Julkivapaa maanantaina 25.1.2010 klo.12.00

TIEDOTE

EPSI Rating asiakastyytyväisyys ja -optimismi 2009
Eurooppalainen vertailu

EPSI Rating tutkii johdonmukaisesti useiden keskeisten toimialojen sekä julkisten palveluiden koettua imagoa, laatua, lisäarvoa, asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta.
Tämän lisäksi mitataan jatkuvasti myös kuluttajien uskoa maan talouden sekä oman talouden kehitykseen tulevalle 12 kuukaudelle. Vuoden 2009 ajalta on nyt tehty eurooppalainen vertailu missä myös näemme miten kuluttajien tyytyväisyys tuotteisiin ja palveluihin liittyy talouden optimismiin.

Havaintoja:

• Suomessa asuvat tyytyväisimmät asiakkaat ennätyskorkealla indeksillä!
• Suomi on julkisen liikenteen ykkönen kahdeksan maan joukossa! 
• Kuluttajaoptimismi kääntyi lievään laskuun  
• Apteekeilla on toimialana Suomen korkein asiakastyytyväisyys
• Omaan toimialaansa verrattuna laajakaistaoperaattori Welho on ykkönen Suomessa mitatuista yrityksistä (8,9 pistettä toimilaansa parempi)
• SampoPankki on toimialaansa nähden kaikista heikoin asiakkaidensa mielestä myös vertailussa muihin toimialoihin
• Paikallisesti keskittyvillä yrityksillä maan tyytyväisimmät asiakkaat
• Suomen peruskoulu myös kansainvälisesti ykkönen, huoltajien mielestä
• Julkinen terveyshuolto yllättää positiivisesti – ihmisillä matalat odotukset ja yllättyvät sen hinta/laatusuhteesta –
•  Yksityinen terveyshuolto on päinvastainen – potilailla korkeat odotukset ja ovatkin tyytyväisiä laatuun, mutta korkealle hinnalle ei koeta saatavan täyttä vastinetta
• Taloudellinen lama kasvattaa kansalaisten tyytyväisyyttä julkisiin palveluihin

Tämä on ote tämän vuoden EPSI Ratingin kahdeksan maata kattavasta tutkimuksesta missä analysoitiin kuluttajien tyytyväisyyttä  ja lojaalisuutta palveluntarjoajia kohtaan. Näihin tuloksiin on päästy tutkimalla lopputulemiin vaikuttavia aspekteja kuten imagoa, työn laatua, palvelun laatua sekä koettua hinta/laatusuhdetta. Analyysin materiaali on saatu tekemällä n. 20.000 kattavaa puhelinhaastattelua yksinomaan Suomessa. Yhteensä tätä tutkimusta varten on tehty n. 900.000 haastattelua.

Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:

• alle 60     huono taso
• 60 – 75   välttävä / tyydyttävä
• 75 – 100  hyvä / erittäin hyvä

1. Suomessa mitattavien toimialojen benchmark 2009

2. Kuluttajaoptimismin kehitys

Yleensä kuluttajaoptimismin ja asiakastyytyväisyyden välillä on tietty yhteys. Tyytyväisyyden keskiarvo on noussut 0,4 yksikköä edellisvuoteen verrattuna ja tämä trendi kuvastuu myös kuluttajien uskoon tulevaan talouskehitykseen, allaolevan kuvan mukaisesti. Optimismi on lisääntynyt huomattavasti koko vuoden 2009 aikana, mutta joulukuussa näemme jo pienen notkahduksen. Ilmeisesti epävarmuus esim. korkojen kehityksessä vaikuttaa tähän.

Tässä vertailussa on mitattu sekä kuluttajien että yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä ja Suomi on tässä suhteessa saavuttanut  selvän ykkössijan kaikista mitatuista maista.

3. Suomen oman toimialansa yli- ja alisuorittajat (yksityisasiakkaat)

Kun tarkkailee vuodesta toiseen omalla toimialallaan menestyviä yrityksiä huomaamme yhden yhteisen nimittäjän – paikallisuuden tai ainakin selkeisiin asiakassegmentteihin keskittymistä. Suurin voittaja, oman toimialansa keskiarvon eniten ylittäneenä, laajakaistaoperaattori Welho on selkeästi keskittynyt pääkaupunkialueen kuluttajiin ja siinä saavuttanut ylivertaisen asiakastyytyväisyyden sekä –uskollisuuden.

Samantyyppistä selkeätä strategiaa ovat noudattaneet Handelsbanken, Helsingin Energia ja Lähivakuutus. On myös yleistä, että talouden taantuman aikana kuluttajat arvostavat tavallista enemmän sekä paikallisuutta että hyvää ja yksilöllistä asiakaspalvelua.

Varsinkin SampoPankki on jäänyt ainakin toistaiseksi huonon asiakasuskollisuutensa loukkuun, siinä mielessä että lojaalisuus vaikuttaa pienellä viiveellä imagoon, joka vuorostaan suoraan vaikuttaa tyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen, muodostaen pankille noidankehän.

3.1. Toimialansa keskiarvon ylittäjät (mainittu vain eniten ylittävä yritys per toimiala/segmentti)

3.2. Toimialansa keskiarvon alittajat (mainittu vain eniten alittava yritys per tomiala/segmentti)

4. Julkiset palvelut

Kansainvälisessä vertailussa Suomi on pärjännyt erittäin hyvin julkisten palveluiden suhteen.

Diagrammi näyttää koululaisten huoltajien ajatukset peruskoulustamme. Vain itse työn laadusta ja välineistä on annettu korkeammat pisteet terveyshuollolle.

Terveyshuollon profiili on varsin päinvastainen verrattuna julkisiin kulkuvälineisiin. Terveyshuollon työn laatuun uskotaan vakaasti. Sen sijaan sen palvelun laatua koetaan heikommaksi, kun taas sen tuomaa lisäarvoa pidetään huomattavasti korkeampana kuin julkisissa kulkuvälineissä.

Tyytyväisyys ja varsinkin lojaalisuus on julkisten kulkuvälineiden osalta huomattavasti korkeampi. Korkeampi lojaalisuus voi myös osittain johtua siitä, ettei koeta olevan varteenotettavaa vaihtoehtoa käyttämälleen kulkuvälineelle.

4.1. Julkinen liikenne

Julkisen liikenteen osalta mitattiin kokemuksia lähinnä juna-, bussi-, metro-, raitiovaunu- sekä lentoliikenteestä. Valtaosa matkustajista olivat eniten käyttäneet joko junaa tai bussia joten näiden mielipiteet ovat vaikuttaneet eniten analysoituihin tuloksiin.

Suomi on julkisen liikenteen ykkönen kahdeksan maan mittauksessa, kuten seuraava kuva näyttää.

Suomi on ylivertainen näiden tulosten varjossa, mutta merkilliseksi tekee se seikka, että meillä ei koeta tyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja kuten imagoa, palvelun laatua tai edes asiakaspalvelun laatua erityisen korkeaksi, mutta vasta tarkastellessamme koettua hinta/laatusuhdetta (value for money), Suomi nousee taas ykköseksi.

Koetun hinta/laatusuhteen nousu Suomessa korkeimmaksi kaikkien vertailumaiden joukossa saattaa tulla meille yllätykseksi, kun muistamme miten paljon on julkisuudessa ollut puhetta ja protesteja nousseita matkalipun hintoja vastaan.

4.2. Peruskoulu

Peruskoulun tuottaman korkean tyytyväisyyden ja lisäarvon ymmärtää parhaiten tutkimalla muiden maiden vastaavaa profiilia. (kts. allaoleva kuva)

Koetussa lisäarvossa mitataan mm. miten pätevinä ja ammattitaitoisina pidetään opettajia ja muuta koulun henkilöstöä suhteessa käytettävissä oleviin resursseihin. Myöskin koulun tiloja ja apuvälineitä pyydetään arvioimaan suhteessa resursseihin.

4.3. Terveyshuolto

Terveyshuollon osalta on tutkittu sekä julkista että yksityistä terveyshuoltoa. Maiden vertailussa olemme laskeneet yhteiset indeksit koko Suomen terveyshuollolle, mutta halusimme myös selvittää eron yksityisten ja julkisten palveluiden välillä. Tulos ei ollut hämmästyttävä, mutta hyvin puhuva. Seuraava kuva näyttää miksi.

Ihmisillä on jo yksityispuolen korkeamman imagon takia täysin eri tason odotukset tulevasta hoidon laadusta. Huomaamme kun tarkastelemme koetun työn laatua, että erot kaventuvat ja varsinkin mitä tulee hinta/laatusuhteeseen tai koettuun lisäarvoon, niin ero on hyvinkin pieni.

Ero hoidon saavutettavuuden välillä koetaan suureksi ja odotusajat pidetään julkisella puolella rasittavina. Työn ja palvelun laadussa arvioidaan lääkäreiden ja henkilökunnan pätevyyttä ja hoidon tuloksia sekä kuuntelemisen ja tiedottamisen taitoa.

Lisäarvon kohdalla palveluiden käyttäjät arvioivat saadun hoidon laadukkuutta suhteessa veloitettuun hintaan. Koska yksityispuolen kaikkia muita osa-alueita koetaan julkispuolen vastaavia huomattavasti paremmiksi, voimme vetää sen johtopäätöksen, että yksityisen terveyshuollon hintoja koetaan liian korkeiksi.

Tanska on kokonaisvaltaisesti ykkönen koskien terveyshuoltoa, mikä voi johtua siitä, että siellä toimii ns. perhelääkäri systeemi, joka tarkoittaa yleislääkärihoidon tapahtuvan yksityislääkärin toimesta, mutta sikäläisen KELA:n kanssa etukäteen sovitun tariffin mukaan, eikä potilaan tarvitse huolehtia ylikalliista yksityishinnoista.

Allaoleva kuva näyttää kahdeksan maan vertailun.

5. Rikospoliisi

EPSI Rating on myös haastatellut rikoksen uhriksi joutuneita ihmisiä selvittääkseen minkälaisia kokemuksia heille on viimeisten 12 kk:n aikana jäänyt rikospoliisin toiminnasta. Yleisesti ottaen kaikissa mitatuissa maissa tämä kohderyhmä on ollut huomattavan tyytymätön saatuun palveluun, mutta poikkeuksiakin löytyy. Vaikka Suomen poliisi menetti 6 indeksipistettä viime vuodelta, se on edelleen ykkönen verrattuna naapurimaihin ja Kreikkaan, missä poliittiset levottomuudet ja yhteenotot poliisin kanssa ovat vaikuttaneet tuloksiin.

Tausta – EPSI tutkimus

Tämä tutkimus on osa EU-komission perustamaa EPSI Rating-ohjelmaa, jota ko-ordinoi EPSI Research Services Ltd, joka myös vastaa tuotekehityksestä yhdessä Tukholman Kauppakorkeakoulun kanssa.

Suomessa tutkimuksista vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.

www.epsi-finland.org

www.epsi-rating.com

Lisätietoja antavat:

Mats Nybondas                    Tel. +358 2512 3616           mats.nybondas@epsi-finland.org
Prof.  Jan Eklöf                     Tel. +46 7069 64185           jan.eklof@epsi-rating.com