Lehdistötiedote

EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus:

Suomen vahinkovakuutusyhtiöt 2006

Yksityisasiakkaat:
¢ Suurista yhtiöistä Tapiola sai parhaan indeksin yksityisasiakkailtaan
¢ Pohjola and Nordea Vahinkovakuutus ovat parantaneet
¢ Vakuutusyhtiöt osaavat käsitellä vahingonkorvausasiat, mutta eivät asiakkaidensa valituksia
¢ Lähes puolet yksityisasiakkaista ajattelee olevansa "erikoisasiakkaita"

Yritysasiakkaat:
¢ Yritysasiakkailta parhaat tyytyväisyyspisteet jälleen Fennialle
¢ If ja Pohjola ovat parantaneet roimasti
¢ If:llä alhainen arvosana yritysimagosta

Kansainvälinen vertailu:
¢ Tanskassa on tyytyväisimmät vakuutusyhtiöiden yksityisasiakkaat
¢ Suomessa on Pohjoismaiden tyytyväisimmät yritysasiakkaat

Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkimuksessa tutkittiin vahinkovakuutusyhtiöiden yksityis- ja yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta kaikissa Pohjoismaissa. Tutkimuksen haastattelut tehtiin lokakuussa.

EPSI Rating -tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo voi vaihdella välillä 0 - 100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Tutkimuksessa on myös muita indeksejä. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi mm. yhtiöiden julkista imagoa, niiden toiminnan ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko jatkossakin olla saman vakuutusyhtiön asiakas vai vaihtaa yhtiötä.

Yksityisasiakkaat:

Suomen vahinkovakuutusyhtiöt tutkittiin EPSI-menetelmällä ensimmäistä kertaa viime vuonna. Alla olevassa kuviossa on esitetty yksityisasiakkaiden antamat tyytyväisyys-indeksit eri yhtiöille.

Suurista yhtiöistä Tapiola sai parhaan asiakastyytyväisyysindeksin
yksityisasiakkailtaan

Parhaan asiakastyytyväisyysindeksin yksityisasiakkailta sain ryhmä Muut yhtiöt, johon kuuluvat ne yhtiöt, joista oli pienempi määrä haastateltavia kuin vaaditut 250. Niiden yhteinen indeksi oli 73.1. Suuremmista yhtiöistä Tapiola sai, kuten viime vuonnakin, parhaan indeksin. Tapiolan asiakastyytyväisyysindeksi oli nyt 72.2. Hyvin lähelle pääsi Nordea Vahinkovakuutus (TrygVesta) indeksillä 71.6. Pohjola oli kolmas ja If neljäs indekseillä 70.3 ja 67.9.

Pohjola and Nordea Vahinkovakuutus ovat parantaneet yksityisasiakkaidensa tyytyväisyyttä

Kun verrataan viime vuoteen, sekä Nordea Vahinkovakuutus että erityisesti Pohjola ovat parantaneet yksityisasiakkaidensa asiakastyytyväisyyttä. Toisaalta Tapiola ja erityisesti If saivat viime vuotta alhaisemmat arvosanat yksityisasiakkailtaan.

Kun tarkastellaan, mistä yksityisasiakkaiden tyytymättömyys ja tyytyväisyys eri yhtiöissä johtuu, näyttäisi siltä, että Tapiola and Nordea Vahinkovakuutus saavat paremmat arvosanat yksityisasiakkailtaan tuotteiden ja palvelun laadusta ja hinnoista, kuin Pohjola ja varsinkin If. Katso alla olevasta kuviosta

Nordea Vahinkovakuutus myy TrygVestan vahinkovakuutustuotteita. Sen profiilissa on mielenkiintoista, että Nordea Vahinkovakuutuksen imago-indeksi on alemmalla tasolla (68.3) kuin sen kaikki muut indeksit. Nordea Vahinkovakuutuksen imagoon vaikuttaa luonnollisesti Nordea-pankin imago, joka oli EPSI pankkitutkimuksessa yksityisasiakkaiden puolella myös melko alhainen 71.3.

Kun verrataan Pohjolan ja If:n profiileja, nähdään että niiden profiilit ovat melko samanlaiset muuten paitsi, että Pohjola näyttää saavat paremmat arvosanat yksityisasiakkailtaan hinnoittelustaan kuin If. Myös sen yksityisasiakkaiden antamat tyytyväisyysindeksi ja asiakasuskollisuus-indeksi näyttävät olevan korkeammalla tasolla kuin If:n.

Vakuutusyhtiöt osaavat käsitellä vahingonkorvausasiat, mutta eivät asiakkaidensa valituksia

Koskien vahinkovakuutusten korvauskäsittelyä vahinkovakuutusyhtiöiden asiakkaat antavat siitä kohtuulliset arvosanat ja paljon paremmat kuin valitustensa käsittelystä. Asiakkaat antavat vakuutusyhtiöille niiden korvauskäsittelystä keskimäärin arvosanan 8.3 (asteikolla 1-10), mutta valitustensa käsittelystä vain 6.6.

Näyttäisi siltä, että yhtiöt osaavat hoitaa rutiinilla vahingonkorvausasiat, mutta eivät asiakkaidensa erilaisia valituksia.

Vaihtelut korvauskäsittelyssä ja valitustenkäsittelyssä ovat suurempia yhtiöiden sisällä kuin eri yhtiöiden välillä. Vahingonkorvauskäsittelyssä sekä myös asiakkaiden valitusten käsittelyssä pienin vaihtelu yhtiön sisällä on Tapiolassa ja If:ssä.

Lähes puolet yksityisasiakkaista ajattelee olevansa erikoisasiakkaita

Kun vahinkovakuutusyhtiöiden yksityisasiakkailta kysyttiin, ovatko he tavallisia vai erikoisasiakkaita (avain-, jäsen-, tms. asiakas), niin lähes puolet (44 %) kaikista asiakkaista sanoi, että he ovat erikoisasiakkaita. 39 % sanoi, että ovat tavallisia asiakkaita ja 17 % ei tiennyt, ovatko tavallisia vai erikoisasiakkaita.

Eri yhtiöiden välillä erikoisasiakkaiksi itsensä kokevien osuus vaihteli voimakkaasti. Erikoisasiakkaiden osuus oli korkein Nordea Vahinkovakuutuksessa (71 %). Tapiolassa erikoisasiakkaiksi itsensä kokee 54 %, Pohjolassa 38 %, ja If:ssä 30 %.

Niiden yksityisasiakkaiden osuus, jotka eivät tienneet, ovatko he erikoisasiakkaita vai tavallisia, oli If:ssä ja Pohjolassa noin viidennes (21 % ja 20 %). Tapiolan asiakkaista 18 % ei osannut sanoa, onko hän erikois- vai tavallinen asiakas ja Nordea Vahinkovakuutuksessa vain 4 %.

Yritysasiakkailta parhaat tyytyväisyyspisteet jälleen Fennialle

Tulokset koskien yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä vahinkovakuutusyhtiöihinsä on esitetty alla.

Keskimäärin yritysasiakkaat ovat tyytyväisempiä vahinkovakuutusyhtiöihinsä kuin viime vuonna. Asiakastyytyväisyysindeksi oli tänä vuonna 74.2, jossa on nousua viime vuodesta 1.6 indeksi-pistettä.

Eri yhtiöistä Fennia sai parhaan asiakastyytyväisyys-indeksin yritysasiakkailtaan (75.1) kuten viime vuonnakin. Toiseksi tuli If indeksillä 74.5 ja Pohjola indeksillä 74.3. 

If ja Pohjola ovat parantaneet roimasti asiakastyytyväisyyttään

If, Pohjola ja myös Tapiola ovat pystyneet parantamaan yritysasiakkaidensa tyytyväisyys-indeksiä viime vuodesta, If 2.8, Pohjola 2.7 ja Tapiola 1.4 indeksi-pistettä.

Kun tarkastellaan, mistä yksityisasiakkaiden tyytymättömyys ja tyytyväisyys eri yhtiöissä johtuu, näyttäisi siltä, että Pohjola ja erityisesti If saavat hyviä arvosanoja tuotteisiin liittyvistä asioista. Fennia saa parhaat arvosanat yritysasiakkailtaan asiakaspalvelustaan. Katso alla olevasta kuviosta.

If:llä alhainen arvosana yritysimagosta

Mielenkiintoinen poikkeus If:n profiilissa on, että sillä näyttää olevan huomattavan alhainen indeksi yritysimagosta. Huolimatta siitä, sen yritysasiakkailla näkyy olevan korkeat odotukset yhtiöstään.

If:llä eniten Internetin käyttäjiä

Yritysasiakkailta kysyttiin, miten he yleensä ottavat yhteyttä yhtiöönsä. Lähes puolet (46 %) sanoi, että he yleensä käytävät sähköpostia tai Internetiä.

Eri yhtiöiden välillä yleensä Internetin käyttävien osuus vaihteli voimakkaasti. Fennian asiakaista 35 % sanoi yleensä käyttävänsä sähköpostia tai Internetiä. Tapiolassa ja Pohjolassa vastaava luku oli 47 % ja If:ssä korkein 63 %.

Tanskassa on tyytyväisimmät yksityisasiakkaat

Vahinkovakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä mitattiin kaikissa Pohjoismaissa. Tanskassa oli tyytyväisimmät yksityisasiakkaat ja Ruotsissa vastaavasti tyytymättömimmät. Eri maissa vahinkovakuutusyhtiöistä parhaiten pärjäsi "Alka" Tanskassa, "TM" Islannissa, "Sparebank 1" Norjassa ja "Länsförsäkringar" Ruotsissa.

Suomessa on Pohjoismaiden tyytyväisimmät yritysasiakkaat

Suomessa on vahinkovakuutusyhtiöiden tyytyväisimmät yritysasiakkaat ja Norjassa tyytymättömimmät.

Eri yhtiöistä Tanskassa "Tryg" on ykkönen, Norjassa "Gjensidige" ja "If" ja Ruotsi "Länsförsäkringar", "Trygg Hansa" ja "If".

EPSI-tutkimus

Tutkimuksen tiedot kerättiin lokakuussa puhelinhaastatteluilla. Sekä yhtiöiden yksityisasiakkaat että niiden yritysasiakkaat tutkittiin. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä vahinkovakuutusyhtiötä, jota pääasiassa käyttävät. Kyselyyn osallistui satunnaisotannalla valitut 250 yksityisasiakasta sekä 175 -250 yritysasiakasta jokaisesta erikseen mainitusta yhtiöstä. Haastateltavat edustavat näin ollen kunkin yhtiön omaa asiakaskuntaa Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research. Vahinkovakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjois-maissa.

Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys (Institutet för Kvalitetsutvekling) ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa jo yli 20 toimialaa.
 
Suomessa ilmestyy seuraavaksi EPSI-tutkimus sähköyhtiöistä kuukauden päästä. Suomessa tutkimusta koordinoi kauppat. tri Juhani Kuokkanen.

Lisätietoja:

www.epsi-finland.org

Dr. Juhani Kuokkanen puh: 040 5093401, e-mail: juhani.kuokkanen@epsi-finland.org
Professori Jan Eklöf  puh: +46 7069 64185, e-mail: jan.eklof@epsi-rating.com
Dr. Johan Parmler puh: +46 8736 92 47, e-mail: johan.parmler@epsi-rating.com