Julkivapaa maanantaina 14.12.2009, klo. 11.00

TIEDOTE

Suomen SÄHKÖYHTIÖT
EPSI Rating Asiakastyytyväisyys 2009

• Sähköyhtiöiden asiakkaiden vaihtuvuus melkein tuplaantui vuoden aikana –kuten EPSI  ennusti joulukuussa 2008
• FORTUM palautti asiakkaidensa luottamuksen reagoimalla muita nopeammin
• Fortumin asiakastyytyväisyyden ja –uskollisuuden kasvu yllätti konservatiivisena pidetyllä toimialalla
• Fortumilla toisaalta herätyksen paikka yritysasiakkaidensa uskollisuuden kanssa – tämä on jäänyt kaikkien muiden jälkeen
• Helsingin Energialla korkein asiakastyytyväisyys
• Viime vuoden kuluttajien kriitiikkiryöppy sai aikaiseksi sähköalan hinnoittelu-muutoksen, josta kuluttajat nyt pääsevät nauttimaan
• Määräaikaisten sähkösopimusten hinnanlasku jopa yli 10 %
• Mediajulkisuus vaikutti myös kuluttajien valistuneisuuteen – viime vuoden uutisoinnin jälkeen EMV:n hintavertailupalvelun kävijämäärä on vuodessa kasvanut MILJOONALLA (1,6-2,6 miljoonaa)
• Talouden taantuma on vahvistanut kuluttajien hintatietoisuutta
• Sähkön käyttäjien vaihtuvuuteen on voimakkaasti vaikuttanut kasvava kuluttajien järjestäytyminen
• Paikalliset sähköyhtiöt kokevat hienoista krapulaa ja niiden asiakasuskollisuus on laskenut vuoden aikana

Tässä esimerkkejä tuloksista tämän vuoden EPSI Rating tutkimuksesta. Sähköyhtiöiden yksityis- sekä yritysasiakkaiden kanssa on käyty haastatteluja heidän käyttämiensä sähköntoimittajien imagosta, tuote-ja palvelun laadusta, hinta/laatusuhteesta sekä näitä analysoimalla ja suoraan tutkimalla selvitetty asiakastyytyväisyys ja –uskollisuus.

Tutkimus suoritettiin samanaikaisesti myös Ruotsissa marraskuun aikana.Yksin Suomessa on tehty noin 2.000 seikkaperäistä puhelinhaastattelua.
Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:

• alle 60     huono taso
• 60 – 75   välttävä / tyydyttävä
• 75 – 100  hyvä / erittäin hyvä

Fortum on tänä vuonna tehokkaasti hyödyntänyt asiakkailtaan viime vuonna saatua kritiikkiä. Heti alkuvuonna yhtiö muutti hinnoittelupolitiikkansa ja nyt kuluttajat olivat siihen ilmiselvästi tyytyväisiä. Jo yksinomaan se seikka, että asiakkaat kokevat tulleensa kuulluiksi on vaikuttanut positiivisesti.

Asiakkaiden vaihtuvuus 

Sähköasiakkaat ovat vuoden aikana oppineet vertailemaan hintoja. Kun viime vuonna EPSI paljasti kuluttajien tottumattomuuden tai osaamattomuuden tehdä tehokkaita hintavertailuja, niin nyt Energiamarkkinaviraston netissä toimivassa hintavertailupalvelussa on vierailijamäärä kasvanut miljoonalla, 1.6 miljoonasta 2.6 miljoonaan.

Kuluttajat ovat myös järjestäytyneet eri yhteisöjen kautta ja ovat sillä tavalla pystyneet hyödyntämään kollektiivisiä tarjouspyyntöjä ja näiden tarjoushintojen lasku on ollut huomattava. Samalla menettely on aiheuttanut asiakkaiden massairtisanomisia, jotka näkyvät selkeästi vaihtuvuusluvuissa.

Hinnoittelupolitiikka

Hinnoittelupolitiikan uudistus, jonka eturintamassa Fortum on ollut, toi kuluttajille enemmän vaihtoehtoja ja ne jotka valitsivat esimerkiksi kahden vuoden määräaikaissopimusvaihtoehdon ovat saaneet jopa yli 10 %:n hinnanalennuksia.

Allaolevassa diagrammissa näemme tärkeimmät asiakastyytyväisyyden ja-uskollisuuden vaikuttajat sekä niiden omat indeksit. EPSI-indeksi on itse tyytyväisyyden mittari, joka on tieteellisin menetelmin laskettu, kuten asiakasuskollisuus (lojaalisuus).

Asiakasuskollisuus

Varsinkin Fortum on vahvistanut asiakasuskollisuuttaan yksityisasiakkaiden joukossa.  Sen sijaan näyttää siltä, että paikalliset sähköyhtiöt, jotka lähinnä ottivat vastaan suuren määrän uusia asiakkaita menneen 12 kuukauden aikana, kokevat asiakasuskollisuutensa heikentyneen. Yksi syy tähän on se, että monet kuluttajat ovat pettyneet luvattuihin suuriin säästöihin.

Myöskin ensi vuonna on odotettavissa suhteellisen vilkasta liikkuvuutta asiakaskunnassa, sillä asiakasuskollisuuden ollessa noin 60 indeksipisteen tasolla, asiakkaat ovat taipuvaisia herkästi kuuntelemaan uusia ehdotuksia.

Valitukset

Sähköyhtiöt saavat toimialana suhteellisen paljon valituksia mm. koskien laskutusta, sähköntoimitusta, korjauksia jne. Varsinkin Fortum, joka viime vuonna sai paljon kritiikkiä myös tässä suhteessa, on tehnyt paljon parantaakseen tämän epäkohdan. Nyt näemme tulokset niiden asiakkaiden lukumäärässä, jotka antavat sähköyhtiölleen täysin puhtaat paperit, ts. eivät ole valittaneet eivätkä ole kokeneet mitään syytäkään valittaa. Tämän lisäksi valitusten hoito on saanut kaikista sähköyhtiöistä parhaimmat arvosanat. Yleensä tällainen kasvattaa asiakasuskollisuutta.

Yritysasiakkaat

Fortum, Helsingin Energia ja Vattenfall, joilla yhteensä on n. 40 %:n markkinaosuus Suomessa, parantavat kaikki yritysasiakkaidensa tyytyväisyyttä tänä vuonna. Sen sijaan muut sähköyhtiöt kokevat selvän laskun, joka saattaa johtua siitä, etteivät ne ole pystyneet vastaamaan uusien asiakkaidensa odotuksia.

Fortumilla herätyksen paikka

Fortumilla on edessään todellinen haaste, ellei se ota tosissaan yritysasiakkaidensa signaaleja huonosta asiakasuskollisuudesta, joka on sellaista tasoa, etteivät asiakkaat voisi vähempää välittää vaikka vaihtaisivat heti toimittajaa. Kurjemmaksi tekee tilanteen se seikka, että muut sähköntoimittajat ovat selkeästi eri tasolla ja esimerkiksi Vattenfall jatkaa eron kasvattamista.

Tausta – EPSI tutkimus

Analysoitavaa tietoa kerättiin puhelinhaastatteluilla 2.11.- 4.12.2009 aikana. Haastateltavia pyydettiin antamaan arvionsa käyttämästään sähköyhtiöstä. Kaiken kaikkiaan haastateltiin n. 2.000 henkilöä Suomessa. Virhemarginaali ilmoitetuissa indekseissä on keskimäärin n. 1,5 pistettä.

Tämä tutkimus on osa Extended EPSI Rating- ohjelmaa, jota ko-ordinoi EPSI Research Services Ltd, joka myös vastaa tuotekehityksestä yhdessä Tukholman Kauppakorkeakoulun kanssa.
EPSI Rating on ainoa yhteiskuntatasolla toimiva eurooppalainen benchmark-tutkimuslaitos ei-taloudellisten tulosmittareiden osalta.

Toimintamme on EU-komission aloite, jonka päämääränä on palvella kaikkia kuluttajia sekä toimia yritysten ja viranomaisten tiedonlähteenä, koskien palveluiden ja tuotteiden koettua laatua eri maissa.
Suomessa tutkimuksista vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.

www.epsi-rating.com    www.epsi-finland.org

Lisätietoja antavat:

Mats Nybondas                       Tel. +358 2512 3616        mats.nybondas@epsi-finland.org
Professori Jan Eklöf                 Tel. +46 7069 64185        jan.eklof@epsi-rating.com
Kauppat.tri. Johan Parmler                                  johan.parmler@epsi-rating.com