| Telekom 2006 |
|
LehdistötiedoteEPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus:Suomen matkapuhelinoperaattorit 2006 ¢ Suomen matkapuhelinoperaattoreille alin tyytyväisyysindeksi sitten vuoden 1999 Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkimuksessa tutkittiin matkapuhelinoperaattoreiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta yhtä aikaa Suomessa, Ruotsissa, Norjassa sekä kaikissa Baltian maissa. Tutkimuksen haastattelut tehtiin syyskuussa. Matkapuhelinoperaattoreille alin asiakastyytyväisyysindeksi sitten 1999Suomen matkapuhelinoperaattoreiden asiakkaidentyytyväisyyttä on tutkittu Suomessa EPSI-menetelmällä vuodesta 1999 alkaen. Suomen matkapuhelinoperaattoreiden yksityisasiakkaat antoivat tänä vuonna operaattoreilleen keskimääräiseksi asiakastyytyväisyysindeksiksi 69,2 (asteikolla 0-100). Tyytyväisyys on laskenut viime vuodesta 0,4 indeksipistettä ja vuodesta 1999 peräti 4,4 indeksipistettä. Parhaat yksityisasiakkaiden tyytyväisyysindeksit Saunalahdelle ja Kolumbukselle, huonoimmalle SoneralleTässä tutkimuksessa asiakkaat arvioivat sitä yksityistä matkapuhelinliittymää, jonka puhelut itse tai oma kotitalous maksaa (ei esimerkiksi työnantajan maksamia liittymiä). Tulokset koskien suomalaisten tyytyväisyyttä yksityisiin matkapuhelinliittymiin ovat alla.
Parhaat tyytyväisyysindeksit sai ryhmä "muut merkit". Ryhmään kuuluu sellaiset operaattorimerkit kuin Saunalahti ja Kolumbus. Niiden yhteinen asiakastyytyväisyysindeksi oli 72,0. Se on noussut viime vuodesta 1,9 indeksipistettä. Tässä tutkimuksessa ei kuitenkaan ollut riittävästi asiakkaita Saunalahdesta ja Kolumbuksesta erikseen, jotta niille olisi voitu laskea tarkkaa omaa indeksiä. Operaattoreiden asiakasuskollisuus kasvaa vaikka asiakastyytyväisyys laskeeVaikka kännykkäoperaattoreiden asiakastyytyväisyys onkin laskenut, niiden asiakasuskollisuusindeksit ovat pääosin nousseet. Matkapuhelinasiakkaat eivät enää halua vaihtaa operaattoria niin tiuhaan kuin aikaisemmin. Eri operaattoreiden yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuusindeksit on esitetty alla.
Viime vuonna matkapuhelinoperaattoreiden yksityisasiakkaiden asiakasukollisuus-indeksi oli Suomessa 69,3 ja tänä vuonna 70,8. Matkapuhelinliittymän kohdalla asiakkaiden uskollisuus on kuitenkin vielä huomattavasti alemmalla tasolla kuin esimerkiksi oman pankin kohdalla. Asiakasuskollisuus omaa pankkia kohtaan oli viimeisessä EPSI-tutkimuksessa lähes yhdeksän indeksipistettä korkeampi (79,7) kuin omaa matkapuhelinliittymää kohtaan (70,8). 51 % suomalaisista kotitalouksista on keskittänyt kaikki kotitalouden puhelimet ja laajakaistat samalle operaattorille51 % suomalaista kotitalouksista on keskittänyt kotitalouden matka- ja lankapuhelimet sekä laajakaistat samalle operaattorille. Operaattoreista Elisa on onnistunut tässä suhteessa parhaiten. Sillä on operaattoreista suhteellisesti eniten sellaisia kotitalousasiakkaita, jotka ovat keskittäneet kaikki kodin puhelinpalvelut, matkapuhelimet, lankapuhelimet ja laajakaistat samalle yhtiölle. Lähes puolet matkapuhelinoperaattoreiden asiakkaista ei jaksa valittaa, vaikka olisi ollut aihetta22 % suomalaisista matkapuhelinasiakkaita sanoi, että heillä olisi ollut syytä tehdä ainakin yksi valitus operaattorilleen viimeisin vuoden aikana. Kuitenkin melkein puolet (43 %) heistä jätti valituksen operaattorilleen tekemättä. Operaattoreille valittavat asiakkaat ovat paljon tyytyväisempiä ja uskollisempia asiakkaita kuin ne, jotka eivät välitä valittaa.Mielenkiintoista on se, että ne, jotka valittivat operaattoreilleen, olivat tyytyväisempiä operaattoriinsa kuin ne, jotka eivät jaksaneet valittaa, vaikkakin olisi ollut aihetta. Asiakkaat, jotka valittivat, antoivat operaattorilleen keskimäärin 3,4 korkeamman asiakastyytyväisyysindeksin kuin ne, jotka eivät jaksaneet valittaa. Ero valittavien asiakkaiden hyväksi oli vieläkin suurempi asiakasuskollisuusindeksissä. Niillä jotka valittivat, uskollissuuindeksiksi oli peräti 7,1 korkeampi kuin niillä, jotka eivät jaksaneet valittaa operaattorilleen. Naiset myötämielisempiä puhelimen ja liittymän kytkykauppaa kohtaan kuin miehetMatkapuhelinoperaattoreiden asiakkailta kysyttiin, kuinka tärkeää heille on, että he saavat jatkossa puhelimen edullisemmin uuden liittymän hankinnan yhteydessä. Suomalaiset eivät pitäneet sitä kovin tärkeänä. Kun vastausasteikko vaihteli ykkösestä (ei lainkaan tärkeää) kymppiin (erittäin tärkeää), keskimääräinen vastaus oli 6,3. Mielenkiintoista on se, että naiset pitivät kännykän saantia liittymän kanssa yhdessä tärkeämpänä kuin miehet. Liettuassa on tyytyväisimmät operaattoriasiakkaatMatkapuhelinasiakkaiden tyytyväisyyttä mitattiin samaan aikaan myös Ruotsissa, Norjassa ja Baltian maissa. Liettuassa oli tyytyväisimmät operaattoriasiakkaat. Siellä EPSI-indeksi oli lähes 80. Suomi on tutkituista maista ainoa, jossa on kolmen vuoden laskeva trendi. Katso alla oleva kuvio.
EPSI-tutkimuksen taustatiedotTutkimuksen tiedot kerättiin syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä matkapuhelinoperaattoria, jota pääasiallisesti käyttävät yksityiskäytössään. Kyselyyn osallistui satunnaisotannalla valitut 250 asiakasta jokaisesta erikseen esitetystä operaattorista. Haastateltavat edustavat näin ollen kunkin operaattorin omaa asiakaskuntaa Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research. Matkapuhelinoperaattorien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla Ruotsissa ja Norjassa ja kaikissa Baltian maissa. Lisätietoja: Dr. Juhani Kuokkanen puh: 040 5093401, e-mail: juhani.kuokkanen@epsi-finland.org
|
