LEHDISTÖTIEDOTETelekom - EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus 2008
Suomen matkapuhelin-, laajakaista- ja lankapuhelinoperaattorit• DNA all-round-ykkönen, kaikki kategoriat huomioiden Matkapuhelinoperaattorit:• Saunalahti ja DNA ja kärjessä asiakkaidensa tyytyväisyydessä
• DNA:n imago ja laatu eniten arvostettu sekä kuluttajilla että yritysasiakkailla
• Saunalahti ponnahti asiakasuskollisuuden ykköseksi
• Sonera ja Elisa haasteen edessä asiakasuskollisuuden ollessa muita huonompi
• Palvelun laatu on Elisalla laskenut hälyttävästi, varsinkin yritysasiakkaiden mielestä Laajakaistaoperaattorit:• Welho selvä ykkönen jo kolmantena vuonna peräkkäin
• Toiseksi tulleella Finnetillä parhaaksi koettu palvelun laatu
• TeliaSoneran imago ja koettu hinta/laatusuhde selvästi muita huonompi
• TeliaSonera ja Elisa kritiikin kohteina sekä tuote- että palvelun laadun suhteen
• Jopa 36 % asiakkaista kokee olevan aihetta valitukseen, mutta 39 % heistä jättää valittamatta – näyttävät mieltään huonona asiakasuskollisuutena
• Welho hoitaa asiakkaiden mielestä valituksiaan parhaiten Lankapuhelinoperaattorit:• DNA:lla korkein asiakastyytyväisyys
• Finnetillä korkein asiakasuskollisuus
• TeliaSoneran asiakkaat vähiten tyytyväisiä
• Yli 80 % lankapuhelinasiakkaista yli 50 vuotiaita – yhä enemmän ihmisiä käyttävät vain matkapuhelimia Nämä asiat ja paljon muita käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkittiin matkapuhelin- ja laajakaistaoperaattoreiden ja lankapuhelinyhtiöiden sekä yksityis- että yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Tutkimus tehtiin yhtä aikaa kaikissa Pohjoismaissa sekä Baltiassa. Tutkimuksessa on haastateltu pelkästään Suomessa yli tuhat ihmistä lokakuun 2008 aikana. EPSI Rating- tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo on asteikolla 0-100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat täydellisen tyytyväisiä. Tutkimuksessa käytetään saman asteikon indeksejä myös mitattaessa julkista imagoa, teknistä ja palvelun laatua, koettu hinta / laatusuhde sekä asiakasuskollisuutta. 
Tämä profiili kuvaa eri indeksit kullakin operaattorilla. Näemme sen huomioitavan seikan, että vaikka DNA:lla on merkittävästi parempi koettu laatu, niin siitä huolimatta Saunalahti on saanut hieman korkeamman tyytyväisyysindeksin (EPSI) ja asiakasuskollisuusindeksin. 
Yritysasiakkaat pitävät DNA:ta kautta linjan parhaimpana ja vastaavasti Elisaa huonoimpana. Elisan palvelun laatu kaipaa parannustaElisan haasteena on varsinkin se seikka, että osuus huomattavan tyytymättömiä asiakkaita on kaksinkertainen verrattuna TeliaSoneraan ja muihin operaattoreihin. Osasyynä tähän voi olla seuraava kuvaus palvelun laadun kehityksestä. Noin kymmenen indeksipisteen ero muihin on varsin merkittävä. 
DNA:n melkein kahdella yksiköllä parantunut asiakasuskollisuus antaa syytä odottaa selkeää positiivista vaikutusta yrityksen tulokseen. Luonnollisesti asiakasuskollisuus on äärimmäisen positiivinen vaikuttaja myös Saunalahden tulokseen, vaikka vertailuluku puuttuu. 
Laajakaistapalveluissa Welho on pysynyt asiakkaiden mielestä ykkösenä kolmena vuonna peräkkäin, mikä on merkittävä saavutus. Tänä vuonna vain Finnet pystyi hivenen kuromaan etumatkaa kiinni, muihin kaula kasvoi.
Welho hoitaa valituksensa hyvinNäemme että Welho on ottanut etumatkaa myös asiakasuskollisuudessa. Yksi syy tähän voi olla Welhon tapa hoitaa valituksia, sillä Welhon tyytyväisyys valitusten hoitamiseen oli peräti seitsemän indeksipistettä korkeampi kuin siinä toiseksi tulleella Finnetillä. Heikoimman, kaikkien indeksien profiilin, sai TeliaSonera.
DNA:n valitusten käsittelyn tyytyväisyysluku on tänä vuonna vain suuntaa antava, pienestä vastauslukumäärästä johtuen.
Lankapuhelinten tyytyväisyyskärkeä edustavat DNA ja Finnet.Yleensä voimme todeta asiakastyytyväisyyden olevan korkeaa tasoa kaikilla operaattoreilla. Ainoastaan TeliaSoneran asiakasuskollisuus eroaa muita heikompana. Nuoret eivät käytä lankapuhelimiaMerkille pantavana seikkana mitä lankapuhelimiin tulee on se, että satunnaisesti haastateltujen ikäjakauma oli 85%:sti yli 50 vuotta, mikä indikoi sitä että yhä enemmän nuoria luopuu lankaliittymistä tai eivät koskaan hanki sellaista. Pohjoismaat ja BaltiaTelekom-alaa on seurattu vuosittain useimmissa Pohoismaissa sitten 1999. Kattavuutta on jatkuvasti lisätty ja tänä vuonna sekä matkapuhelin- että lankapuhelinliittymät on tutkittu sekä yksityisasiakkaiden että yritysasiakkaiden osalta. Tämän lisäksi datakommunikointi (laajakaistapalvelut) on nyt myös mukana omana tutkimuksena useimmissa maissa. Neljä suurinta yleis-Pohjoismaista /baltialaista telekomyritystä, TDC, Telenor, Tele2 ja TeliaSonera on niiden eri brändien kautta tutkittu eri markkinoilla viime vuosien aikana. Näiden joukosta TeliaSonera pärjäsi parhaiten myös 2008 ja seuraavina olivat Tele2, TDC sekä Telenor. On kuitenkin mainittava, ettei kukaan näistä ole asiakkaiden suosikki kaikissa maissa tai segmenteissä.
Matkapuhelinliittymät, yksityiset asiakkaatAlla oleva diagramma näyttää miten tyytyväisiä yksityisasiakkaat ovat matkapuheleinoperaattoriinsa eri maissa. Koko alueen keskiarvo (GDP-painotettuna kunkin maan keskiarvosta) on merkittävästi kohonnut viime vuodesta. Suurimmat parannukset on tapahtunut Virossa ja Norjassa.
Ruotsalaiset yksityisasiakkaat antavat huonoimmat arvosanat, Liettuan ja Latvian ollessa tyytyväisimmät. 
EPSI-tutkimusTutkimuksen tiedot kerättiin lokakuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä teleoperaattoria jota käyttävät. Sekä operaattoreiden yritys- että yksityisasiakkaat tutkittiin samalla tavalla. Tutkimuksessa pyritään aina haastattelemaan 250 asiakasta jokaisesta suuremmasta yhtiöstä ko. markkinoilla. Haastateltavat valitaan satunnaisotannalla. He edustavat kunkin yhtiön omaa asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksipistettä ylös- ja alaspäin. Tämä tutkimus on tehty samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjois- ja Baltian maissa. Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating- ohjelmaa, jota ko-ordinoi EPSI Research Services yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa. Suomessa tutkimusta ko-ordinoi toimitusjohtaja Mats Nybondas sekä kauppat. tri Juhani Kuokkanen. Lisätietoja: |
