| Broadband 2006 |
|
LehdistötiedoteEPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus:Suomen Internet-operaattorit 2006
EPSI Rating -tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo voi vaihdella välillä 0 - 100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Tutkimuksessa on myös muita indeksejä. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi mm. operaattoreiden julkista imagoa, niiden toiminnan ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko jatkossakin olla saman operaattorin asiakas vai vaihtaa operaattoriaan. Suurista Internet-operaattoreista Finnetille parhaat tyytyväisyyspisteetSuomen Internet-operaattorimarkkinat tutkittiin EPSI-menetelmällä ensimmäistä kertaa viime vuonna. Alla olevassa kuviossa on esitetty yksityisasiakkaiden antamat tyytyväisyys-indeksit eri operaattoreille.
Parhaan indeksin sai ryhmä "Muut merkit". Ryhmän sisällä asiakastyytyväisyysindeksit kuitenkin vaihtelivat voimakkaasti eri operaattorimerkkien välillä. Parhaat arvosanat ryhmässä sai Welho. Kun verrataan kolmea suurinta operaattoria, Elisaa, Finnettä and Soneraa. Finnet saa parhaan asiakastyytyväisyys-indeksi asiakkailtaan, kuten viime vuonnakin. Finnetin asiakastyytyväisyys-indeksi on tänä vuonna 67.5 ja Soneran ja Elisan 63.5 ja 63.2. Viime vuoteen verrattuna kaikkien suurten operaattoreiden asiakastyytyväisyysindeksit ovat laskeneet, eniten Elisalla 2.9 indeksi-pistettä. Kun tarkastellaan, mistä asiakkaiden tyytymättömyys tai tyytyväisyys johtuu, Finnet näyttää saavan suurista operaattoreista korkeimmat arvosanat kaikista tutkituista tekijöistä: yritysimagosta, asiakasodotuksista, teknisestä ja palvelun laadusta. hinta-laatusuhteesta sekä asiakastyytyväisyydestä että uskollisuudesta. Katso alla olevasta kuviosta
Sonera ja Elisa kärsivät huonosta yritysimagostaYllä olevasta kuviosta voidaan havaita, että Sonera ja Elisa molemmat saavat alhaiset indeksit yritysimagoistaan. Soneran ja Elisan muutkin indeksit näyttävät seuraavan toisiaan. Tarkasteltaessa operaattoreiden laatuasioita ja tarkemmin tyytyväisyyttä uuden Internet-liittymän asennuspalveluun, Elisa saa asiakkailtaan alimmat arvosanat asennuspalvelustaan. Elisan asennuspalvelun arvosana oli 6,9 asteikolla 1-10. Asiakasuskollisuus kasvaa, paitsi ElisallaVaikka yksityisasiakkaiden tyytyväisyys Internet-operaattoreihin onkin keskimäärin laskenut viime vuodesta, on asiakasuskollisuus useimmilla operaattoreilla noussut. Näyttäisi siltä, että asiakkaat eivät välttämättä halua vaihtaa Internet-operaattoria, vaikka olisivat siihen tyytymättömiä. Elisa on kuitenkin poikkeus. Sen yksityisasiakkaiden antama asiakasuskollisuus-indeksi on laskenut viime vuodesta peräti 3.8 indeksi-pistettä. Katso alla oleva kuvio.
Kolmannes kaikista Internet-asiakkaista sanoo, että olisi ollut valittamisen aihettaYhteensä 34 % kaikista yksityistä Internetin käyttäjistä sanoo, että viimeisen vuoden aikana heillä olisi ollut aihetta tehdä valitus operaattorille. Kuitenkin kolmannes heistä ei jaksanut nähdä sitä vaivaa ja jätti ottamatta yhteyttä operaattoriinsa. Elisassa niiden asiakkaiden osuus, jotka eivät ottaneet operaattoriin yhteyttä, vaikka olisi ollut aihetta, oli lähes puolet (47 %) niistä asiakkaista, joilla olisi ollut aihetta valittaa. Sonerassa vastaava osuus oli 33 % ja Finnetissä 23 %. Näyttäisi siis siltä, että Finnetin asiakkaat ottavat todennäköisemmin yhteyttä operaattoriinsa kuin muiden operaattoreiden asiakkaat, varsinkaan Elisan. Asiakkaidensa valitusten käsittelystä kaikki operaattorit saavat kuitenkin yhtä heikon arvosanan. Asiakkaiden antamienarvosanojen keskiarvo valitusten käsittelystä oli 6.0 asteikolla 1-10. Suomalaista aikuisista 18 % on kokeillut Skypeä tai muita laajakaistapuhelujaKaikista aikuisista 18 % sanoo kokeilleensa Skypeä tms. laajakaitapuheluja. Kolmannes heistä sanoo käyttävänsä laajakaistapuhelua säännöllisesti. Eri operaattoreiden asiakaskuntien välillä ei tässä suhteessa näyttäisi olevan eroja. Kuitenkin käyttäjien sukupuolella näyttäisi olevan merkitystä. Miehet kertovat huomattavasti useimmin kokeilleensa laajakaitapuheluja kuin naiset. Miehistä 23 % ja naista 12 %. sanoo kokeilleensa laajakaistapuheluja. Vaikka laajakaistapuhelut ovat halpoja, monesti lähes ilmaisia, tyytyväisyys niihin ei nouse kuin tyydyttävään arvosanaan (7,5) asteikolla 1-10. Niistä, jotka ovat kokeillet laajakaistapuheluja, hieman yli puolet (60 %) aikoo lisätä niiden käyttöä, ja hieman alle puolet (40 %) ei aio lisätä. EPSI-tutkimusTutkimuksen tiedot kerättiin lokakuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä Internet-operaattoria, jota käyttävät kotonaan. Kyselyyn osallistui satunnaisotannalla valitut 250 asiakasta jokaisesta edellä erikseen esitetystä operaattorista. Haastateltavat edustavat näin ollen kunkin operaattorin omaa asiakaskuntaa Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research. Internet-operaattorien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla myös Ruotsissa. Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys (Institutet för Kvalitetsutvekling) ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa jo yli 20 toimialaa. Lisätietoja: Dr. Juhani Kuokkanen puh: 040 5093401, e-mail: juhani.kuokkanen@epsi-finland.org |
