Luottamus pankkialaan kasvoi merkittävästi edellisvuodesta, peräti viidellä prosenttiyksiköllä. Ei liene yhteensattuma, että myöskin asiakkaiden tyytyväisyys usean vuoden laskun jälkeen kääntyi nousuun.
Kuitenkin on myös syytä huoleen, mm digitalisaation takia.
Digitalisaatio siirtää asiakkaat konttoreista verkkoon, eivätkä kaikki asiakkaat ole siitä iloisia. Vaikka asiointi verkossa on monelle aikaa säästävää päivittäisissä rutiiniasioissa, niin lähikonttorin tuoma henkilökohtainen palvelu palkitsee tyytyväisillä asiakkailla.
Asiakastapaamiset ovat ratkaisevia hetkiä. Ne asiakkaat, jotka ovat pankkinsa viime asiakastapaamisesta antaneet arvosanan 9 tai 10, ovat muita peräti 12,6 indeksipistettä tyytyväisempiä.
Yhteydenpito pankin ja asiakkaan ja pankin välillä on tärkeä. Ne asiakkaat, jotka olivat olleet muissa asioissa kuin valitusten takia henkilökohtaisessa yhteydessä pankkiinsa viimeisten 12 kuukauden aikana ovat muita 7,2 pistettä tyytyväisempiä, riippumatta tapaamisen tuloksesta.
Valtaosa Suomen pankkien yksityisasiakkaista ovat aina olleet saman pankin asiakkaina. Kuitenkin havaitsemme kaikkein korkeimman tyytyväisyysasteen niiden asiakkaiden osalta, jotka ovat ryhtyneet pankkinsa asiakkaiksi suosituksen kautta. Tämä pätee varsinkin Säästöpankkien ja Handelsbankenin kohdalla.
Syytä valittamiseen ei kannata antaa. Ne asiakkaat, jotka ovat valittaneet tai ovat kokeneet syytä valittaa, vaikka ovat jättäneet sen tekemättä, ovat peräti 18,7 pistettä muita tyytymättömämpiä. Tässä näemme kuitenkin suuria eroja pankkien välillä. Aktialla ero on 4,8 pistettä ja Danske Bankilla lähes 20 pistettä. Tämä voi johtua valitusten syiden vakavuudesta tai siitä, että on muita positiivisia seikkoja, jotka koetaan tärkeämmiksi. Valitusten hoito on kuitenkin ratkaisevassa asemassa.
Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!