21.11.2005

Euromarket kirinyt Prisman kantaan ja osittain ohikin.
Lidl poikkeaa muista.
K-rauta pärjää paremmin Ruotsissa.
Naiset tykkää Rautiasta.
Rimi paras Virossa.

Juuri valmistuneesta kansainvälisestä EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimuksesta käy mm. ilmi, että Euromarket on kirinyt asiakastyytyväisyydessä aivan Prisman kantaan ja osittain ohikin sekä se, että K-rauta pärjää paremmin Ruotsissa kuin Suomessa.

Tällä kierroksella EPSI-tutkimuksessa tutkittiin rauta- ja päivittäistavarakauppojen asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta kaikissa Pohjoismaissa sekä Baltian maissa.

Tutkimuksen rautakauppaosassa selvitettiin rautakauppojen ja rakennustarvikeliikkeiden yksityisasiakkaiden mielipiteitä siitä myymälästä, jossa eniten asioivat. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi ketjun yleistä imagoa, myymälän tuotteiden ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko tehdä jatkossakin samassa myymälässä rautakauppaostoksensa.

Rautakauppojen yksityisasiakkaiden antamat asiakastyytyväisyysindeksit eri rautakauppaketjuille olivat Suomessa vuonna 2005 seuraavat:

Tyytyväisimmät yksityisasiakkaat ovat pienillä ketjuilla, jotka saavat yhteiseksi asiakastyytyväisyysindeksiksi 71,9. Ryhmän sisällä hyviä arvosanoja saavat mm. Carlson, Terra ja myös Bauhaus.

Agrimarket ja Starkki saavat isoista ketjuista parhaat pisteet yksityisasiakkailtaan. Agrimarket tosin harjoittaa muita enemmän maatalous-, konekauppaa. K-rauta saa asiakastyytyväisyysindeksiksi 67,8 ja Rautia 67,3. Isompien ketjujen väliset erot eivät ole suuria. Suurin sisäinen hajonta on Rautian asiakkaiden antamissa arvioissa.

Kun tarkastellaan sitä, mistä asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys eri ketjuissa johtuu, pienet ketjut saavat tuotevalikoimasta ja tuotteidensa laadusta paremmat arvosanat, ilmeisesti johtuen siitä, että voivat erikoistua paremmin asiakkaidensa erityistarpeisiin kuin suuret ketjut. Tosin mikään ketju ei saa tuotteiden laadusta huonoja arvosanoja.

Palvelun laadussa on sitä vastoin asiakkaiden mielestä suurempia eroja. Myös pienten ketjujen sisällä vaihtelu on suurta. Carlson ja Terra saavat palvelun laadusta hyviä arvosanoja, kun taas esimerkiksi Bauhaus niitä huonompia arvosanoja. Suuremmista ketuista K-rauta saa huonoimman indeksin palvelun laadusta.

Hinnoittelun osalta suurista ketjuista Agrimarket ja Starkki saavat yksityisasiakiltaan parhaat arvosanat ja K-rauta ja Rautia huonoimmat. Rautian asiakkaiden antamissa arvioissa sen hinnoittelusta on suurimmat vaihtelut.

Naiset tykkää Rautiasta

Mies- ja naisasiakkaiden tyytyväisyydessä on rautakauppaketjujen välillä merkittäviä eroja. Rautiassa ja myös Bauhausissa ja Terrassa naiset ovat selvästi tyytyväisempiä kuin miehet. Naiset antavat Rautialle asiakastyytyväisyysindeksiksi 70,4 ja miehet vain 66,0. Agrimarketissa miehet ovat taas selvästi tyytyväisempiä kuin naiset. K-raudassa ja Starkissa mies- ja naisasiakkaiden tyytyväisyydessä ei ole sellaisia eroja.

K-rauta pärjäsi Ruotsissa paremmin

Tutkimuksessa tutkittiin rauta- ja rakennustarvikekauppojen ja asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. K-rauta pärjäsi Ruotsissa paremmin kuin Suomessa. K-rauta tuli siellä asiakastyytyväisyydessä toiseksi. Ruotsin paras rautakauppaketju oli Beijer Bygg -ketju.

Pienillä ketjuilla sitoutuneimmat asiakkaat

Kun tarkastellaan asiakkaiden sitoutuneisuutta ja asiakasuskollisuutta, pienet ketjut ovat ylivoimisia asiakkaidensa uskollisuudessa ja sitoutuneisuudessa, joskin vaihteluväli on pienten ketjujen välillä todella suuri.

Suurista ketjuista Agrimarketilla on tutkimuksen mukaan sitoutuneimmat yksityisasiakkaat. K-raudan asiakkaat ovat vähiten sitoutuneita, joskaan erot eivät suurien ketjujen välillä ole kovin suuria. Agrimarketin asiakasuskollisuusindeksi on 75,9 ja K-raudankin 73,1.

Rautakauppojen yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuusindeksit eri yhtiöille olivat Suomessa 2005 seuraavat:

Euromarket kirinyt Prisman kantaan ja ohikin

Päivittäistavarakaupan asiakastyytyväisyysindeksit hypermarketien luokassa olivat 2005
seuraavat:

Erot asiakastyytyväisyyksissä eivät ole suuria, Prisman asiakastyytyväisyysindeksi on 75,9, Euromarketin 74,7 ja K-citymarketin 73,4.

Vastaava tutkimus tehtiin myös viime vuonna. Silloin erot olivat suurempia. Euromarket on kirinyt aivan Prisman kantaan. Euromarket oli ainoa, joka onnistui nostamaan asiakastyytyväisyys-indeksiään. Sekä Prismalla että K-citymarketilla asiakastyytyväisyysindeksi on pudonnut viime vuodesta.

Euromarketin menestys tulee asiakaspalvelusta, josta se saa parhaat pisteet. Tuotteiden laatu ja hinnoitteluasiat ovat edelleen parhaat Prismassa. K-citymarket saa hypermarketeista huonoimmat indeksit sekä tuotteissa että asiakaspalvelussa että hinnoittelussa.

 
Euromarket on kirinyt asiakasuskollisuudessa Prisman ohi

Euromarketin asiakasuskollisuusindeksi on nousut ohi Prisman, lukemaan 82,5. Prismallakin se on edelleen hyvä 81,8, vaikka hiukan pudonnut viime vuoden huippuluvusta, joka oli 83,3. K-citymarketin asiakasuskollisuusindeksi on pudonnut -3,5 indeksipistettä, ja on nyt 78,8.

Lidl poikkeaa

Keskusliiketasolla päivittäistavaramyymälöiden asiakastyytyväisyysindekseissä ei ole suuria eroja. Keskolaiset ketjut saavat yhteiseksi indeksiksi 74,4, S-ryhmä 74,3, Tradeka 73,0 ja muut 74,1. Lidl sen sijaa saa asiakastyytyväisyys-indeksiksi vain 51,2. Lidlin kohdalla on huomionarvoista, että myös sen asiakkaiden mielipiteiden hajonta on suurin. Osa Lidlin asiakaista on aivan tyytyväisiä ja osa ei lainkaan. Huomionarvoista ehkä on myös, että Keskossa hajonta sen eri ketjujen saamissa asiakastyytyväisyysindekseissä on pienempi kuin S-ryhmässä tai Tradekassa.

Rimi paras Virossa

Päivittäistavarakauppojen tyytyväisyyttä mitattiin samaan aikaan myös muissa pohjoismaissa sekä Baltian maissa.

Ruotsissa paras keskusliike oli Keskon tapaan toimiva ICA ja Norjassa taas osuustoiminnallinen Coop. Baltian maissa Keskon osittain omistama Rimi oli paras sekä Virossa että Latviassa. Liettuassa tutkimuksen mukaan paras oli VP Market -ketju.

 
Tutkimuksen taustatiedot

Tutkimuksen tiedot kerättiin lokakuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä rauta- tai päivittäistavarakauppaa jossa tekevät pääasiallisesti ostoksensa

Tutkimuksessa haastatellaan yleensä 250 asiakasta jokaisesta merkittävästä ketjusta. Vastaajat valitaan satunnaisotannalla. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research.

Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimusta. Tutkimusta koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Suomessa tutkimusta johtaa kauppatieteiden tohtori Juhani Kuokkanen.

Lisätietoja:

Juhani Kuokkanen, puh: 040-509 3401, sähköposti: juhani.kuokkanen@globalresearch.fi tai juhani.kuokkanen@epsi-finland.org

Professori Jan Eklöf, Tukholman kauppakorkeakoulu, tel: +46-70-696 4185, e-mail: jan.eklof@hhs.se, Internet: www.kvalitetsindex.se.