Julkaistavaksi

ma 22.10.2007

klo 5.00

Lehdistötiedote

EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus:

Suomen matkapuhelin-, internet- ja lankapuhelinoperaattorit 2007

Matkapuhelinoperaattorit:

• Saunalahti, TeleFinland ja Kolumbus pärjäsivät paremmin kuin emoyhtiönsä, Sonera ja Elisa
• Kaikkien puhelinyhtiöiden palvelun laatu on huonompi kuin niiden tekninen laatu
• Sonera ohitti Elisan asiakastyytyväisyydessä

Internet-operaattorit:

• Internet-operaattoreista paras asiakastyytyväisyys Welholla
• Muut yhtiöt saavuttavat kuitenkin Welhoa
• 34 %:lla suomalaisista olisi ollut valittamisen aihetta koti-internet-liittymänsä osalta
• 38 % niistä, joilla olisi ollut valittamisen aihetta, eivät ole kuitenkaan valittaneet
• Ruotsalaiset eivät jätä valitamatta

Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkimuksessa tutkittiin matkapuhelin- ja internetoperaattoreiden ja lankapuhelinyhtiöiden sekä yksityis- että yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Tutkimus tehtiin yhtä aikaa kaikissa Pohjois- ja Baltian maissa. Tutkimuksen haastattelut tehtiin syys-lokakuussa 2007.

EPSI Rating -tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo voi vaihdella välillä 0 – 100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Tutkimuksessa on myös muita indeksejä. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi mm. puhelinyhtiöiden ja puhelinoperaattoreiden julkista imagoa, teknistä ja palvelun laatua ja esimerkiksi sitä, aikovatko jatkossakin olla saman operaattorin asiakas.

Saunalahti, TeleFinland ja Kolumbus pärjäsivät tutkimuksessa paremmin kuin niiden emoyhtiöt, Sonera ja Elisa

Tämän vuoden tulokset koskien suomalaisten tyytyväisyyttä matkapuhelinoperaattoreihinsa ovat alla. Tulosten virhemarginaali on noin +,- 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin.

Parhaan tyytyväisyysindeksin sai ryhmä ”Muut liittymät”. Ryhmään kuuluvat TeleFinland, Saunalahti ja Kolumbus. Niiden yhteinen asiakastyytyväisyysindeksi oli 76,4. Mielenkiintoista on, että niiden emoyhtiöt saavat alemmat asiakastyytyväisyys-indeksit omilta asiakkailtaan, Sonera 73,1 ja Elisa 70,7. Tässä tutkimuksessa ei ollut riittävästi asiakkaita Saunalahdesta, TeleFinlandista ja Kolumbuksesta erikseen, jotta niille olisi voitu laskea tarkkoja omia indeksejä.

Kun tutkitaan, mistä matkapuhelinoperaattoreiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyys ja tyytymättömyys johtuu, näyttää siltä, että hinnoittelusta parhaan arvosanan saa DNA (76,9) ja alimman Elisa (69,3). Palvelun laadusta saa parhaan arvosanan ryhmä ”Muut liittymät” (75,4) ja huonoimman Elisa (68,3).

Kaikkien matkapuhelinoperaattoreiden palvelun laatu yli 5 indeksi-pistettä huonompi kuin niiden tekninen laatu

Kun tarkastellaan operaattoreiden teknistä laatua, kaikki operaattorit toimivat teknisesti ainakin riittävän hyvin. Operaattoreiden keskimääräinen indeksi teknisestä laadusta on 76,8. Palvelun laadussa on sitä vastoin edelleen parantamisen varaa. Keskimääräinen palvelun laadun indeksi on 5,3 pistettä huonompi kuin teknisestä laadusta eli 71,5.

Sonera ohitti Elisan asiakastyytyväisyydessä

Seuraavassa taulukossa on matkapuhelinoperaattoreiden yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys-indeksien kehitys viime vuodesta.

Kuten yllä olevista taulukosta ja kuviosta näkyy, kaikkien operaattoreiden asiakastyytyväisyys-indeksit ovat parantuneet viime vuodesta, Soneralla kaikkein eniten +5,6 indeksi-pistettä ja Elisalla vähiten +0,9 indeksi-pistettä. Sonera onkin ohittanut Elisan.

Koti-internet-liittymien osalta parhaan indeksin sai Welho

Alla olevassa kuviossa on esitetty tyytyväisyys-indeksit kotona olevalle internet-liittymälle ja sen operaattorille. 

Parhaan indeksin sai Welho 74,3. Seuraavaksi tulivat DNA ja Finnet indekseillä 71,9 and 70,8. Elisa ja Sonera saivat alimmat asiakastyytyväisyysindeksit 68,2 ja 66,3.

Kun tarkastellaan, mistä asiakkaiden tyytymättömyys tai tyytyväisyys johtuu, Welho sai korkeimmat arvosanat kaikista tutkituista tekijöistä: yritysimagosta, asiakasodotuksista, teknisestä ja palvelun laadusta. hinta-laatusuhteesta sekä asiakastyytyväisyydestä että asiakasuskollisuudesta.

Muut kirivät Welhoa kiinni

Seuraavassa taulukossa on koti-internet-liittymien asiakastyytyväisyys-indeksit viime vuoteen verrattuna.

Kuten yllä olevista taulukosta ja kuviosta voidaan nähdä, asiakastyytyväisyys-indeksit ovat parantuneet kaikilla operaattoreilla, kuitenkin vähiten Welholla ja eniten Elisalla. Sen seurauksena ero operaattoreiden välillä on pienentynyt viime vuodesta, 10,6 pisteestä 8,0 pisteeseen.

34 %:lla suomalaisista olisi ollut valittamisen aihetta koti-internet-liittymästään viimeisen vuoden aikana

Alla olevassa taulukossa on esitetty, kuinka suurella osalla kunkin operaattorin asiakkaista olisi ollut aihetta valittaa viimeisen vuoden aikana ja kuinka moni on valittanut operaattorille sekä kuinka moni on jättänyt valituksen operaattorille kuitenkin tekemättä, vaikka olisi ollut syytä.

Taulukosta nähdään, että yli kolmanneksella vastaajista eli 34 prosentilla olisi ollut aihetta valittaa operaattorilleen. Niiden asiakkaiden osuus oli suurin Soneralla (41 %) ja Elisalla (39 %).

Keskimäärin 19 % kaikista asiakkaista eli 56 % niistä, joilla olisi ollut jokin valittamisen aihe, on valittanut operaattorille jollakin keinoin.

38 % niistä, joilla olisi ollut aihetta valittaa, eivät ole kuitenkaan valittaneet

Huomion arvoista on, että 13 % kaikista asiakkaista eli peräti 38 % niistä, joilla olisi ollut aihetta valittaa, eivät ole kuitenkaan viitsineet valittaa operaattorilleen.

Seuraavassa taulukossa on valittaneiden asiakkaiden antamat tyytyväisyysindeksit operaattorille valitustensa käsittelystä.

Soneralle ja Elisalle valittaneet asiakkaat antoivat valituksensa käsittelystä tyytyväisyys-indeksiksi 54 ja Welholle valittaneet vastaavasti 68. 

Sonera vs. Elisa

Alla on alustava analyysi, jossa on verrattu Soneran ja Elisan asiakastyytyväisyys-indeksejä (CSI) kaikilla tutkituilla telekommunikaatio-alueilla eli matkapuhelinliittymät, internet-liittymät ja lankapuhelinliittymät.
Tiedot ovat alustavia.

Taulukon alustavilla tiedoilla laskettuna Soneran keskimääräinen asiakastyytyväisyys-indeksi on 66,7 ja Elisan 66,1.

EPSI-tutkimus

Tutkimuksen tiedot kerättiin syys-lokakuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä matkapuhelinpuhelin-operaattoria, internet-operaattoria tai lankapuhelinyhtiötä, jota käyttävät. Sekä operaattoreiden yritys- että yksityisasiakkaat tutkittiin samalla tavalla. Tutkimuksessa pyritään aina haastattelemaan 250 asiakasta jokaisesta suuremmasta yhtiöstä ko. markkinoilla. Haastateltavat valitaan satunnaisotannalla. Haastateltavat edustavat kunkin yhtiön omaa asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research.

Tämä tutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjois- ja Baltian maissa. Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa jo yli 20 toimialaa.
 
Suomessa ilmestyy kahden viikon päästä EPSI-tutkimukset vakuutusyhtiöistä ja sen jälkeen rautakaupoista ja sähköyhtiöistä. Suomessa tutkimusta koordinoi kauppat. tri Juhani Kuokkanen.

Lisätietoja:

Dr. Juhani Kuokkanen  phone: +358 40 5093401, e-mail: juhani.kuokkanen@epsi-finland.org
Professor Jan Eklöf       phone: +46 7069 64185, e-mail: jan.eklof@epsi-rating.com
Dr. Johan Parmler         phone: +46 731 517598, e-mail: johan.parmler@epsi-rating.com