| Bank 2009 |
Suomen pankitEPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus 2009
Muun muassa nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkimuksessa tutkittiin pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta yhtä aikaa Suomessa ja kaikissa muissa Pohjoismaissa sekä kaikissa Baltian maissa. EPSI Rating –tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo voi vaihdella välillä 0 – 100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä.
Yksityisasiakkaiden ykkösenä jatkaa viime vuoden tapaan Handelsbanken. Hyvissä asemissa on edelleen myös ryhmänä ”Muut pankit”, esim. Säästöpankit ja Paikallisosuuspankit. Näille on tyypillistä, että ne toimivat alueellisesti ja /tai ovat keskittyneet tiettyihin asiakassegmentteihin. Tuotteidensa ja palveluidensa toimivuuden kanssa viime vuonna vaikeuksissa ollut Sampo Pankki on onnistunut parantamaan merkittävästi asiakkaidensa tyytyväisyyttä ja uskollisuutta, mutta varautuneisuutta on edelleen uskollisuuden osalta. Asiakastyytyväisyys on nyt palannut tyydyttävälle tasolle. Kansainvälistä huippuluokkaa jo yksitoista vuottaSuomen pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä on seurattu kansainvälisellä EPSI-menetelmällä vuodesta 1999 alkaen eli jo yhdentoista vuoden ajan. Pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on noussut sinä aikana merkittäväst, kuten alla oleva taulukko kertoo. Kun vuonna 1999 yksityisasiakkaiden tyytyväisyys-indeksi oli 70,7 (asteikolla 0-100), niin tänä vuonna se oli 77,3. Nousu on 6,6 indeksi-pistettä, mikä on kokonaista alaa ajatellen erittäin merkittävää. Vuodesta 2000 asti on mitattu samoja pankkeja. Niiden indeksien muutokset käyvät ilmi seuraavassa taulukossa.
Muutos kymmenen vuoden aikana: Silmiinpistävää on varsinkin Handelsbankenin parannus +16,1 yksikköä, mikä on vielä parempi tulos kun huomioi sen seikan, että lähtötilannekin oli hyvää keskitasoa, nyt ehdotonta huippua. Toisaalta on huomioitavaa, että tyytyväisyyden suhde markkinatilanteeseen on kilpailuedun kannalta ratkaiseva ja sen takia on etua haettava tarkastelemalla niitä seikkoja jotka tehokkaimmin vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja- uskollisuuteen. Useimmilla pankeilla on ollut varsin positiivinen trendi pitkällä aikavälillä, mikä myös vaikuttaa siihen että erot kaventuvat ja kilpailu kiristyy.
Kuluttajien asiakasuskollisuusAsiakasuskollisuutta on kahdenlaista. Asennepohjainen uskollisuus tarkoittaa, että vertaa tilanteeseen jos olisi hyvä vaihtoehto, niin valitsisiko mieluummin sen kuin nykyisen pankin. Käyttäytymispohjainen uskollisuus taas tarkoittaa, kuinka todennäköisesti todella aikoo vaihtaa pankkia. Tässä mitataan molempia yhdessä. Näemme, että SampoPankki on onnistunut palauttamaan noin puolet viime vuonna menetetystä asiakasuskollisuudesta, mutta yleisesti ottaen talouskriisi on vaikuttanut negatiivisesti asiakasuskollisuuteen. Nordealla pudotus on varsin merkittävä. Tässä näemme tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavat tärkeimmät seikat, jotka ovat imago, asiakkaan odotukset (expec.), palveluiden tekninen laatu (ProdQ), asiakaspalvelun laatu (ServQ) sekä erittäin tärkeä ”vastine rahoilleen” (value). Yritysasiakkaat lähialueiden tyytyväisimmätVoimme todeta, että kautta linjan yritysasiakkaat ovat yksityisasiakkaita kriittisempiä. Tämä seikka korostuu edelleen silloin kun asiat eivät toimi odotetulla tavalla. Toisaalta yritysasiakkaat reagoivat myös herkästi kun parannusta tapahtuu, mikä käy ilmi varsinkin SampoPankin kohdalla. Jos jotain vaikutusta halutaan etsiä talouden yleisen taantuman johdosta, niin voidaan todeta sen jääneen noin kahden indeksipisteen tasolle, mikä olosuhteisiin nähden on vähän. EPSI Rating – benchmark lähialueillaVuodesta 2004 on pankkisektoria on tutkittu samanaikaisesti Pohjoismaiden lisäksi myös Baltiassa ja Venäjällä. Viime vuonna mukaan tuli myös Iso-Britannia, jonka tutkimus tehdään eri aikaan vuodesta, joten 2009 ei vielä ole tässä mukana. Kahtena viime vuonna norjalaiset yksityisasiakkaat ovat olleet pankkejaan kohtaan kriittisempia kuin muut ja suomalaiset ovat taas olleet tyytyväisimmät. Voimme jälleen todeta, että suomalaiset pankit yleensä pärjäävät mainiosti kansainvälisissä vertailuissa. Tilanne yksityispuolella näyttää seuraavalta: Yrityspuolella näemme naapurimaissa paljon suurempia talouskriisin vaikutuksia:
Varsinkin Liettuassa ja Latviassa näemme talouskriisin vaikutuksen maan pankkien asiakastyytyväisyydessä. Norjassa asiakkaat ovat joka vuosi olleet suhteellisen kriittisiä pankkeja kohtaan. Enemmän tietoa Pohjoismaista ja Baltiasta löytyy kunkin maan EPSI-nettisivuilta. Kts.
 EPSI-tutkimuksen taustatiedot Tutkimus pohjautuu yli 50,000:een puhelinhaastatteluun pankkiasiakkaiden kanssa kyseisissä maissa. Yleiset tutkimustulokset ovat julkisia, mutta yksityiskohtaiset analyysit eri pankeista ovat luottamuksellisia. Haastattelut tehtiin elo-syyskuun aikana. EPSI Rating on pan-eurooppalainen analyysimenetelmä koskien liiketoimintojen ja organisaatioiden ei-taloudellisen arvon luomista. Benchmark tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kauko-Aasian maassa. Pankkien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjoismaissa ja Baltian maissa. Suomen pankkitutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa. Suomessa tutkimuksesta vastaa toimitusjohtaja Mats Nybondas. Lisätietoja varten: Mats Nybondas puh. (09) 2512 3616 mats.nybondas@epsi-finland.org |
|||||
