EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus: vertailu maittain ja yrityksittäin

- Liettualaiset ovat tyytyväisimpiä ja islantilaiset tyytymättömimpiä
- Ruotsissa on tapahtunut 8 vuoden jatkuva parannus asiakastyytyväisyydessä
- Pankkien asiakastyytyväisyys on parantunut kansainvälisesti koko ajan vuodesta 1999, päivittäistavaraketjujen siakastyytyväisyys sitä vastoin trendin omaisesti laskenut
- Suomessa tutkituista yrityksistä Handelsbanken sai parhaan tyytyväisyys-indeksin 
- Naiset ovat yleensä tyytyväisempiä kuluttajia, mutta eivät ihan kaikkiin yrityksiin 
- Vanhemmat kuluttajat antavat yleensä parempia arvosanoja, mutta eivät ihan kaikille yrityksille
- Maalla asuvat ovat yleensä tyytyväisempiä, mutta eivät sähköyhtiöihinsä

Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta, jossa vertailtiin Pohjoismaiden ja Baltian maiden kuluttajien tyytyväisyyttä. 

Liettualaiset ovat tyytyväisimpiä ja islantilaiset tyytymättömimpiä

EPSI Rating tutkimuksissa, liettualaiset kuluttajat antoivat parhaat arvosanat asiakastyytyväisyydestään. Liettuassa asiakastyytyväisyys-indeksi oli 77,2. Seuraavaksi tulivat muut Baltian maat ja Suomi. Alimman arvosanan antoivat islantialaiset kuluttajat. Katso ao. taulukko.
 

Tanskan lukua ei liitetty vertailuun, koska siellä tutkittiin tänä vuonna vain 2 toimialaa.

Ruotsissa on tapahtunut 8 vuoden jatkuva parannus asiakastyytyväisyydessä

Alla olevassa kuviossa on esitetty asiakastyytyväisyyden kehitys eri maissa vuodesta 1999. Ruotsissa näyttää tapahtuneen kahdeksan vuoden jatkuva parannus asiakastyytyväisyydessä. Aikaisemmin ruotsalaiset yhdessä norjalaisten kanssa ovat antaneet kaikkein alimmat arvosanat, mutta nyt islantilaiset ovat vallanneet sen aseman.

click for larger image 

click for larger image

Pankkien asiakastyytyväisyys on parantunut kansainvälisesti koko ajan vuodesta 1999, päivittäistavaraketjujen asiakastyytyväisyys sitä vastoin trendin omaisesti laskenut

Alla on vertailu neljästä eri toimilasta, jotka mitattiin useimmissa EPSI-maissa. Pankeilla näyttää olevan kansainvälisesti nouseva asiakastyytyväisyys-indeksi. Päivittäistavaraketjut ovat sitä vastoin kansainvälisesti menettäneet aikaisemmin erittäin hyvää asiakastyytyväisyyttään.

click for larger image

Handelsbanken sai Suomen EPSI:ssä parhaat indeksit

Suomen EPSI:ssä tutkittiin tänä vuonna viisi toimialaa: pankit, matkapuhelin- ja laajakaistaoperaattorit, vahinkovakuutusyhtiöt sekä sähköyhtiöt.  Alla on ko. toimialojen suurimpien yritysten yksityisasiakkaiden antamat asiakastyytyväisyysindeksit. Kyselyyn osallistui satunnaisotannalla valitut 250 asiakasta jokaisesta erikseen mainitusta yhtiöstä. Lisäksi Handelsbankenin, Nordea Vahinkovakuutuksen ja Welhon vastaajista loppuosa on valittu niiden asiakasrekisteristä satunnaisesti. Haastateltavat edustavat näin ollen kunkin yhtiön omaa asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin.

Naiset ovat yleensä tyytyväisempiä ja uskollisempia asiakkaita, mutta eivät kaikkien yritysten kohdalla

Yleensä kaikissa maissa naiset ovat tyytyväisempiä käyttämiinsä yrityksiin kuin miehet. Suomessa ero oli 1.7 indeksi-pistettä. Naiset antoivat Suomessa asiakastyytyväisyys-indeksiksi kesimäärin 70.3 ja miehet 68.6. Ero on tilastollisesti merkitsevä.

Huomionarvoista kuitenkin on, että kun tarkastellaan yritystasolla, naiset eivät olleet tyytyväisempiä kuin miehet kaikkien yritysten kohdalla. Naiset olivat yksityisasiakkaina tyytymättömämpiä kuin miehet esimerkiksi Fortumissa, If:ssä, Nordeassa ja Nordea Vahinkovakuutuksessa.

Asiakasuskollisuudessa ero naisten hyväksi on vielä suurempi. Suomessa ero asiakasuskollisuusindekseissä on 2.8 indeksi- pistettä naisten hyväksi. Naisten keskimääräinen asiakasuskollisuus-indeksi oli Suomessa 73.9 ja miesten 71.1.

Vanhemmat kuluttajat antavat yleensä parempia arvosanoja, mutta eivät kaikille yrityksille

Nuoret antavat keskimäärin alempia arvosanoja asiakastyytyväisyydestä kuin vanhemmat. Suomessa ero yli 50 ja alle 30 vuotiaiden kuluttajien välillä asiakastyytyväisyydessä oli 2.3 indeksi-pistettä vanhempien hyväksi. Yritystasolla on kuitenkin poikkeuksia, joissa vanhemmat asiakkaat ovat tyy-tymättömämpiä. Vanhemmat asiakkaat olivat tyytymättömämpiä kuin nuoret esimerkiksi Fortumissa, Nordeassa ja Pohjolassa. Huomionarvoista Fortumissa on, että kun alle 30 vuotiaat yksityisasiakkaat antoivat Fortumille asiakastyytyväisyys-indeksiksi jotenkin kohtuullisen 60.5, niin yli 50 vuotiaat asiakkaat antoivat indeksiksi vain 51.2.

Maalla asuvat ovat yleensä tyytyväisempiä, mutta eivät sähköyhtiöihinsä

Yleensä maalla asuvat kuluttajat ovat tyytyväisempiä käyttämiinsä yrityksiin kuin kaupungeissa asuvat. Kuitenkaan Suomessa ero ei ollut tilastollisesti merkittävä, kun kaikki tutkitut toimialat laitetaan yhteen.

Mutta kun tarkastellaan toimialoittain, niin nähdään, että verrattuna kaupungeissa asuviin, maalla asuvat olivat tyytyväisempiä kaikkiin muihin yrityksiin paitsi sähköyhtiöihinsä. Ero maalla ja kaupungeissa asuvien välillä on suuri. Esimerkiksi, kun Helsingin seudulla asuvat antoivat sähköyhtiöilleen asiakastyytyväisyysindeksiksi 70.2, niin maalla asuvat antoivat sähköyhtiöilleen indeksiksi vain 59.2.
 

EPSI Rating -tutkimus

Tämä tutkimus on osa EPSI Rating -tutkimusohjelmaa. Tutkimus toimii tällä hetkellä jo kaikissa Pohjoismaissa ja kaikissa Baltian maissa, Venäjällä, Tshekin tasavallassa, Kreikassa ja Portugalissa. Tarkoituksena on vähitellen laajentaa tutkimus koko Euroopan kattavaksi.

EPSI Rating -ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa siellä jo yli 20 toimialaa.

Tämän tutkimuksen tiedot kerättiin eri maissa syys-joulukuussa puhelinhaastatteluin. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti useimmassa maissa Hermelin Nordic Research. Suomessa tutkimusta koordinoi kauppat. tri Juhani Kuokkanen.

Lisätietoja:

www.epsi-finland.org

Dr. Juhani Kuokkanen puh: 040 5093401, e-mail: juhani.kuokkanen@epsi-finland.org
Professori Jan Eklöf  puh: +46 7069 64185, e-mail: jan.eklof@epsi-rating.com
Dr. Johan Parmler puh: +46 8736 92 47, e-mail: johan.parmler@epsi-rating.com