| Insurance 2005 |
|
24.1.2006 Vakuutusyhtiöiden asiakkaiden mielestä yhtiöiden väliset erot eivät ole suuria vakuutustuotteiden osalta. Sen sijaan palvelun laadussa ja hintamielikuvassa yhtiöiden välillä on eroja.
Asiakkaat arvioivat mm. oman yhtiönsä yleistä imagoa, sen tuotteiden ja palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä sekä aikovatko olla jatkossakin saman yhtiön asiakas. Itse vakuutustuotteiden osalta erot eri yhtiöiden välillä eivät olleet suuria. Erot olivat suurempia yhtiöiden imagojen, asiakasodotusten, asiakaspalvelun ja "hintansa arvoisuus" -kriteerien perusteella. Seuraavissa kahdessa taulukossa on esitetty yhtiöiden yksityisasiakkaiden mielipiteet yhtiöiden asiakaspalvelun laadusta ja niiden "hintansa arvoisuudesta". Nordea Vahinkovakuutus (TrygVesta) näkyy olevan ykkönen niissä.
* Ne yhtiöt on erikseen mainittu, joista tutkimuksessa oli vaadittavat 250 haastateltavaa.
* Ne yhtiöt on erikseen mainittu, joista tutkimuksessa oli vaadittavat 250 haastateltavaa. Muut yhtiöt -ryhmään on koottu muut vahinkovakuutusyhtiöt. Vakuutusyhtiöiden yksityisasiakkaiden kokonais-asiakastyytyväisyysindeksit olivat seuraavat:
* Ne yhtiöt on erikseen mainittu, joista tutkimuksessa oli vaadittavat 250 haastateltavaa. Muut yhtiöt –ryhmä sisältää muut vahinkovakuutusyhtiöt. Asiakasuskollisuuden osalta näyttää siltä, että Tapiolalla on uskollisimmat yksityisasiakkaat. Tapiolan asiakasuskollisuusindeksi, joka kertoo sitoutumisesta yhtiön asiakkaaksi, oli 79,2. Vakuutusyhtiöiden yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuusindeksit eri yhtiöille olivat Suomessa seuraavat:
Vakuutusyhtiöt osaavat käsitellä vahingonkorvausasiat, mutta eivät asiakkaidensa valituksia.Koskien vahinkovakuutusten korvauskäsittelyä vahinkovakuutusyhtiöiden asiakkaat antavat siitä kohtuulliset arvosanat ja paljon paremmat kuin niiden valitusten käsittelystä. Asiakkaat antavat vakuutusyhtiöille niiden korvauskäsittelystä keskimäärin arvosanan 8,3, mutta valitusten käsittelystä vain 6,8. Näyttäisi siltä, että yhtiöt osaavat hoitaa rutiinilla vahingonkorvausasiat, mutta eivät asiakkaidensa erilaisia valituksia. Yhtiöt eivät poikkea korvausten tai valitusten käsittelyn osalta toisistaan tilastollisesti merkitsevästi. Vaihtelut ovat suurempia yhtiöiden sisällä kuin yhtiöiden välillä. Vahingonkorvauskäsittelyssä pienin vaihtelu yhtiön sisällä on Tapiolassa. Vertailtaessa sitä, ovatko konttorissa käyvät asiakkaat tyytyväisempiä tai tyytymättömämpi kuin Internetiä tai puhelinta käyttävät asiakkaat, huomionarvoista on, että asiakkaiden tyytyväisyydessä ei ole eroja, mutta uskollisuudessa on. Konttorissa käyvät ja puhelinta tai Internetiä käyttävät asiakkaat ovat yhtä tyytyväisiä, mutta Internetiä käyttävät asiakkaat ovat vähiten uskollisia ja vaihtavat näin ollen herkimmin yhtiötä. YritysasiakkaatVakuutusyhtiöiden yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyysindeksit olivat Suomessa seuraavat:
Fennialla on tyytyväisimmät yritysasiakkaat. Fennian asiakastyytyväisyysindeksi yrityspuolella on 75,4. Toiseksi yrityspuolella tulee muut yhtiöt -ryhmä. Tapiola on niin yritys- kuin yksityisasiakkaidenkin kohdalla asiakastyytyväisyyden osalta keskikastia indeksillään 72,4. Perää asiakastyytyväisyydessä pitävät If (71,7) ja Pohjola (71,6). Niiden välillä erot eivät ole tilastollisesti merkitseviä. Kun tarkastellaan sitä, mistä yritysasiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys eri yhtiöissä johtuu, niin erot yhtiöiden välillä eivät ole suuria itse vakuutustuotteiden osalta. Sen sijaan palvelun laadussa ja hintamielikuvassa on asiakkaiden mielestä eroja. Fennian ja muiden yhtiöiden -ryhmän palvelun laatu koetaan parhaimmiksi. Hintamielikuvan osalta Pohjola koetaan sen yritysasiakkaiden mielestä huonoimmaksi. Tapiola ei ole pystynyt sitomaan yritysasiakkaita yhtiöönsä samalla tavoin kuin yksityisasiakkaitaan. Tapiolan asiakasuskollisuusindeksi oli vain 73,8, kun se yksityisasiakkaiden puolella oli 79,2. Vakuutusyhtiöiden yritysasiakkaiden asiakasuskollisuusindeksit olivat Suomessa seuraavat:
Vahinkovakuutusyhtiöiden korvauskäsittelystä myös yritysasiakkaat antavat yhtiölleen hyvän arvosanan 8,2, mutta valitusten käsittelystä vain välttävän arvosanan 6,9. Eri yhtiöiden saamat arvosanat eivät poikkea toisistaan tilastollisesti merkitsevästi. Vahingonkorvauskäsittelyssä pienin vaihtelu yritysasiakkaiden osalta on If:ssä ja suurin Fenniassa. Suomessa vahinkovakuutusyhtiöiden asiakkaat ovat tyytyväisempiä kuin muissa Pohjoismaissa.
Suomi on lisäksi yllä olevista ainoa maa, jossa vahinkovakuutusyhtiöiden yritysasiakkaat ovat tyytyväisempiä kuin yksityisasiakkaat. Tutkimuksen taustatiedot Tutkimuksen tiedot kerättiin lokakuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä vahinkovakuutusyhtiötä, jonka asiakkaita pääasiallisesti ovat. Tutkimuksessa haastatellaan aina 250 asiakasta jokaisesta merkittävästä yhtiöstä. Vastaajat valitaan satunnaisotannalla. Nordea Vahinkovakuutuksen kohdalla vastaajat valittiin satunnaisesti asiakasrekisteristä. Vastaajat edustavat kunkin yrityksen omaa asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research. Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelman asiakastyytyväisyystutkimusta. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Suomessa tutkimusta johtaa kauppatieteiden tohtori Juhani Kuokkanen. Lisätietoja: Juhani Kuokkanen, puh: 040-509 3401, sähköposti: juhani.kuokkanen@epsi-finland.org ja
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
