Matkaviestintä 2019

2019.10.13
Heidi Laitinen
Heidi Laitinen
050 406 8796
heidi.laitinen@epsi-finland.org

 

Asiakastyytyväisyys on systemaattisen asiakaspalvelun tulosta

Matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyys jatkaa nousuaan. Toimialan asiakastyytyväisyys on noussut aina vuodesta 2015 alkaen, vaikka erot eri operaattoreiden kesken ovat pieniä.

Yksityispuolen asiakastyytyväisyyden kärjessä on Elisa, yritysasiakkaiden kärjessä puolestaan Telia, molemmat nostaen asiakastyytyväisyyttä noin kolme indeksipistettä viime vuodesta.

Kokonaisuutena Telia on ainoa, jonka asiakastyytyväisyys ei ole laskenut yritysasiakkaiden, eikä yksityisasiakkaiden puolella. DNA:n ja Elisan asiakastyytyväisyys on kokonaisuutena pysytellyt hyvin samalla tasolla viime vuoteen verrattuna.

Vertailua naapurimaahan

Asiakastyytyväisyys on Suomessa Ruotsia korkeammalla muiden toimialojen tapaan myös matkaviestinnässä. DNA:n ollessa Suomessa yksityisasiakaspuolella viimeisenä, 76,7 indeksipisteellä, asettuu Telenor Ruotsissa vastaavasti asiakastyytyväisyydessä viimeiseksi 68,5 indeksipisteellä. Asiakastyytyväisyyden indeksipisteiden erotus DNA:n ja Telenorin välillä on 8,2.

Yritysasiakaspuolella taas Telia on noussut asiakastyytyväisyyden kärkeen sekä Suomessa että Ruotsissa. Ruotsissa Telia on pysytellyt indeksipisteiden kärjessä jo aiempina vuosina.

Televiestinnän trendi eroaa muista aloista

Monella toimialalla on ollut nähtävillä trendi, että asiakkaat siirtyvät yhdestä toimittajasta useampaan toimittajaan. Televiestinnän trendi on päinvastainen. Alan suuntaus on siirtymässä suuntaan, jossa yritykset ovat ns. täyden palvelun toimittajia.

Valitukset

Valitusten määrä pysyttelee edelleen suhteellisen korkealla tasolla, jopa nousten hieman yksityisasiakkaiden keskuudessa. Aihetta löytäneiden, mutta valittamatta jättäneiden kohdalla näkyy myös operaattorikohtaisia eroja.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Rating Finland haastatteli Matkaviestintä 2019 -tutkimukseen 815 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta sekä yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin syys-lokakuun aikana 2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 ja yli on erittäin tyytyväinen, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 2-3 indeksipistettä.

Muita toimijoita ei ole esitetty pienten otantamäärien vuoksi.

Lisätietoa tutkimuksesta:

 

Heidi Laitinen, maajohtaja, +358 50 4068 796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!