Energia 2015

2015.12.14
Peter Ivert
+46 73 96 834 36
peter.ivert@epsi-rating.com

Sähkön vähittäismyynti 2015 – Yksityisasiakkaat

Asiakastyytyväisyys kasvaa Suomessa ja on Pohjoismaiden korkein

EPSI Rating on Suomessa vuodesta 2005 tutkinut sähkön vähittäismyynnin asiakastyytyväisyyttä ja kehitys on ollut koko toimialalle nousujohteinen. Edellisvuodesta nousua tuli peräti 2 indeksipistettä, mikä suurella toimialalla on paljon.

Asiakkaita pidetään nyt paremmin ajan tasalla

 Tutkimuksesta ilmenee, että suomalaiset sähköyhtiöt pitävät asiakkaidensa mielestä paremmin yhteyttä ja informoivat asiakkaitaan muita Pohjoismaita paremmin. 37 % asiakkaista ilmoittaa olleensa suorassa yhteydessä sähköyhtiöönsä viime 12 kuukauden aikana ja koko toimialle annetaan 77,5 indeksipistettä (0-100) siitä, että oma yhtiö pitää ajan tasalla ajankohtaisista asioista. Tämä on erittäin hyvä arvosana.

Kaikilla mittareilla parannusta

 Sähkön alenevat markkinahinnat ja sopimusten vaihtoehdoista tiedottaminen ovat osittain olleet myötävaikuttamassa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja tämä ilmenee esimerkiksi siitä, että sähköyhtiöiden tuottama vastine rahalle koetaan entista parempana. Myöskin koettu tuotteiden sekä asiakaspalvelun laatu on koko toimialalla parantunut. Tämän lisäksi sähköyhtiöitä aiemmin vaivannut huono maine on nyt selkeästi saatu kumottua. Imagon parannus oli peräti 4,2 pistettä.

Tyytyväisyyshaitari kapenee

Vaikka koko toimiala Suomessa teki merkittävän parannuksen, vuosia asiakastyytyväisyysmittauksissa ykkösenä ollut Helsingin Energia, nykyinen Helen, notkahti hieman, kuitenkin pysyen tiukasti ykkösenä. Kun samalla pitkään jumbona ollut Vattenfall paransi kaikista eniten, erot tässä suhteessa ovat huomattavasti kaventuneet.

 

Valistus on valttia

30 % suomalaisista ilmoittaa seuraavansa kulutustaan joko omien sivujen tai mobiilisovelluksen kautta. Tämän mahdollisuuden tarjoaminen nostaa sekä tietoisuutta kulutuksesta että tyytyväisyyttä sähköyhtiötä kohtaan. Kun vielä toiset 27 % kuluttajista pitävät asiaa mielenkiintoisena, niin löytyy otollista potentiaalia yhä tyytyväisempiin asiakkaisiin.

Hinnan perässä juoksee melkein joka kolmas

28 % ilmoittaa aktiivisesti neuvottelevansa hinnasta tai vaihtavansa sähköyhtiötä. Nämä asiakkaat näyttäisivät olevan myös jonkin verran keskimääräistä tyytyväisempiä, sillä ne jotka ilmoittavat tulleensa nykyisen sähköyhtiönsä asiakkaaksi hintavertailupalvelun kautta (esim. Energiaviraston sahkonhinta.fi) edustavat 76,8 indeksipisteen tyytyväisyysastetta.

Sähkön alkuperä kiinnostaa yhä enemmän

Tutkimuksessa kysyttiin kuinka tärkeänä asiakkaat pitävät mahdollisuutta ostaa «vihreää» sähköä, kuinka tärkeää on itse saada valita sähkön tuotantolähteen tai kuinka mielekästä olisi voida tuottaa oman sähkönsä.

Alla oleva taulukko kertoo selkeistä eroista eri sähköyhtiöiden asiakkaiden asenteista. Esimerkiksi näyttäisi siltä, että Fortumin asiakkaat selvästi eniten arvostavat sähkön alkuperää ja ehkä myöskin osin sen perusteella valitsevat sähköyhtiönsä.

 

Aloitteellisuutta arvostetaan

 Tutkimuksesta selvisi, että mitatuista yhtiöistä selkeästi aloitteellisimmat ovat Vattenfall ja Fortum. Vattenfall on myöskin eniten asiakastyytyväisyyttään parantanut yhtiö.

Alla olevasta taulukosta käy ilmi paitsi yksittäisten yhtiöiden tyytyväisyyskehitys, myöskin koko toimialan nouseva trendi, joka pitkälti johtuu sähköyhtiöiden lisääntyvästä asiakkaiden kuuntelemisesta ja toiminnan parantuneesta läpinäkyvyydestä, esimerkiksi kulutuksen seurannan sekä hintojen vertailun osalta.

Asiakastyytyväisyys

 Asiakastyytyväisyys on yritysten ja organisaatioiden tärkeä avainluku aineettoman pääoman mittauksessa. Mitä korkempi tyytyväisyysaste sitä paremmin yritykset vastaavat asiakkaidensa odotuksiin. EPSI Rating ilmaisee asiakastyytyväisyyden indeksilukuina 0-100. On tärkeää huomata, etteivät ne ole yhtä kuin prosenttiluvut.

Tiedonkeruu ja analyysi

Tutkimusdataa on kerätty puhelinhaastatteluin 24.11.-01.12.2015 välisenä aikana. Norstat Finlandin toimesta. Kaiken kaikkiaan haastatteluita on tehty noin 1000. Tavoiteryhmä on Suomessa asuvat 18–79-vuotiaat jotka vastaavat kotitaloutensa sähkösopimuksesta.

Kysymyslomake sisälsi noin 20 mallikysymystä ja 15 taustakysymystä. Kysymyksiin vastattiin asteikolla 1–10. Kunkin haastattelun kesto oli noin 15 minuuttia ja vastaajiin otettiin yhteyttä enintään kymmenen kertaa, jotta haastattelun todennäköisyys olisi mahdollisimman suuri.

Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 2 indeksipistettä koskien kaikkia indeksejä asteikolla 0-100. Tilastollinen merkitsevyystaso on 95 %.

Sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus on tehty samaan aikaan ja samalla tavalla Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Tutkimukset ovat osana Pohjois-Eurooppalaista EPSI Rating Group -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Asiakastyytyväisyys – kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

EPSI Ratingin tutkimusperusteinen menetelmä takaa puolueettomat ja luotettavat tutkimustulokset. EPSI selvittää, miten asiakkaat pysyvät asiakkaina kysymällä heiltä tai muilta sidosryhmiltä, mitä mieltä he ovat tuotteen tai palvelun laadusta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion toimija tai organisaatio on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä tai organisaatioilla, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!