LEHDISTÖTIEDOTE

EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus
Suomen apteekkiketjut tammikuu 2009
sekä vertailu Ruotsin Apoteket AB:hen

EPSI Rating on ensimmäistä kertaa tehnyt laajan analyysin käsittäen Suomessa toimivia apteekkiketjuja:

• Hyvän Mielen Apteekit
• Oma Plus Apteekit
• Viiden Tähdet Apteekit
• Yliopiston Apteekki
Havaintoja:
• Yleinen tyytyväisyys ja asiakasuskollisuus huippua
• Suomalaiset jopa 11 pistettä ruotsalaisia tyytyväisempiä (asteikko: 0-100)
• Myös Suomen apteekkien imago on samassa suhteessa korkeampi kuin Ruotsissa
• Hyvän Mielen Apteekit asiakastyytyväisyyden ykkönen, tiukassa kärjessä
• Yliopiston Apteekilla uskollisimmat asiakkaat
• Asiakkaina n. 65 % naisia, 35 % miehiä, tyytyväisyydessä ei merkittäviä eroja
• Hyvätuloiset ja korkeakoulun käyneet huomattavasti muita kriittisempiä
• Ystävällistä palvelua arvostetaan ja koetaan tärkeimpänä seikkana
• Vain 11 valitusta yli tuhannelta asiakkaalta yhteensä
• Niukka enemmistö toivoisi reseptittömät lääkkeet päivittäistavaraliikkeisiin
• Enemmistö toivottaa uudet apteekkiketjut tervetuilleiksi
• Yksityisyyden puute nousee kehittämisehdotusten ykköseksi

Vaikka eri apteekkien indeksit ovat lähellä toisiaan on kuitenkin tärkeä muistaa, että kilpailutilanteessa pienetkin erot ovat ratkaisevia. Yllä näemme eri osa-alueiden omat indeksit, asteikolla 0-100.

Asiakasuskollisuus on jopa tyytyväisyyttä korkeampi. Tämä ei pelkästään johdu sijainnista, sillä kysytään asiakkailta myös, että mikäli heillä olisi toinen vaihtoehto, valitsisivatko silti nykyisen apteekkinsa.

Näemme tästä kuvasta, että Suomen apteekkijärjestelmä toimii hyvin naapurimaan vertailussa. Vaihtoehtojen puute Ruotsissa, missä on vain yksi, valtion omistuksessa oleva apteekkiyritys on tärkeä ero Suomeen verrattuna, missä tyytyväisyys on jopa 11 indeksipistettä korkeampi.

EPSI Rating- tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo on asteikolla 0-100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat täysin tyytyväisiä. Tutkimuksessa käytetään saman asteikon indeksejä myös mitattaessa julkista imagoa, tuote- ja palvelun laatua, koettua hinta / laatusuhdetta sekä asiakasuskollisuutta.

EPSI-tutkimus

Tutkimuksen tiedot kerättiin tammikuun 2009 aikana puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan 6 kuukauden sisällä eniten käyttämäänsä apteekkia, mikä takaa sekä mielipiteiden tuoreuden että niiden perustumisen todelliseen kokemukseen. Tutkimuksessa on haastateltu n. 250 asiakasta kutakin apteekkiketjua kohti, yhteensä yli tuhat henkeä. Haastateltavat valitaan satunnaisotannalla.

Tämä tutkimus on tehty samaan aikaan ja samalla tavalla myös Ruotsissa. Laadusta ja analyysista vastaa EPSI Research Services, joka toimii 20 maassa, yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Suomessa tutkimuksia ko-ordinoi toimitusjohtaja Mats Nybondas.

Asiakas keskipisteenä

EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index) on järjestelmä joka kerää, analysoi ja jakaa tietoa asiakkaiden odotuksista, koetusta laadusta ja arvostuksesta tuotteita ja palveluita kohtaan. Suomessa maan kilpailukyvyn ja työllistämisen säilyttäminen tai parantaminen ovat riippuvaisia tiedoista asiakkaiden koetusta laadusta markkinoilla. Tätä varten tarvitaan riippumattomia tutkimuksia jotka palvelevat yksittäisiä yrityksiä ja toimialoja esimerkiksi vertailuissa muihin toimittajiin sekä niiden laatukehityksen priorisoinnissa. Tämän lisäksi tutkimukset palvelevat myös kuluttajia niiden tulevien ostosten päätöksenteossa sekä sijoittajia niiden arvioidessaan eri yritysten asiakasuskollisuutta, kilpailukykyä sekä tulevaisuuden odotusarvoa.
Joka toimialalle lasketaan painotettu indeksi, jota voi vertailla eri maihin, mikä vuorostaan antaa tietoa maan kilpailukyvystä.

Lisätietoja:

Mats Nybondas
+358 400 462 587 tai , +358 9 2512 3616, mats.nybondas@epsi-finland.org

Prof. Jan Eklöf +46 7069 64185, jan.eklof@epsi-rating.com