Julkaistavaksi
ma1.10.2007
klo 5.00

Luottamuksellinen

Lehdistötiedote

EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus 2007
Suomen pankit

- Uskollisuus omalle pankille unohtuu, vaikka ollaan tyytyväisiä

- Pankkien yksityisasiakkaat antoivat kaikkien aikojen korkeimman asiakastyytyväisyysindeksin 9 vuoteen

- Nordea ja Sampo paransivat eniten yksityisasiakkaidensa tyytyväisyyttä.
 
- Pankkiuskollisuus vähenee ja eniten pikku pankeissa

- Parhaan asiakastyytyväisyys-indeksin yritysasiakaspuolella sai Handelsbanken

- Pienten pankkien ryhmän yritysasiakkaiden tyytyväisyysindeksi on pudonnut viime vuodesta 3,8 indeksi pistettä.

- Norjalaiset tyytymättömimpiä omiin pankkeihinsa

Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkimuksessa tutkittiin pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta yhtä aikaa Suomessa ja kaikissa muissa Pohjoismaissa sekä kaikissa Baltian maissa. Tutkimuksen haastattelut valmistuivat 20. syyskuuta.
EPSI Rating -tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo voi vaihdella välillä 0 – 100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Tutkimuksessa on myös muita indeksejä. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi mm. pankkien julkista imagoa, niiden toiminnan ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko jatkossakin olla saman pankin asiakas vai mahdollisesti vaihtaa pankkia.

Pankkikohtaiset asiakastyytyväisyysindeksit olivat tänä vuonna seuraavat.

Parhaan indeksin yksityisasiakkailtaan sai ryhmä Muut pankit (82,5).  Muut pankit ryhmään kuuluu pienempiä pankkeja mm. Säästöpankit ja Paikallisosuuspankit. Näille on tyypillistä, että ne toimivat alueellisesti tai ovat keskittyneet muuten tiettyihin asiakassegmentteihin. Hyvin lähelle Muut pankit -ryhmää pääsi Handelsbanken indeksillään 82,3. Seuraavaksi tuli OP-ryhmä (79,8), Nordea (75,9) ja Sampo (74,0).

 
Viime vuoteen verrattuna oli indeksien muutos pankkikohtaisesti seuraava (Graph 1.).

klicka för större bild

Kaikki pankit pystyivät parantamaan yksityisasiakkaidensa tyytyväisyyttä. Erityisesti pankit, joilla oli viime vuonna alhaisimmat yksityisasiakkaiden tyytyväisyysindeksit eli Nordea (71,6) ja Sampo (69,8), ovat pystyneet parantamaan asiakastyytyväisyyttään eniten, molemmat yli 4 indeksi-pistettä. Nordealla on parantunut sen yksityisasiakkaiden mielestä erityisesti sen hinta/laatu-suhde (+4,8 indeksi-pistettä) ja Sammolla erityisesti sen asiakaspalvelu (+4,8 indeksi-pistettä).

Suomen pankkien yksityisasiakkaat antoivat kaikkien aikojen korkeimman asiakastyytyväisyysindeksin

Suomen pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä on seurattu kansainvälisellä EPSI-menetelmällä vuodesta 1999 alkaen eli jo yhdeksän vuoden ajan. Pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on noussut sinä aikana merkittävästi. Katso alla oleva taulukko.

Kun vuonna 1999 yksityisasiakkaiden tyytyväisyys-indeksi oli 70,7 (asteikolla 0-100), niin tänä vuonna se oli 78,2. Siinä on nousua 7,5 indeksi-pistettä.

Vuodesta 2000 asti on mitattu samoja pankkeja. Niiden indeksien muutokset on esitetty seuraavassa taulukossa.

Myös pitkällä tähtäimellä voidaan nähdä, että ne pankit, joilla on ollut alhaisimmat indeksit vuonna 2000, eli Handelsbanken (67,0) ja Sampo (67,0) ovat parantaneet niitä eniten, Handelsbanken jopa 15,3 indeksi-pistettä (Graph 2.).

Tyytyväisyydestä huolimatta asiakkaiden uskollisuus on vähentynyt, eniten pikku pankeilla

Vaikka kaikkien Suomen pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on trendin omaisesti parantunut, sillä ei ole ollut kuitenkaan vaikutusta asiakkaiden uskollisuuteen - päinvastoin. Suomen pankkien yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuus-indeksi on pudonnut viime vuoden 79,7:stä 79,4:ään. Ei kuitenkaan aivan kaikkien pankkien kohdalla.

Alla olevassa taulukossa on esitetty eri pankkien yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuus-indeksit.

Taulukosta voi lukea, että lähes kaikilla pankeilla yksityisasiakkaiden uskollisuus on vähentynyt, pikku pankeilla eniten -2,8 pistettä. Nordea pystyi nostamaan asiakasuskollisuus-indeksiään viime vuodesta + 1,4 indeksi pisteellä.

Pankkien yritysasiakkaiden tyytyväisyys on mennyt eri pankeissa eri suuntiin

Suomen pankkien yritysasiakkaiden pankkikohtaiset tulokset ovat alla. Tuloksia tulkittaessa täytyy huomioida, että pankkien yritysasiakkaista on suurin osa pieniä ja keskisuuria yrityksiä.

Parhaan asiakastyytyväisyys-indeksin yritysasiakaspuolella sai Handelsbanken (80,9). Seuraavana on ryhmä “Muut” pankit, johon kuluu mm. Säästöpankit ja Paikallisosuuspankit (77,8).

Muista yrityspankeista Sampo sai yritysasiakkailtaan seuraavaksi parhaat pisteet (77,3) ja sitten Nordea ja OP-ryhmä samalla indeksillä (76,9).

Eri pankkien kohdalla on niiden yritysasiakkaiden tyytyväisyysindeksit kehittyneet eri suuntiin (Graph 3.).

klicka för större bild

Muut pankit ryhmän pankkien yritysasiakkaiden tyytyväisyysindeksi on pudonnut viime vuodesta 3,8 indeksi-pistettä ja OP-ryhmälläkin 0,9. Samaan aikaan esimerkiksi Handelsbanken, Nordea ja Sampo ovat pystyneet parantamaan yritysasiakkaidensa tyytyväisyyttä, Nordea 2,2, Handelsbanken 1,7 ja Sampo 0,2 indeksi-pistettä.

Myös yritysasiakkaiden pankkiuskollisuus on vähentynyt selvästi

Vaikka esimerkiksi Nordean asiakastyytyväisyys on parantanut, sillä ei ole ollut vaikutusta pankkiuskollisuuteen sen yritysasiakkaiden puolella. Suomen pankkien yritysasiakkaiden keskimääräinen asiakasuskollisuus-indeksi on pudonnut peräti 2,2 indeksi-pistettä, viime vuoden 80,7:stä 78,5:ään.

Alla olevassa taulukossa on esitetty eri pankkien yritysasiakkaiden asiakasuskollisuus-indeksit.

Taulukosta voi lukea, että kaikilla muilla pankeilla paitsi Handelsbankenilla on yritysasiakkaiden uskollisuus-indeksi huonontunut, ja eniten Muut pankit ja OP-ryhmän pankeissa. Muut pankit ryhmän uskollisuusindeksi on pudonnut peräti 5,4 pistettä ja OP-ryhmän 3,3.

Latviassa tyytyväisimmät asiakkaat, Norjassa tyytymättömimmät

Pankkien asiakastyytyväisyyttä tutkittiin samaan aikaan kaikissa Pohjoismaissa sekä kaikissa Baltian maissa. Alla olevassa kuvassa on tutkittujen maiden pankkien yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyysindeksit vuodesta 1999.

klicka för större bild

Liettuan, Latvian ja Suomen pankkien yksityisasiakkaat ovat tyytyväisempiä. Norjalaiset pankkiasiakkaat olivat tyytymättömämpiä kuin muissa tutkituissa maissa.

EPSI-tutkimuksen taustatiedot

Tutkimuksen tiedot kerättiin elo-syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä pankkia, jota pääasiallisesti käyttävät. Tutkimuksessa pyritään aina haastattelemaan jokaisesta taulukoissa erikseen mainitusta pankista 250 asiakasta (Handelsbankenista 138 yritysasiakasta). Ne on valittu satunnaisotannalla. Haastateltavat edustavat näin ollen kunkin yrityksen omaa asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin.
Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research. Pankkien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjoismaissa ja kaikissa Baltian maissa. Suomen pankkitutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys (Institutet för Kvalitetsutvekling) ja Tukholman kauppakorkeakoulu.
Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa yli 20 toimialaa. Suomessa ilmestyvät lähiaikoina EPSI-tutkimukset puhelinyhtiöistä ja internet-operaattoreista, sitten vakuutusyhtiöistä, rautakauppaketjuista ja sähköyhtiöistä.

Suomessa tutkimusta koordinoi kauppatieteen tohtori Juhani Kuokkanen.

www.epsi-finland.org

Dr. Juhani Kuokkanen puh: 040 5093401, e-mail: juhani.kuokkanen@epsi-finland.org
Professori Jan Eklöf  puh: +46 7069 64185, e-mail: jan.eklof@epsi-rating.com
Dr. Johan Parmler phone: +46 731 517598, e-mail: johan.parmler@epsi-rating.com