| 26.10.2009
|
|
|
TIEDOTE
Telecommunications Finland
EPSI Rating Asiakastyytyväisyys 2009
Matkaviestinpalvelut (Mobile Telecommunications)
- DNA Suomen matkapuhelinoperaattoreiden ykkönen
- Viime vuoden ykkönen, Saunalahti, putosi yhden sijan ja kolmanneksi ylsi ensimmäistä kertaa Soneran TeleFinland
- DNA on ykkönen myös asiakasuskollisuudessa
- Elisa kuroo Soneran etumatkaa kilpailluilla markkinoilla ja on myös saavuttanut markkinajohtajuuden, 38 %:n osuudellaan *
- Elisa on ainoana operaattorina pystynyt parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta sekä yksityisasiakkaiden että yritysasiakkaiden silmissä
- Saunalahden asiakasuskollisuus putoaa 4,6 pistettä, mutta se sijoittuu kuitenkin kakkoseksi, oltuaan ykkösenä viime vuonna
- Imagon arvo on kaikilla operaattoreilla pudonnut yhden pisteen. DNA saa kuitenkin korkeimmat pisteet imagostaan (74.1), joka on neljä pistettä toimialan keskiarvoa parempi.
- Yritysasiakkaat antavat DNA:lle myös korkeimman arvosanan, joskin indeksi tässä putoaa rajusti 5,3 pistettä
- Kansainvälisessä vertailussa Suomen yritysasiakkaat kuuluvat Pohjois-Euroopan tyytymättömimpiin
- Asiakaspalvelun laatu koetaan yritysasiakkaiden parissa ongelmallisena. Koko toimiala putoaa tässä kategoriassa 3 pistettä ja ero operaattoreiden välillä on suurimmillaan jopa 15 pistettä.
- Nokia ja iPhone näyttävät omaavan tyytyväisimmät kännykkäkäyttäjät Suomessa
* Viestintävirasto 2009
Laajakaistapalvelut (Broadband Telecommunications)
- Welho on kiistaton ykkönen jo neljättä vuotta ja parantaa eniten kaikista edellisvuoteen verrattuna
- Elisa on ykkönen rajusti kasvavilla mobiililaajakaistamarkkinoilla
- Elisa on parantanut huomattavasti myös yritysasiakkaiden laajakaistapalveluissa, missä korkeimmat indeksit kuuluvat Finnetille, DNA:lle ja ryhmälle ”Muut”, johon kuuluu mm. TDC.
Tämä on ote tämän vuoden EPSI Rating kansainvälisestä tutkimuksesta. Mobiiliviestinpalvelut ja laajakaistaoperaattorit analysoitiin asiakastyytyväisyyden ja lojaalisuuden osalta. Samalla tutkittiin niihin vaikuttavat aspektit kuten imago, tuote- ja palvelulaatu sekä koettu hinta/laatusuhde. Myös tyytyväisyyttä itse kännyköihin ja niiden toimintojen käyttöä tutkittiin.
Tutkimus suoritettiin samanaikaisesti Pohjoismaissa, Baltiassa sekä useassa Euraasian maassa.Yksin Suomessa on tehty noin 4000 puhelinhaastattelua.
Indeksit on asteikolla 0-100 seuraavasti:
- alle 60 huono taso
- 60 – 75 välttävä / tyydyttävä
- 75 – 100 hyvä / erittäin hyvä
1. Matkaviestinpalvelut, yksityisasiakkaat (B2C)
Markkinajohtajat Elisa ja Sonera pysyvät lähellä toimialan keskiarvoa kun taas markkinoiden kolmanneksi suurin DNA, 23 %:n markkinaosuudella, sijoittuu selvästi toimialan yläpuolelle. Elisa-omistuksessa oleva Saunalahti kuten myös Soneran TeleFinland ylsivät yli toimialan keskiarvon. Ryhmä ”Muut”, jonka markkinaosuus on n. 3 % koostuu lukuisista pienistä operaattoreista tai brändeistä, joista parhaiten menestyi Elisan Kolumbus. Muita ovat esim. AinaCom, Cubio ja Globetel.
Tämä profiili näyttää niiden tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavien tekijöiden indeksit ja ne osoittavat DNA:n johtoaseman. TeleFinland tosin haastaa DNA:n lähes kaikilla osa-alueilla, mutta jää selkeästi jälkeen asiakasuskollisuudessa sekä -tyytyväisyydessä.
2. Matkaviestinpalelut, yritysasiakkaat (B2B)
Elisa teki Tuotelaadun loikan
Trendi yriysasiakkaissa on kääntynyt huomattavan negatiiviseksi, missä ainoana poikkeuksena on Elisa, joka paransi melkein 5 pistettä. Kuitenkin Elisa on edelleen muita jäljessä 1,5 – 5,5 pistettä.
Yritysasiakkaat vaativat parempaa Asiakaspalvelua
Asiakastyytyvisyys putoaa kaikkien osalta ja erityisen kriittisellä tasolla Elisalla, jonka kuilu DNA:han on 15 pistettä, kuten alla oleva kuva kertoo.
3. Laajakaistapalvelut, yksityiset (B2C)
Edellisvuoden ykkönen Welho on onnistunut parantamaan asiakastyytyvisyyttään jopa 4,6 pistettä, mikä on melkein 10 pistettä toimialaa korkeampi.
Verteiluryhmä ”Muut”, jolla on pieni markkinaosuus, n. 2 %, sai kollektiivisesti korkeimman indeksin 69,6 pistettä. Suurimpia tässä ryhmässä ovat Saunalahti ja AinaCom.
Welho osoittaa poikkeuksellisen korkean lojaalisuusarvon, peräti 80,6 pistettä, jolla voi olettaa olevan varsin positiivinen vaikutus yrityksen tulokseen. Sonera on selkeästi toimialan keskiarvojen alapuolella.
3.1. Mobiililaajakaista
EPSI on tänä vuonna ensimmäistä kertaa erikseen analysoinut mobiililaajakaistasektoria, joka on jatkuvasti kasvava liittymätyyppi, nyt 30 % kaikista laajakaistaliittymistä Suomessa.
Edellämainitut lukemat sisältävät laajakaistamarkkinat kokonaisuudessaan, riippumatta laajakaistatyypistä. DNA:n, Elisan ja TeliaSoneran osalta on pystytty tieteellisesti laskemaan mobiililaajakaistan asiakastyytyväisyysindeksit, jotka ovat seuraavat:
- Elisa 67,0
- DNA 65,7
- Sonera 65,3
4. Laajakaistapalvelut yritykset (B2B)
Elisa näyttää huomattavaa edistystä edellisvuoteen nähden. Parannus on melkein 5 pistettä, jota harvoin pystyy yhdessä vuodessa saavuttamaan. Myöskin Finnet ja Sonera parantavat merkittävästi viime vuodesta. Korkeimman indeksin saa vertailuryhmä ”Muut” (Other), johon kuuluu mm. TDC.
5. Kansainvälinen katsaus
Matkaviestintäpalveluita on vuodesta 1999 mitattu Pohjoimaissa vuosittain. Tutkimusten kattavuutta on koko ajan laajennettu ja tänä vuonna on ensimmäistä kertaa mukana myös muutama Euraasian maa. Tämän lisäksi EPSI myös tutkii laajakaistapalveluita useimmissa näistä maista.
Allaoleva kuva näyttää mobiilipalveluoperaattoreiden asiakastyytyväisyyslukuja.
- Latvia sijoittui Euroopan maista ykköseksi
- Norjan yksityisasiakkaat ovat keskimäärin tyytymättömimmät
- Erot eri maiden välillä kapenevat
- Pitkällä aikavälillä asiakastyytyväisyys on kuuden vuoden aikana parantunut
- Talouskriisin vaikutukset vaihtelevat eri maiden välillä. Se ei ole vaikuttanut mobiilipalvelukäyttäjien asiakastyytyväisyyteen esimerkiksiTanskassa, Suomessa, Norjassa ja Ruotsissa, mutta vaikutti Virossa, Latviassa, Liettuassa sekä Tsekeissä.
- Georgia on saanut korkeimman tyytyväisyysindeksin mitatuista Idän maista, 84.8 pistettä. Azerbaijan oli tässä kakkosena ja Kazakhstan samalla tasolla Viron kanssa (76.9)
On huomattava, että tyytyväisyys eri toimittajiin vaihtelee suuresti maiden sisällä. Myöskin maiden välisessä vertailussa on tapahtunut muutoksia sitten viime vuoden. Suomi on esimerkiksi ohittanut Viron ja Liettuan.
Tausta – EPSI tutkimus
Analysoitavaa tietoa kerättiin puheinhaastatteluilla syys-lokakuun aikana 2009. Haastateltavia pyydettiin antamaan arvionsa käyttämästään operaattorista. Tavoitteena on haastatella 250 satunnaisesti valittua henkilöä ja yrityksen edustajaa. Mielipiteitä muista operaattoreista kuin itse käyttämästään ei huomioida. Kaiken kaikkiaan haastateltiin n. 4.000 henkilöä Suomessa ja yli 50.000 yhteensä. Virhemarginaali ilmoitetuissa indekseissä on n. 2 pistettä.
Tämä tutkimus on osa Extended EPSI Rating- ohjelmaa, jota ko-ordinoi EPSI Research Services Ltd, joka myös vastaa tuotekehityksestä yhdessä Tukholman Kauppakorkeakoulun kanssa.
Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.
www.epsi-finland.org
www.epsi-rating.com
Lisätietoja antavat:
Mats Nybondas Tel. +358 2512 3615 mats.nybondas@epsi-finland.org
Professor Jan Eklöf Tel. +46 7069 64185 jan.eklof@epsi-rating.com
|
