| Bank |
|
Julkaistavaksi LehdistötiedoteSuomen pankitEPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus 2008
Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkimuksessa tutkittiin pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta yhtä aikaa Suomessa ja kaikissa muissa Pohjoismaissa sekä kaikissa Baltian maissa. Tutkimuksen haastattelut valmistuivat 21. Syyskuuta. EPSI Rating –tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo voi vaihdella välillä 0 – 100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Tutkimuksessa on myös muita indeksejä. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi mm. pankkien julkista imagoa, niiden toiminnan ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko jatkossakin olla saman pankin asiakas vai mahdollisesti vaihtaa pankkia.
Tuotteidensa ja palveluidensa toimivuuden kanssa ongelmissa ollut SampoPankin asiakastyytyväisyys romahti ennennäkemättömällä tavalla, peräti 13,2 yksikköä. Viime vuonna SampoPankki oli eniten parantaneiden joukossa (+4 yksikköä) Viime vuoteen verrattuna oli indeksien muutos pankkikohtaisesti seuraava:
Markkinajohtaja Nordean jatkuva parantaminen on mainittava. Nyt +1,5 yksikköä viime vuoden yli neljän yksikön parannuksen päälle on suurin parannus kaikista.
Kansainvälistä huippuluokkaa jo kymmenen vuottaSuomen pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä on seurattu kansainvälisellä EPSI-menetelmällä vuodesta 1999 alkaen eli jo kymmenen vuoden ajan. Pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on noussut sinä aikana merkittävästi. Katso alla oleva taulukko.
Kun vuonna 1999 yksityisasiakkaiden tyytyväisyys-indeksi oli 70,7 (asteikolla 0-100), niin tänä vuonna se oli 76,7. Siinä on nousua 6,0 indeksi-pistettä, mikä on kokonaista alaa ajatellen erittäin merkittävää. Vuodesta 2000 asti on mitattu samoja pankkeja. Niiden indeksien muutokset on esitetty seuraavassa taulukossa.
Silmiinpistävää on varsinkin Handelsbankenin parannus +15,9 yksikköä, mikä on vielä parempi tulos kun huomioi sen seikan, että lähtötilannekin oli hyvää keskitasoa, nyt ehdotonta huippua. Toisaalta on huomioitava, että tyytyväisyyden suhde markkinatilanteeseen on kilpailuedun kannalta ratkaiseva ja sen takia on etua haettava tarkastelemalla niitä seikkoja jotka tehokkaimmin vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja- uskollisuuteen. Kuten alla oleva kuva näyttää on useimmilla pankeilla ollut varsin positiivinen trendi pitkällä aikavälillä, mikä myös vaikuttaa siihen että erot kaventuvat ja kilpailu kiristyy ellei mitään yllättävää tapahdu johonkin suuntaan. Tänä vuonna se tapahtui Sampo Pankin kohdalla.
Naiset miehiä herkempiä reagoimaan huonontuneeseen palveluun tai toimimattomuuteen – luottamus nousee ratkaisevaan rooliin
Yleensä asiakasuskollisuus on pysyvämpää kuin tyytyväisyys, mutta tämän vuoden tutkimuksesta on käynyt ilmi, että vain tiettyyn pisteeseen asti. Tällainen piste voisi määritellä luottamuksen taittopisteeksi. Kun sen ylittää, asiakasuskollisuus romahtaa. Näin on käynyt esim. Sampo Pankilla. Varsin yllättävää on myös se seikka, että naiset ovat reagoineet miehiä huomattavasti herkemmin.
Yritysasiakkaat muita kriittisempiä
Voimme todeta, että kautta linjan yritysasiakkaat ovat yksityisasiakkaita kriittisempiä. Tämä seikka korostuu edelleen silloin kun asiat eivät toimi odotetulla tavalla. Todisteena tästä on esim. Sampo Pankin -4,5 pisteen ero, minkä verran enemmän yritysasiakkaiden indeksi on pudonnut. Yritysten pankkiuskollisuus kahteen suuntaan
Kun viime vuonna kaikkien pankkien yritysasiakkaiden uskollisuus huononi paitsi Handelsbankenilla, niin tänä vuonna kaikkien parani tuntuvasti, paitsi Sampo Pankin.
Tämä kuva osoittaa miten suuri merkitys esim. imagolla ja tuotteiden toimivuudella (Product Quality) on koetulle hinta-hyöty-suhteelle (value), tyytyväisyydelle (satisfaction) sekä asiakasuskollisuudelle (loyalty). Vaikka koettu palvelun laatu on tässä esimerkissä suhteellisen hyvä Sampo Pankilla, niin silti sekä tyytyväisyys että uskollisuus painuvat heikon puolelle.
EPSI Rating – trendit Pohjoismaissa ja BaltiassaVuodesta 1999 pankkisektoria on tutkittu useimmissa Pohjoismaissa. Kahtena viime vuonna norjalaiset yksityisasiakkaat ovat olleet pankkejaan kohtaan kriittisempia kuin muut ja suomalaiset ovat taas olleet tyytyväisimmät Voimme jälleen todeta, että suomalaiset pankit yleensä pärjäävät mainiosti kansainvälisissä vertailuissa. Tilanne yksityispuolella näyttää seuraavalta:
Liettualaiset näyttäisivät olevan yksityispuolella muita tyytyväisempiä ja norjalaiset pankkejaan kohtaan edelleen kriittisimmät.
Kuten aiemmin todettu, yritysasiakkaat näyttäisivät olevan kaikissa vertailussa mukana olleissa maissa kriittisempia kuin yksityisasiakkaat. Silti voimme todeta tyytyväisyystason keskimäärin korkeaksi. Tutkimuksesta jää kuitenkin selvä viesti siitä, että asiakkaat ovat valppaita reagoimaan silloin kun on todella aihetta, eikä silloin asiakasuskollisuus enää paina. Enemmän tietoa Pohjoismaista ja Baltiasta löytyy kunkin maan EPSI-nettisivuilta. Kts.
EPSI-tutkimuksen taustatiedotTutkimuksen tiedot kerättiin elo-syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä pankkia, jota pääasiallisesti käyttävät. Tutkimuksessa pyritään aina haastattelemaan jokaisesta taulukoissa erikseen mainitusta pankista 250 asiakasta. Ne on valittu satunnaisotannalla. Haastateltavat edustavat näin ollen kunkin yrityksen omaa asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin. Pankkien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjoismaissa ja kaikissa Baltian maissa. Suomen pankkitutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa yli 20 toimialaa. Suomessa ilmestyvät lähiaikoina EPSI-tutkimukset puhelinyhtiöistä ja internet-operaattoreista, sitten vakuutusyhtiöistä, rautakauppaketjuista ja sähköyhtiöistä. Suomessa tutkimusta koordinoi toimitusjohtaja Mats Nybondas yhdessä kauppatieteen tohtori Juhani Kuokkasen kanssa. Mats Nybondas puh. (09) 2512 3616 mats.nybondas@epsi-finland.org |
