

Docent Jan Eklöf, Tukholman kauppakorkeakoulu, tel: +46-70-6964185, e-mail: jan.eklof@hhs.se, Internet: www.kvalitetsindex.se.