TIEDOTE

Suomen Apteekit EPSI Rating kuluttajatyytyväisyys 2009

 sekä vertailu Ruotsin Apoteket AB:hen

Riippumaton luokituslaitos EPSI Rating teki viime vuonna ensimmäisen kerran laajan tutkimuksen Suomen apteekkiketjuista ja nyt näemme miten tämä toimiala on kehittynyt asiakkaiden silmissä vuoden 2009 aikana.

Mitatut ketjut ovat seuraavat:

• Hyvän Mielen Apteekit
• Oma Plus Apteekit
• Yliopiston Apteekki
• Vertailuryhmänä ”Muut”, jotka eivät kuulu mihinkään yllämainituista

Havaintoja:

• Apteekkiuskollisuus laski merkittävästi – asiakkaiden valistuneisuus kasvanut
• Asiakastyytyväisyys pysynyt korkealla tasolla (82,8)
• Hyvän Mielen Apteekit rankattiin ykkösiksi jo toisena vuonna peräkkäin
• Yliopiston Apteekin imago laski eniten (-1,2 pistettä)
• Vain 23 % suomalaisista ostaisi edelleen vain apteekeista jos reseptittömiä lääkkeitä saisi myydä myös kaupoissa – viime vuonna melkein puolet!
• Asiakkaat ilmoittavat noin puolet asioinneistaan apteekeissa koskevan reseptittömiä lääkkeitä tai hygieniatuotteita
• Nettikauppa ei kiinnosta apteekkiasiakkaita – vain yksi tuhannesta on ostanut tuotteita netistä ja alle 4 prosenttia on käyttänyt nettisivuja neuvontaan
• Suomalaiset peräti 7,7 pistettä tyytyväisemmät apteekkeihinsa verrattuna ruotsalaisiin, vaikka ruotsalaisten tyytyväisyys koheni viidellä pisteellä
• Ruotsalaiset ovat valtaosin tyytyväisiä reseptittömien lääkkeiden vapautumiseen apteekeista, mikä astui voimaan 1.marraskuuta.

EPSI Rating- tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi (EPSI) on keskeisessä roolissa. Sen arvo on asteikolla 0-100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat täysin tyytyväisiä. Tutkimuksessa käytetään saman asteikon indeksejä myös mitattaessa julkista imagoa, tuote- ja palvelun laatua, koettua hinta / laatusuhdetta sekä asiakasuskollisuutta.

Yliopiston Apteekin profiili on huonontunut viime vuodelta, varsinkin koskien tuotelaatua, uskollisuutta ja imagoa. Vuosi sitten Yliopiston Apteekin imago arvostettiin korkeimmaksi. Myöskin kaikkien muiden tuotelaatu koetaan noin pisteen verran heikommaksi viime vuoteen verrattuna.

Oma Plus apteekit saavat osakseen suhteellisen korkean asiakasuskollisuuden, joka ainoana on asiakastyytyväisyyttä korkeampi. Tietyillä paikkakunnilla korkea asiakasuskollisuus saattaa johtua vaihtoehtojen puutteesta.

Asiakastyytyväisyydessä ei ole tapahtunut merkittäviä muutoksia viime vuodesta, kuten näemme allaolevasta taulukosta:

Sen sijaan voimme todeta Suomen apteekkien arvostuksen erittäin korkeaksi asiakkaiden keskuudessa, mikä korostuu kun vertaa Ruotsin Apoteketiin, joka vielä tähän asti on ollut monopoliasemassa. Uusien apteekkien ilmestyessä markkinoille, luottamus Apoteketiin on kuitenkin selvästi kasvanut.

Asiakasuskollisuus on tänä vuonna jonkin verran heikentynyt ja Yliopiston Apteekin kohdalla pudotus on merkittävä. Tämä voi johtua asiakaskunnan kasvavasta valistuneisuudesta ja tietoisuudesta eri vaihtoehdoista. On kuitenkin pidettävä mielessä, että Suomessa ollaan tässä suhteessa erittäin korkealla tasolla.

EPSI-tutkimus

Tutkimuksen tiedot kerättiin loka-marraskuun aikana puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan 6 kuukauden sisällä eniten käyttämäänsä apteekkia, mikä takaa sekä mielipiteiden tuoreuden että niiden perustumisen todelliseen kokemukseen. Tutkimuksessa on haastateltu n. 250 asiakasta kutakin apteekkiketjua kohti, yhteensä yli tuhat henkeä. Haastateltavat valitaan satunnaisotannalla.

Tämä tutkimus on tehty samaan aikaan ja samalla tavalla myös Ruotsissa. Laadusta ja analyysista vastaa EPSI Research Services, joka toimii 20 maassa, yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Suomessa tutkimuksista vastaa toimitusjohtaja Mats Nybondas.

Asiakas keskipisteenä

EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index) on järjestelmä joka kerää, analysoi ja jakaa tietoa asiakkaiden odotuksista, koetusta laadusta ja arvostuksesta tuotteita ja palveluita kohtaan. Suomessa maan kilpailukyvyn ja työllistämisen säilyttäminen tai parantaminen ovat riippuvaisia tiedoista asiakkaiden koetusta laadusta markkinoilla. Tätä varten tarvitaan riippumattomia tutkimuksia jotka palvelevat yksittäisiä yrityksiä ja toimialoja esimerkiksi vertailuissa muihin toimittajiin sekä niiden laadun kehityksen priorisoinnissa. Tämän lisäksi tutkimukset palvelevat myös kuluttajia heidän tulevien ostosten päätöksenteossa sekä sijoittajia heidän arvioidessaan eri yritysten  kilpailukykyä sekä tulevaisuuden odotusarvoa.
Joka toimialalle lasketaan painotettu indeksi, jota voidaan vertailla eri maiden välillä, mikä vuorostaan antaa tietoa kunkin maan kilpailukyvystä.

Lisätietoja: