| Electricity |
|
Suomen sähköyhtiöt 2007
Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tutkimusta varten haastateltiin 1.608 sähköyhtiöiden asiakasta marras-joulukuun aikana. EPSI Rating -tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo voi vaihdella välillä 0–100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Tutkimuksessa on myös muita indeksejä. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi mm. yhtiöiden julkista imagoa, niiden toiminnan ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko jatkossakin olla saman yhtiön asiakas vai mahdollisesti vaihtaa yhtiötä. Seuraavassa esitetään ensin sähköyhtiöiden yksityis- eli kotitalous asiakkaiden tulokset. Helsingin Energia ja muut paikalliset sähköyhtiöt saavat parhaat indeksit
Tänä vuonna Helsingin Energia saa yksityisasiakkailtaan sähköyhtiöistä parhaan tyytyväisyysindeksin 76,3. Ryhmä “Muut yhtiöt”, johon kuuluu Helsinkiä pienempien paikkakuntien sähköyhtiöt, saa keskimääräiseksi indeksiksi on 74,9. Fortum ja Vattenfall saavat yksityisasiakkailtaan tyytyväisyysindeksiksi noin 10 indeksi-pistettä alemmat indeksit, Fortum 65,3 ja Vattenfall 64,7.
Fortumin asiakkaiden tyytyväisyys on noussut eniten Tulokset sähköyhtiöiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden kehityksestä vuodesta 2006 vuoteen 2007 on esitetty alla.
Kun verrataan yhtiöiden saamia asiakastyytyväisyys-indeksejä viime vuoteen, nähdään, että kaikkien yhtiöiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyys ovat noussut selvästi viime vuodesta, ylivoimaisesti eniten kuitenkin Fortumilla, peräti 11,9 indeksi-pistettä. Katso myös alla oleva kuva.  Asiakkaiden uskollisuudessa on sähköyhtiöiden välillä edelleen suuret erot, Tässä tutkimuksessa asiakasuskollisuus-indeksi lasketaan siitä, aikooko asiakas olla saman yhtiön asiakas myös vuoden päästä sekä siitä, mihin sävyyn hän puhuu sähköyhtiöstään muille ihmisille ja voisiko hän suositella omaa yhtiöitään muille. Alla on esitetty näin lasketut asiakasuskoisuusindeksit.
 Helsingin Energian asiakasuskollisuus-indeksi on nyt 75,2 ja pienemmillä paikallisilla sähköyhtiöillä 75,3. Niiden asiakasuskollisuusindeksit eivät ole nousseet kovinkaan paljon. Vattenfallin ja Fortumin asiakasuskollisuus-indeksit ovat kyllä alemmalla tasolla 62,1 ja 59,6, mutta ne ovat nousseet enemmän. Erityisen Fortumin asiakasuskollisuus-indeksi on noussut merkittävästi, 10,2 indeksi-pistettä.
Fortumin ja Vattenfallin profiilit ovat keskenään lähes identtiset Seuraavassa kuviossa on esitetty edellä mainitut ja kaikki muut Suomen sähköyhtiöistä lasketut indeksit: Imagot (Image), Asiakasodotukset (Expec), Tuotteiden laatu (ProdQ), Palvelun laatu (ServQ), Hinnoittelu (Value), Asiakastyytyväisyys (EPSI) ja Asiakasuskollisuus (Loyal).  Kuviosta nähdään että Fortumin ja Vattenfallin profiilit ovat keskenään lähes identtiset kuten toisaalta myös Helsingin Energian ja muiden paikallisten sähköyhtiöiden profiilit keskenään. Asiakasuskollisuus-indeksit (Loyal) on Vattenfallilla ja Fortumilla edelleen alhaisella tasolla.
Yritysasiakaspuolella Helsingin Energian tyytyväisyys-indeksi ainoana laskenut Yritysasiakkaiden tyytyväisyysindeksit on esitetty alla. Indeksien virhemarginaali on jälleen +, - 2 indeksi-pistettä.
 Ne yhtiöt, joilla viime vuonna oli paremmat asiakastyytyväisyys-indeksit, Helsingin Energia ja muut paikalliset yhtiöt, eivät ole pystyneet indeksejään yritysasiakaspuolella nostamaan. Mutta edelleen ne ovat korkeammalla tasolla kuin Fortumin ja varsinkin Vattenfallin indeksit. ”Muut yhtiöt” ryhmän yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys-indeksi on tänä vuonna 73,9. Seuraavaksi tulee Helsingin Energia indeksillä 71,6. Huomion arvoista ehkä on, että siinä on pientä pudotusta, 2,6 indeksi pistettä. Fortumin tyytyväisyys-indeksi yritysasiakaspuolella oli 66,0 ja Vattenfallin vastaavasti 62,8. Molemmilla on reilun kahden indeksi-pisteen parannus viime vuoteen.
Vattenfall saa huonoimmat arvosanat palvelun laadusta Seuraavassa kuviossa on yritysasiakkaiden antamat indeksit sähköyhtiöilleen: Imagot, Asiakasodotukset (Expe), Tuotteiden laatu (ProdQ), Palvelun laatu (ServQ), Hinnoittelu (Value), Asiakastyytyväisyys (EPSI) ja Asiakasuskollisuus (Loyal).  Kuten kuviosta nähdään, Vattenfall saa kaikista yritysasiakkaiden indekseistä alimmat arvosanat, varsinkin palvelun laadusta
Sähkökatkoksia aikaisempaa vähemmän Kysyttäessä vastaajilta, onko heille sattunut viime vuoden aikana odottamattomia sähkökatkoksia, neljännes (25 %) kotitalouksista muisti, että heille olisi sattunut odottamattomia sähkökatkoksia viime vuoden aikana. Edellisenä vuonna 2006 vastaava osuus oli 39 % ja 2005 peräti 42 %. Yritysasiakkaista muistaa useampi, että heille on sattunut sähkökatkoksia. Peräti 44 % vastaajista sanoo, että heidän yrityksessään on viime vuoden aikana sattunut odottamaton sähkökatkos. Yritykselle lyhytkin sähkökatkos saattaa aiheuttaa suuria ongelmia.
EPSI Rating -tutkimus Tällä kierroksella tutkimuksessa haastateltiin sähköyhtiöiden asiakkaita. Tutkimuksen tiedot kerättiin marras-joulukuussa puhelinhaastatteluilla. Sekä yhtiöiden yksityisasiakkaat että yritysasiakkaat tutkittiin. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä sähköyhtiötä, josta he ostavat sähkön. Kyselyyn osallistui satunnaisotannalla valitut 200 - 250 yksityisasiakasta sekä 130 -200 yritysasiakasta jokaisesta erikseen mainitusta yhtiöstä. Haastateltavat edustavat kunkin yhtiön omaa asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research. Tämä tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Tutkimus tehdään yli 10 maassa. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa jo yli 20 toimialaa. Lisätietoja: |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||