LEHDISTÖTIEDOTE

EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus
Suomen sähköyhtiöt 2008
sekä vertailu Ruotsiin

Tulokset lyhyesti
• Talouskriisi heijastuu myös sähköalaan, jota nyt kohtaa lähivuosien ennennäkemätön epäluottamus – kaikki mittarit miinuksella!

• Asiakkaat protestoivat hintojen korotusten ja sähköyhtiöiden voittojen takia
• Paikalliset sähköyhtiöt voittivat suurimmat kilpailijat kaikilla mittareilla
• Vähittäiskaupan kolmen suuren joukosta Helsingin Energia on selvä ykkönen kaikilla osa-alueilla

• Fortum kokee dramaattisen asiakasuskollisuuden notkahduksen, joka huolestuttaa sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kohdalla

• Asiakasuskollisuuden pohjanoteeraus enteilee toimittajavaihdon merkittävää kiihtymistä ensi vuodelle (joka kahden viime vuoden aikana on ollut n. 4 %)

• Markkinoilla selkeä kahtia jako, jossa markkinajohtajat Vattenfall ja Fortum muodostavat yhden profiilin ja Helsingin Energia ja muut sähköyhtiöt toisen

• Kuluttajat kokevat edelleen hintojen vertailun ja sähköyhtiön vaihdon vaikeaksi

• Laskutus ja sähkökatkokset yleisimmät syyt valituksiin

• Kriittiset Ruotsalaiset parantavat asiakastyytyväisyyttään siinä missä suomalaisten usko hiipuu

• Asiakkaat kaipaavat muutosta ja nyt on selkeät terveiset energiayhtiöille!

Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä mittavalla haastattelukierroksella tutkittiin sähköyhtiöiden sekä yksityis- että yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta Suomessa ja Ruotsissa. Tutkimus on Suomessa tehty haastattelemalla n. 2000 henkilöä marras-joulukuun aikana 2008.
EPSI Rating- tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo on asteikolla 0-100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Tutkimuksessa käytetään saman asteikon indeksejä myös mitattaessa julkista imagoa, teknistä ja palvelun laatua, koettua hinta / laatusuhdetta sekä asiakasuskollisuutta.

1. Kotitalouksien tyytyväisyys

Jyrkimmin asiakastyytyväisyyttään pudottaneet sähköyhtiöt ovat Helsingin Energia sekä Fortum. Helsingin Energia on kuitenkin hyvällä tasolla edelleen ja lähes 11 pistettä Fortumia edellä. Enimmäkseen paikalliset muut yhtiöt voittavat lähinnä luotettavuudellaan ja asiakaspalvelullaan.

2. Kotitalouksien asiakasuskollisuus

Varsinkin Fortum ja Vattenfall ovat menettäneet paljon asiakasuskollisuutta ja näistä etenkin Fortumin asiakaskunnassa pilee riskitekijöitä. Myöskin asiakasuskollisuus on polarisoitunut siinä mielessä, että Helsingin Energian ja Muiden sähköyhtiöiden asiakkaat ovat varsin uskollisia kun taas Vattenfall ja Fortum ovat toisessa ääripäässä.

3. Yritysasiakkaiden tyytyväisyys

Vaikka kukaan ei ole onnistunut parantamaan asiakastyytyväisyyttään yritysasiakkaidensa joukossa, niin siitä huolimatta Fortumin pudotus on merkittävän suuri.

Varsin huomion arvoista on Vattenfallin ja Fortumin välinen suhde siinä mielessä, että vuosi sitten Fortum oli näillä osa-alueilla selvästi Vattenfallia parempi, kun tänä vuonna on Fortumin eduksi enää vain koettu tekninen laatu ja asiakaspalvelu. Muiden aspektien suhteen Vattenfall on ajanut ohi.

4. Yritysasiakkaiden uskollisuus

Suhteellisesti on Fortumin asiakasuskollisuuden heikentyminen erittäin merkittävä vertailussa muihin, sillä ero parhaisiin (Muut) on peräti 21,6 pistettä!

Vaikka kaikilla osa-alueilla Suomessa ollaan tyytyväisempiä kuin Ruotsissa, meillä tyytyväisyys ja asiakasuskollisuus on selkeästi huonontunut kun se samaa suuruusluokkaa on Ruotsissa parantunut.

EPSI-tutkimus

Tutkimuksen tiedot kerättiin marras- joulukuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä sähköyhtiötä jonka asiakkaana ovat pääasiallisesti olleet vuoden aikana. Sekä yritys- että yksityisasiakkaat tutkittiin samalla tavalla. Tutkimuksessa pyritään haastattelemaan 200- 250 asiakasta jokaista yhtiötä ja segmenttiä kohti. Haastateltavat valitaan satunnaisotannalla. He edustavat kunkin yhtiön omaa asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksipistettä ylös- ja alaspäin.

Tämä tutkimus on tehty samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjoismaissa. Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating- ohjelmaa, jota ko-ordinoi EPSI Research Services yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Suomessa tutkimusta ko-ordinoi toimitusjohtaja Mats Nybondas.

Lisätietoja: