| kuluttajatyytyväisyys |
TIEDOTEJulkiset palvelutEPSI Rating kuluttajatyytyväisyys 2009
Tutkitut palvelut ovat peruskoulu, terveyshuolto, julkinen liikenne ja rikospoliisi. EPSI paljastaa yllättäviä tieteellisesti tutkittuja faktoja ja syy-yhteyksiä kuluttajien mielipiteistä sekä kotimaan markkinoilla että kansainvälisessä vertailussa. On haastateltu vain eri palveluiden todellisia käyttäjiä – mitä peruskouluun tulee nämä ovat olleet oppilaiden vanhemmat, koska haastateltavien ikäraja on 18 vuotta. Pääkohdat:
Tämä on ote tämän vuoden EPSI Ratingin kahdeksan maata kattavasta tutkimuksesta missä analysoitiin kuluttajien tyytyväisyyttä ja lojaalisuutta palveluntarjoajia kohtaan. Samalla tutkittiin niihin vaikuttavat aspektit kuten imagoa, työn laatua, palvelun laatua sekä koettua hinta/laatusuhdetta. Yhteensä on tehty melkein 10.000 puhelinhaastattelua. Indeksit on asteikolla 0-100 seuraavasti:
Diagrammi näyttää koululaisten huoltajien ajatukset peruskoulustamme. Vain itse työn laadusta ja välineistä on annettu korkeammat pisteet terveyshuollolle. Terveyshuollon profiili on varsin päinvastainen verrattuna julkisiin kulkuvälineisiin. Terveyshuollon työn laatuun uskotaan vakaasti. Sen sijaan sen palvelun laatua koetaan heikommaksi, kun taas sen tuomaa lisäarvoa pidetään huomattavasti korkeampana kuin julkisissa kulkuvälineissä. Tyytyväisyys ja varsinkin lojaalisuus on julkisten kulkuvälineiden osalta huomattavasti korkeampi. Korkeampi lojaalisuus voi myös osittain johtua siitä, ettei koeta olevan varteenotettavaa vaihtoehtoa käyttämälleen kulkuvälineelle. 1. Peruskoulu
Peruskoulun tuottaman korkean tyytyväisyyden ja lisäarvon ymmärtää parhaiten tutkimalla muiden maiden vastaavaa profiilia, joka käy ilmi allaolevasta kuvasta.
Koetussa lisäarvossa mitataan mm. miten pätevinä ja ammattitaitoisina pidetään opettajia ja muuta koulun henkilöstöä suhteessa käytettävissä oleviin resursseihin. Myöskin koulun tiloja ja apuvälineitä pyydetään arvioimaan suhteessa resursseihin.
2. TerveyshuoltoTerveyshuollon osalta on tutkittu sekä julkista että yksityistä terveyshuoltoa. Maiden vertailussa olemme laskeneet yhteiset indeksit koko Suomen terveyshuollolle, mutta halusimme myös selvittää eron yksityisten ja julkisten palveluiden välillä. Tulos ei ollut hämmästyttävä, mutta hyvin puhuva. Seuraava kuva näyttää miksi.
Näemme että odotukset yleisesti ottaen ja esimerkiksi jo ero hoidon saavutettavuuden välillä on huikea ja odotusajat pidetään julkisella puolella rasittavina. Työn ja palvelun laadussa arvioidaan lääkäreiden ja henkilökunnan pätevyyttä ja hoidon tuloksia sekä kuuntelemisen ja tiedottamisen taitoa. Lisäarvon kohdalla palveluiden käyttäjät arvioivat saadun hoidon laadukkuutta suhteessa veloitettuun hintaan. Koska yksityispuolen kaikkia muita osa-alueita koetaan julkispuolen vastaavia huomattavasti paremmiksi, voimme vetää sen johtopäätöksen, että yksityisen terveyshuollon hintoja koetaan liian korkeiksi. Tanska on kokonaisvaltaisesti ykkönen koskien terveyshuoltoa, mikä voi johtua siitä, että siellä toimii ns. perhelääkäri systeemi, joka tarkoittaa yleislääkärihoidon tapahtuvan yksityislääkärin toimesta, mutta sikäläisen KELA:n kanssa etukäteen sovitun tariffin mukaan, eikä potilaan tarvitse huolehtia ylikalliista yksityishinnoista. Allaoleva kuva näyttää kahdeksan maan vertailun, vuosilta 2008-2009.
3. Julkinen liikenneJulkisen liikenteen osalta mitattiin kokemuksia lähinnä juna-, bussi-, metro-, raitiovaunu- sekä lentoliikenteestä. Valtaosa matkustajista olivat eniten käyttäneet joko junaa tai bussia joten näiden mielipiteet ovat vaikuttaneet eniten analysoituihin tuloksiin. Tyytyväisyysindeksi nousi miltei 10 pistettä edellisvuodesta, mikä on ylivoimaisesti suurin parannus verrattuna naapurimaihin. Suomi on julkisen liikenteen ykkönen seitsemän maan mittauksessa, kuten seuraava kuva näyttää.
4. RikospoliisiEPSI Rating on myös haastatellut rikoksen uhriksi joutuneita ihmisiä selvittääkseen minkälaisia kokemuksia heille on viimeisten 12 kk:n aikana jäänyt rikospoliisin toiminnasta. Yleisesti ottaen kaikissa mitatuissa maissa tämä kohderyhmä on ollut huomattavan tyytymätön saatuun palveluun, mutta poikkeuksiakin löytyy. Vaikka Suomen poliisi pudotti 5 indeksipistettä viime vuodelta, se on edelleen ykkönen verrattuna naapurimaihin ja Kreikkaan, missä poliittiset levottomuudet ja yhteenotot poliisin kanssa ovat vaikuttaneet tuloksiin.
Tausta – EPSI tutkimusAnalysoitavaa tietoa kerättiin puhelinhaastatteluilla lokakuun aikana 2009. Tavoitteena oli tehdä 200 satunnaisesti valittua haastattelua per palvelusektori sellaisten henkilöiden kanssa joilla viimeisten 12 kuukauden sisällä oli kokemuksia mainituista palveluista. Tämä tutkimus on osa EU-komission perustamaa EPSI Rating-ohjelmaa, jota ko-ordinoi EPSI Research Services Ltd, joka myös vastaa tuotekehityksestä yhdessä Tukholman Kauppakorkeakoulun kanssa. Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas. Lisätietoja antavat:
|
|||||||
