Tutkimus suoritettiin samanaikaisesti kaikissa Pohjoismaissa lokakuun aikana.Yksin Suomessa on tehty noin 3.000 puhelinhaastattelua.
Indeksit on asteikolla 0-100 seuraavasti:
alle 60 huono taso
60 – 75 välttävä / tyydyttävä
75 – 100 hyvä / erittäin hyvä
Lähivakuutus pysyy kiistattomana ykkösenä jo toisena vuonna peräkkäin. Sen vahvuuksiin asiakkaat laskevat yhtiön läsnäolon ympäri maata että toimivan ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun.
If ja Pohjola ovat selvästi reagoineet viime vuoden suhteellisen huonoon tulokseen ja tietoisesti lähteneet parantamaan asiakasrajapintaansa, mm. korvauspalveluiden suhteen.
Vertailuluokka ”Muut” koostuu yhteensä n. 15%:n markkinaosuutta edustavasta vakuutusyhtiöjoukosta, johon kuuluvat mm. Pohjantähti, Turva, Vahinko-Veritas, Eurooppalainen sekä eri vakuutusyhdistykset. Toimialan indeksiä laskiessaan EPSI ottaa huomioon kaikkien yhtiöiden markkinaosuudet.
Nuoret asiakkaat
Tapiola on ainoana vakuutusyhtiönä osoittanut suurempaa asiakastyytyväisyyttä nuorten (alle 29 v.) joukossa kuin kaikissa muissa ikäryhmissä. Nuorten indeksi oli tässä suhteessa 79,3, kun muut yhtiöt saavat keskimäärin 5 pistettä vähemmän, Lähivakuutusta lukuunottamatta, joka jää yhden pisteen päähän Tapiolasta.
Allaolevassa diagrammissa näemme tärkeimmät asiakastyytyväisyyteen ja-uskollisuuteen vaikuttavat aspektit. Siitä käy mm. ilmi Lähivakuutuksen koettu erinomainen asiakaspalvelu sekä paras hinta/laatusuhde. EPSI-indeksi on itse tyytyväisyyden mittari, joka on tieteellisin menetelmin laskettu, kuten asiakasuskollisuus (lojaalisuus).
Hinta/laatusuhde
Kahdella suurimmalla vakuutusyhtiöllä on haasteita näyttää asiakkailleen heidän saamaansa vastinetta rahoilleen. Ylläoleva kuva näyttää Pohjolan ja Ifin selkeästi saaneen muita huonommat arvostelut tässä suhteessa.
Valitukset
Valitusten määrä ja niiden syyt enteilevät selkeästi asiakkaiden suhtautumisen vakuutusyhtiöönsä.
Miehet vs. Naiset
Allaoleva taulukko näyttää naisten selvästi suosivan Lähivakuutusta, Tapiolaa ja Nordean Vahinkovakuutusta. Viimemainitulla naiset ovat peräti 6 pisteen erolla miehiä tyytyväisempiä samaan yhtiöön. Muilla näkyy sama trendi, mutta huomattavasti pienemmällä erolla.
Asiakasuskollisuus
Kaikki vakuutusyhtiöt ovat parantaneet asiakasuskollisuuttaan, ja siinä If on tehnyt peräti +3,3 pisteen loikan viime vuodesta ja kahdessa vuodessa yhteensä +6,7 pistettä, mikä on ennätyksellisen paljon. Lähivakuutus on tässäkin suhteessa selvä ykkönen.
Yritysasiakkaat
Fennia saa osakseen kaikkein korkeimman eri yrityssegmenteissä mitatun tyytyväisyysindeksin, 81.5 pistettä, joka tuli 50-149 työntekijän kokoluokassa. Toiseksi korkein,78.2, mitattiin A-Vakuutukselle kokoluokassa 20-49 työntekijää.
If saavutti korkeimman tyytyväisyyden yli 150 työntekijän yrityksissä. Pistemäärä oli 77. Vastapainoksi If saa kuitenkin lähes 10 pistettä vähemmän alle 9:n hengen yrityksiltä. Allaolevassa kuviossa indeksit on laskettu kaikki haastetellut asiakasyritykset huomioiden. Silloin selkeä ykkönen on Lähivakuutus. Viime vuoden ykkönen A-Vakuutus on pudonnut kolmanneksi, kun myöskin Fennia sai korkeammat pisteet.
Pohjola ja Tapiola ovat menettäneet entien tyytyväisyyttä viime vuodesta ja If on viime vuoden jumbosijalta kiivennyt näiden ohitse.
Allaoleva profiili näyttää Lähivakuutuksen saavuttaneen asiakkaidensa luottamuksen kaikilla osa-alueilla, joista imago on kaikkein painavin. Silmiinpistävää on Ifin asiakkaiden korkeat odotukset, joita yhtiö ei ole pystynyt täyttämään ja tämä on kostautunut sekä asiakastyytyväisyydessä ja varsinkin uskollisuudessa, joka on kaikkein heikoin.
Valitukset
Kuten yksityisasiakkaiden kohdalla valitusten määrä, mutta myös niiden käsittely on tärkeä vaikuttaja tyytyväisyyteen. Taulukko alla verrattuna ylläolevaan profiiliin näyttää selkeän yhteyden valitusten määrän ja tyytyväisyyden sekä uskollisuuden välillä. Merkitystä on myös sillä, miten valituksia käsittelee. Taulukko näyttää miten tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet valitusten käsittelyyn.
Pohjoismaiden ja Baltian benchmark
Suomi sijoittuu Pohjoismaiden jaetulle ykkössijalle mitä yksityisasiakkaiden tyytyväisyyteen tulee. Suomen parannus edellisvuoteen nähden on tilastotieteellisesti merkittävä. Baltian maista Liettua saavuttaa vielä korkeammat pisteet.
Tausta – EPSI tutkimus
Analysoitavaa tietoa kerättiin puhelinhaastatteluilla lokakuun aikana 2009. Haastateltavia pyydettiin antamaan arvionsa käyttämästään vakuutusyhtiöstä. Kaiken kaikkiaan haastateltiin n. 3.000 henkilöä Suomessa. Virhemarginaali ilmoitetuissa indekseissä on keskimäärin n. 1,5 pistettä.
Tämä tutkimus on osa Extended EPSI Rating- ohjelmaa, jota ko-ordinoi EPSI Research Services Ltd, joka myös vastaa tuotekehityksestä yhdessä Tukholman Kauppakorkeakoulun kanssa.
Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.
www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org
Lisätietoja antavat:
Mats Nybondas Tel. +358 2512 3616 mats.nybondas@epsi-finland.org
Professori Jan Eklöf Tel. +46 7069 64185 jan.eklof@epsi-rating.com
