Asiakastutkimus

Mistä tietää ovatko asiakkaat tyytyväisiä?

Asiakastyytyväisyystiedon hyödyntäminen on entistä tärkeämpää jatkuvasti nopeammin muuttuvassa maailmassa. EPSI Ratingin tutkimuksista käyvät ilmi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat syyt. Tämän tiedon hyödyntäminen on mielestämme oleellista liiketoiminnan kehittämisessä.

EPSI Rating tuottaa tietoa

  • Jota voi hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä: tieto tukee kestävien asiakassuhteiden rakentamista ja tuloksemme kertovat sekä yrityksen vahvuudet että kehittämisen kohteet.
  • Josta näkyy aidosti asiakkaan näkökulma. EPSI Rating tutkimukset ovat riippumattomia, eikä niitä koskaan tehdä yritysnäkökulmasta, vaan ainoastaan asiakasnäkökulmasta. Siksi niiden tuloksia voi aidosti vertailla paitsi yritysten, myös toimialojen välillä.
  • Joka kertoo, mitkä yritykset toimivat menestyksekkäimmin ja mikä niiden toiminnassa vaikuttaa eniten asiakastyytyväisyyteen.

EPSI Rating tekee sekä toimialatutkimuksia että erityistutkimuksia:

  • Asiakastyytyväisyys (CSI = Customer Satisfaction Index) – mittaa sitä, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat juuri teidän yrityksessänne ja toimialallanne, sekä vertaa tuloksia muihin yrityksiin ja toimialoihin. Osallistuessanne tutkimukseen, saatte täsmällistä tietoa asiakastyytyväisyydestä ja sen kehityksestä sekä kilpailijoistanne. EPSI Rating tekee lisäksi tarvittaessa myös erityistutkimuksia yrityksille, jotka haluavat hyödyntää asiakastyytyväisyystietoa KPI:na.
  • Asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijät – mikä on juuri teidän asiakkaillenne tärkeää? Se selviää EPSI Rating tutkimuksesta, joka kertoo graafisessa muodossa asiakastyytyväiseen vaikuttavat vahvuudet ja kehityskohteet. Tutkimuksissa käytetty malli on akateemisesti todennetty ja empiirisesti kokeiltu. Käytetty tilastotieteellinen metodiikka on osittaisen pienimmän neliösumman regressio (PLS), joka on erityisen sopiva rakenteellisten yhtälömallien analysoimiseen.
  • Kilpailukyky – miten asemoidutte suhteessa kilpailijoihin? Asiakkaiden tarpeet muuttuvat jatkuvasti. Lisäksi toimialan eri toimijat ovat erilaisia ja kehittävät toimintaansa jatkuvasti. Toimialatutkimuksestamme käy ilmi, mitkä tekijät ovat tärkeitä teidän asiakkaillenne, mutta myös kilpailijoiden asiakkaille.
  • Asiakaspysyvyys – tutkimuksemme avulla näette, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaspysyvyyteen.
  • Suosittelu – suosittelevatko asiakkaanne teitä ja jos suosittelevat, niin miksi? EPSI Rating analysoi yrityksenne suhteessa kilpailijoihinne ja toimialaan sekä ehdottaa toimenpiteitä liiketoiminnan kehittämiseksi.
  • Asiakkaiden toiminta –  asiakkaat ovat yhä aktiivisempia: he soittavat, ostavat, kommentoivat, valittavat, kehuvat, ovat yhtä tietoisempia tarjonnasta ja vaihtavat toimittajaa yhä nopeammin. Asiakaspolun eri vaiheet analysoidaan ja tietoa hyödynnetään liiketoiminnan kehittämiseksi.
  • Churn 2.0 – mittaa sitä, miten todennäköisesti asiakas vaihtaa toimittajaa ja miten suuria muutoksia asiakkaiden käyttäytymisessä voidaan nähdä. Uusimpien EPSI Ratingin tutkimusten mukaan asiakas ei välttämättä enää vaihda toimittajaa vaan ottaa uusia olemassaolevien rinnalle. Tämä voi olla yritykselle haastavaa, koska todellisen poistuman näkyminen toiminnassa hidastuu. Ne kriitiset tekijät, joiden avulla asiakkaat edelleen pysyvät asiakkaina, löytyvät EPSI Ratingin tuloksista.
  • Konkreettiset esimerkit – Mitä tekevät parhaat toimijat? EPSI Rating mittaa 500 yrityksen asiakastyytyväisyyttä kaikissa Pohjoismaissa ja yritysten toiminnassa on eroja: toiset onnistuvat asiakaskokemuksen osalta paremmin kuin toiset. EPSI Ratingin tuloksista näet, mistä on kyse.
  • Uudenlainen segmentointi perustuen asiakkaiden asenteisiin ja käyttäytymiseen – entiset segmentointimallit eivät palvele asiakaslähtöistä liiketoiminnan kehittämistä enää kuten ennen. Mm. digitalisaation myötä maiden rajat poistuvat ja tuotteita sekä palveluita voi hankkia mistä vain. EPSI Ratingin tutkimuksen avulla asiakkaat voidaan segmentoida uudella tavalla, joka kertoo, millaisia segmenttejä asiakkaista muodostuu heidän asiakastyytyväisyytensä eri elementtejä hyödyntäen. Ota yhteyttä, niin keskustellaan miten voimme auttaa parantamaan asiakkaittesi ja henkilöstösi tyytyväisyyttä ja menestymään nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttaminen käytännössä

Osaava ja kansainvälinen ammattilaisjoukkomme ymmärtää sekä liiketoimintaa, asiakasta että työntekijöitä ja niiden yhteyttä kilpailukykyyn sekä tulokseen. Akateemisesti koulutetut tilasto- ja kansantaloustieteilijämme sekä henkilöstöasiantuntijamme varmistavat, että käytössäsi on luotettava, tuore ja kattava toimialatieto.

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!