Yllättäviä sähkökatkoksia melkein puolella sähköyhtiöiden asiakkaista.

Informoinnista sähköyhtiöille huono arvosana.

Helsingin Energia isojen sähköyhtiöiden ykkönen asiakastyytyväisyydessä.

Sähköyhtiöiden asiakaspalvelussa erittäin suuria eroja.

Vattenfall pärjäsi Ruotsissa paremmin kuin Suomessa.

Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkimuksessa tutkittiin sähköyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta yhtä aikaa Suomessa ja Ruotsissa. Tutkimuksen haastattelut valmistuivat 1. joulukuuta.

Tutkimuksessa selvitettiin kotitalouksien ja yritysasiakkaiden mielipiteitä siitä sähköyhtiöstä, josta ostavat sähkönsä sekä siitä, jonka verkkoalueella asuvat tai toimivat. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi mm. yhtiöiden julkista imagoa, niiden toiminnan ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko jatkossakin olla saman sähköyhtiön asiakas vai vaihtaa yhtiötä.

Helsingin Energia sähköyhtiöiden ykkönen

Sähköyhtiöiden yksityisasiakkaiden antamat asiakastyytyväisyysindeksit olivat seuraavat (sille sähköyhtiölle, josta ostavat sähkönsä):

Tyytyväisimmät yksityisasiakkaat ovat Helsingin Energialla, jonka asiakastyytyväisyysindeksi on 71,0. Tutkimuksen virhemarginaali on enintään 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin.

Seuraavaksi tulee ryhmä muut sähköyhtiöt, jotka voivat olla valtakunnallisesti katsoen pieniä, mutta omalla alueellaan merkittäviä. Ne saavat yhteiseksi asiakastyytyväisyysindeksiksi 70,8.

E.ONin asiakastyytyväisyysindeksi on 61,7. Vattenfallin ja Fortumin indeksit putoavat alle 60:n. Vattenfallin asiakastyytyväisyys-indeksi on 59,6 ja Fortumin 58,7. Niiden välillä ei ole tilastollisesti merkitsevää eroa.

Asiakaspalvelussa suuria eroja

Kun tarkastellaan sitä, mistä asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys eri yhtiöissä johtuu, voidaan todeta, että Helsingin Energia ykkönen tai kakkonen kaikilla osa-alueilla: toiminnan laadussa, asiakaspalvelussa ja hintalaatu-suhteessa. Ryhmä muut yhtiöt pärjää samoin hyvin kaikilla osa-alueilla. Vattenfall sitä vastoin saa varsinkin neuvonnan ja asiakaspalvelun osalta huonon arvosanan.

Sähköyhtiöiden valitusten käsittelyssä erittäin suuria eroja

Sähköyhtiöiden yksityisasiakkaista 13 % ilmoitti, että heillä olisi ollut viimeisen vuoden aikana aihetta valittaa sille sähköyhtiölle, josta ostavat sähkönsä. Kolmannes heistä jätti kuitenkin valittamatta. Ne jotka valittivat, antoivat valituksensa käsitellystä välttävän arvosanan 6,1. Annetut arvosanat eri yhtiöille vaihtelivat suuresti. Tässä täytyy huomioida, että vastaajien määrät eivät ole enää kovin suuria, mutta erot ovat silti tilastollisesti merkitseviä ainakin ensimmäisen ja viimeisen välillä.

Helsingin Energia saa lähes kiitettävän arviosanan valitusten käsittelystä. Vattenfall saa asiakkailtaan todella alhaisen keskiarvon valitusten käsittelystä eli 4,9. Toisaalta myös sen arvosanoissa oli suurin vaihtelu. Eli osaa valituksen tekijöistä kohdeltiin Vattenfallissa kohtuullisen hyvin ja osaa huonosti.

Valituksen huonolla käsittelyllä saattaa olla suuri vaikutus asiakasuskollisuuteen. Tämä tarkoittaa sitä, että valituksen huonolla käsittelyllä saadaan asiakas melko varmasti vaihtamaan yhtiötä, kun sopiva tilaisuus hänelle tulee. Mutta hyvällä valitusten käsittelyllä saadaan asiakas monesti pysymään yhtiön asiakkaana jopa paremmin kuin ennen valittamista.

Vattenfall pärjää Ruotsissa paremmin

Tutkimuksessa tutkittiin sähköyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta myös Ruotsissa. Vattenfall pärjäsi Ruotsissa suhteellisesti paremmin kuin Suomessa. Vattenfall tuli siellä toiseksi. Fortumin asiakastyytyväisyysindeksi oli Ruotsissa sähköyhtiöiden viimeinen. Ruotsin asiakastyytyväisyysindeksit olivat seuraavat.

Erot suurempia asiakasuskollisuudessa

Kun tarkastellaan asiakkaiden sitoutuneisuutta ja asiakasuskollisuutta, erot asiakasuskollisuuksissa ovat suurempia eri yhtiöiden välillä kuin erot niiden asiakastyytyväisyyksissä. Muut yhtiöt ja Helsingin Energia ovat ylivoimisia asiakkaidensa uskollisuudessa ja sitoutuneisuudessa. Suomen sähköyhtiöiden yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuusindeksit eri yhtiöille olivat Suomessa 2005 seuraavat:

Alla olevasta kuviosta nähdään, kuinka asiakasuskollisuus-indekseissä (Loyal) erot yhtiöiden välillä ovat suuremmat kuin muissa indekseissä: yrityskuva (Image), asiakasodotukset (Expec), toiminnan laatu (ProdQ), palvelun laatu (ServQ), hintalaatu-suhde (Value) sekä asiakastyytyväisyys (EPSI).

click for larger image

Yllättäviä sähkökatkoksia melkein puolella

Yllättäviä sähkökatkoksia muistaa viimeisen 12 kuukauden kokeneensa melkein puolet vastaajista (42 %), poikkeuksena Helsingin Energian alue, jossa vain 16 prosenttia muistaa kokeneensa yllättäviä sähkökatkoksia. Muiden yhtiöiden alueilla yllättäviä sähkökatkoksia muistetaan tapahtuneen seuraavasti: ryhmän muut yhtiöt alueella 44 %, Fortumin ja E.ONin alueilla 45 % ja Vattenfallin alueella 56 %.

Vastaajat antoivat sähköyhtiöille huonon arvosanan informoinnista yllättävien sähkökatkosten aikana. Keskiarvo yhtiöille oli 5,9.

Helsingin Energialla myös tyytyväisimmät yritysasiakkaat

Sähköyhtiöiden yritysasiakkaiden antamat asiakast

Myös tyytyväisimmät yritysasiakkaat ovat Helsingin Energialla, jonka asiakastyytyväisyysindeksi on 73,0. Seuraavaksi tulee ryhmä muut sähköyhtiöt, jotka saavat yhteiseksi asiakastyytyväisyysindeksiksi 72,1.

E.ONin asiakastyytyväisyysindeksi 70,8 on yritysasiakkaiden puolella huomattavasti parempi kuin yksityisasiakkaiden antama 61,7. Fortumin indeksi on yrityspuolella 64,5 ja Vattenfallin 62,1, nekin parempia kuin niiden yksityisasiakkaiden antamat arvosanat. Ks. myös kuva alla.

click for larger image

Asiakaspalvelussa ja neuvonnassa Vattenfall yrityspuolellakin viimeinen

Kun tarkastellaan sitä, mistä asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys eri yhtiöissä yritysasiakkaiden mielestä johtuu, voidaan todeta, että Helsingin Energia on ykkönen kaikilla osa-alueilla: toiminnan laadussa, asiakaspalvelussa ja hintalaatu-suhteessa. Vattenfall saa huonoja arvosanoja varsinkin asiakaspalveluun liittyvissä asioissa. Myös yrityspuolella kuten yksityisasiakkaiden puolella asiakaspalveluarvosanojen vaihtelu on suurin Vattenfallissa.

Sähköyhtiöiden valitusten käsittelyssä erittäin suuria eroja

Sähköyhtiöiden yritysasiakkaista 18 % ilmoitti, että heillä olisi ollut viimeisen vuoden aikana aihetta valittaa sille sähköyhtiölle, josta ostavat sähkönsä. Yrityspuolella vain harva jättää valittamatta, jos on aihetta. Valitustensa käsittelystä myös yritysasiakkaat antavat heikohkon arvosanan 6,3. Vain muut yhtiöt -ryhmä pääsee yli 7:n keskiarvoon.

Telge Energi Ruotsissa isojen yritysten ykkönen

Tutkimuksessa tutkittiin myös Ruotsissa sähköyhtiöiden yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Telge Energi oli isojen yritysten ykkönen asiakastyytyväisyydessä. Fortumin asiakastyytyväisyysindeksi oli Ruotsissa yritysasiakkaiden keskuudessa viimeinen 52,2 ja Vattenfallin toiseksi viimeinen 55,9. Ruotsin yritysasiakkaiden antamat asiakastyytyväisyysindeksit olivat seuraavat.

Yllättäviä sähkökatkoksia yli 40 % yrityksistä

Yllättäviä sähkökatkoksia muistaa viimeisen 12 kuukauden aikana yli 40 % yrityksistä. Prosentit eri yhtiöiden verkkoalueilla olivat seuraavat: Helsingin Energian alueella 26 %, E.ONin 37 %, muiden yhtiöiden 38 %, Fortumin 51 % ja Vattenfallin alueella 52 %.

Tutkimuksen taustatiedot

Tutkimuksen tiedot kerättiin marraskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sekä sitä sähköyhtiötä, josta ostavat sähkönsä sekä sitä, jonka verkkoalueella asuvat tai yritys toimii.

Vastaajat valitaan satunnaisotannalla. Haastateltavat edustavat kunkin yrityksen asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin. Tutkimuksessa pyritään haastattelemaan 100 - 250 asiakasta jokaisesta yrityksestä. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research.

Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimusta. Tutkimusta koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Suomessa tutkimusta johtaa kauppatieteiden tohtori Juhani Kuokkanen.

Lisätietoja:

Juhani Kuokkanen, puh: 040-509 3401, sähköposti: juhani.kuokkanen@globalresearch.fi
juhani.kuokkanen@epsi-finland.org

Professori Jan Eklöf, Tukholman kauppakorkeakoulu, tel: +46-70-696 4185, e-mail: jan.eklof@hhs.se, Internet: www.kvalitetsindex.se.