| insurance |
|
Lehdistötiedote EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus: Suomen vahinkovakuutusyhtiöt 2007 Yksityisasiakkaat
Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkimuksessa tutkittiin vahinkovakuutusyhtiöiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta kaikissa Pohjoismaissa sekä Virossa. Tutkimuksen haastattelut tehtiin lokakuussa. EPSI Rating -tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo voi vaihdella välillä 0 – 100, jossa 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Tutkimuksessa on myös muita indeksejä. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi mm. yhtiöiden julkista imagoa, niiden toiminnan ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko jatkossakin olla saman vakuutusyhtiön asiakas vai vaihtaa yhtiötä.
Alla olevassa taulukossa on esitetty yksityisasiakkaiden antamat tyytyväisyys-indeksit omalle vahinkovakuutusyhtiölle. Virhemarginaali on +, - 2 indeksi-pistettä.
Parhaan asiakastyytyväisyysindeksin yksityisasiakkailta sain ryhmä Muut yhtiöt, johon kuuluvat ne yhtiöt, joista oli pienempi määrä haastateltavia kuin vaaditut 250. Niiden yhteinen indeksi oli 77,4. Ryhmän sisällä Lähivakuutus nostaa indeksin keskiarvoa ja Fennia puolestaan laskee sitä. Muista yhtiöistä Tapiola sai, kuten viime vuonnakin, parhaan indeksin. Tapiolan asiakastyytyväisyysindeksi oli nyt 76,6. Hyvin lähelle pääsi Nordea Vahinkovakuutus indeksillä 75,9. Pohjola oli kolmas ja If neljäs indekseillä 74,9 ja 73,3. Viime vuodesta kaikki vahinkovakuutusyhtiöt ovat onnistuneet parantamaan asiakastyytyväisyyttään, If eniten Kun verrataan viime vuoteen, voidaan alla olevasta kuviosta nähdä, että kaikki yhtiöt ovat onnistuneet parantamaan indeksejään merkittävästi.  If on parantanut asiakastyytyväisyyttään eniten peräti 5,4 indeksi-pistettä, ja Pohjola 4,6, Tapiola 4,4 ja Nordea Vahinkovakuutus ja Muut yhtiöt -ryhmä 4,3 indeksi-pistettä. Mistä yhtiöiden väliset erot asiakastyytyväisyyksissä johtuu Alla olevassa kuviossa on vertailtuna yhtiöiden kaikkia indeksejä.  Nordea Vahinkovakuutuksella ja If:llä näyttää olevan alhaisimmat Imago-indeksit (Image). Mielenkiintoista on, että siitä huolimatta Nordea Vahinkovakuutus on onnistunut luomaan asiakaskunnassaan korkeimmat odotukset (Expec). Kun verrataan esimerkiksi Pohjolan ja If:n profiileja, Pohjolalla ja If:llä näyttää olevan yhtä korkeat palvelun laatu -indeksit (ServQ), mutta muissa indekseissä Pohjola saa If:ä paremmat arvosanat. Hinnoittelun osalta (Value) Muut yhtiöt -ryhmä ja Nordea saa korkeimmat indeksit. Kun tarkastellaan asiakasuskollisuus-indeksejä (Loyalty), näyttää siltä, että siinä yhtiöiden väliset erot ovat suurimmat. If:n indeksi on alemmalla tasolla kuin muilla yhtiöillä. Asiakasuskollisuus-indeksi lasketaan kolmesta kysymyksestä, ensinnäkin, aikooko vastaaja olla saman yhtiön asiakas ensi vuonnakin, mihin sävyyn hän yleensä keskustelee vakuutusyhtiöstään ja voisiko hän suositella vakuutusyhtiötään ystävilleen. Internetiä käyttävien asiakasodotukset ovat korkeimmat Kysyttäessä, miten olette useimmiten yhteydessä vahinkovakuutusyhtiöönne, 10 % vastaajista sanoi, että he suosivat mieluiten internetin käyttöä. Niiden vastaajien osuus, jotka sanoivat useimmiten käyttävänsä internetiä, oli korkein Nordealla (20 %). Internetiä suosivien profiili eroaa muista asiakaista eniten siinä, että heillä on korkeimmat asiakasodotukset (83,9). Esimerkiksi puhelinta eniten suosivien asiakasodotus-indeksi oli 79,9. Vakuutusyhtiöt osaavat käsitellä vahingonkorvausasiat, mutta eivät asiakkaidensa valituksia Koskien vahinkovakuutusten korvauskäsittelyä vahinkovakuutusyhtiöiden asiakkaat antavat siitä kohtuulliset arvosanat ja paljon paremmat kuin asiakasvalitusten käsittelystä. Asiakkaat antavat vakuutusyhtiöille vahingonkorvausten käsittelystä keskimäärin arvosanan 8,4 (asteikolla 1-10), mutta valitusten käsittelystä vain 6,0. Näyttäisi siltä, että yhtiöt osaavat hoitaa rutiinilla vahingonkorvausasiat, mutta eivät asiakkaidensa valituksia. Vaihtelut korvauskäsittelyssä ja valitusten käsittelyssä ovat suurempia yhtiöiden sisällä kuin yhtiöiden välillä, siksi yhtiöiden väliset arvosanat eivät poikkea toisistaan tilastollisesti merkitsevästi. Puolet asiakkaista ajattelee olevansa erikoisasiakkaita, Nordeassa lähes kaikki Kun vahinkovakuutusyhtiöiden yksityisasiakkailta kysyttiin, ovatko he tavallisia vai erikoisasiakkaita (avain-, jäsen-, tms. asiakas), niin puolet (48 %) kaikista vastaajista sanoi, että he ovat jonkinlaisia erikoisasiakkaita. Kolmannes (36 %) sanoi, että ovat ”tavallisia” asiakkaita ja 16 % ei tiennyt, ovatko tavallisia vai erikoisasiakkaita. Yhtiöiden välillä on tässä suhteessa erittäin suuret erot ja lisäksi erikoisasiakkaiksi itsensä kovien määrät ovat nousseet kaikissa yhtiöissä selvästi viime vuodesta. Erikoisasiakkaiksi itsensä kokevien osuus oli korkein Nordea Vahinkovakuutuksessa 94 % (viime vuonna 71 %). Tapiolassa erikoisasiakkaiksi itsensä kokee 62 % (viime vuonna 54 %), Pohjolassa 49 % (viime vuonna 38 %), ja If:ssä 39 % (viime vuonna 30 %). EPSI Rating -tutkimus Tutkimuksen tiedot kerättiin loka-marraskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä vakuutusyhtiötä, jota pääasiallisesti käyttävät kotitaloutensa vahinkovakuutuksissa. Yritys- että yksityisasiakkaat tutkittiin samalla tavalla. Tutkimuksessa pyritään aina haastattelemaan 250 asiakasta jokaisesta suuremmasta yhtiöstä kyseisillä markkinoilla. Haastateltavat valitaan satunnaisotannalla. Haastateltavat edustavat kunkin yhtiön omaa asiakaskuntaa. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research. Tämä tutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjoismaissa ja Virossa. Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa jo yli 20 toimialaa. Lisätietoja: Dr. Juhani Kuokkanen phone: +358 40 5093401, e-mail: juhani.kuokkanen@epsi-finland.org
|
|||||||||||||
