EPSI finlandPankki ja rahoitus 2015

Luottamus palautui

Luottamus pankkialaan kasvoi merkittävästi edellisvuodesta, peräti viidellä prosenttiyksiköllä. Ei liene yhteensattuma, että myöskin asiakkaiden tyytyväisyys usean vuoden laskun jälkeen kääntyi nousuun.

Kuitenkin on myös syytä huoleen, mm digitalisaation takia.

POP-Pankilla on tyytyväisimmät yksityisasiakkaat

POP Pankki ja Handelsbanken ovat miltei tasoissa mitä asiakastyytyväisyyteen ja –uskollisuuteen tulee.
Handelsbankenin asiakkaiden koettu lisäarvo on selkeästi muita korkeampi, kuten myös asiakaspalvelu, missä Aktia kiilaa kakkoseksi.
Handelsbankenilla on kaikkein tyytyväisimmät uudet (alle 4 vuotta) yksityisasiakkaat (EPSI 86,1)
POP Pankilla on tyytyväisimmät yli kymmenen vuotta asiakkaina olleet (EPSI 83,0)
Aktiaa koetaan kaikkein pro-aktiivisimmaksi siinä mielessä, että oma-aloitteisesti tarjoaa asiakkailleen uusia ratkaisuja

Digitalisaatio

Digitalisaatio siirtää asiakkaat konttoreista verkkoon, eivätkä kaikki asiakkaat ole siitä iloisia. Vaikka asiointi verkossa on monelle aikaa säästävää päivittäisissä rutiiniasioissa, niin lähikonttorin tuoma henkilökohtainen palvelu palkitsee tyytyväisillä asiakkailla.

Asiakastapaamiset

Asiakastapaamiset ovat ratkaisevia hetkiä. Ne asiakkaat, jotka ovat pankkinsa viime asiakastapaamisesta antaneet arvosanan 9 tai 10, ovat muita peräti 12,6 indeksipistettä tyytyväisempiä.

Yhteydenpito

Yhteydenpito pankin ja asiakkaan ja pankin välillä on tärkeä. Ne asiakkaat, jotka olivat olleet muissa asioissa kuin valitusten takia henkilökohtaisessa yhteydessä pankkiinsa viimeisten 12 kuukauden aikana ovat muita 7,2 pistettä tyytyväisempiä, riippumatta tapaamisen tuloksesta.

Miten tuli pankkinsa asiakkaaksi

Valtaosa Suomen pankkien yksityisasiakkaista ovat aina olleet saman pankin asiakkaina. Kuitenkin havaitsemme kaikkein korkeimman tyytyväisyysasteen niiden asiakkaiden osalta, jotka ovat ryhtyneet pankkinsa asiakkaiksi suosituksen kautta. Tämä pätee varsinkin Säästöpankkien ja Handelsbankenin kohdalla.

Valitukset

Syytä valittamiseen ei kannata antaa. Ne asiakkaat, jotka ovat valittaneet tai ovat kokeneet syytä valittaa, vaikka ovat jättäneet sen tekemättä, ovat peräti 18,7 pistettä muita tyytymättömämpiä. Tässä näemme kuitenkin suuria eroja pankkien välillä. Aktialla ero on 4,8 pistettä ja Danske Bankilla lähes 20 pistettä. Tämä voi johtua valitusten syiden vakavuudesta tai siitä, että on muita positiivisia seikkoja, jotka koetaan tärkeämmiksi. Valitusten hoito on kuitenkin ratkaisevassa asemassa.

Handelsbankenilla on tyytyväisimmät yritysasiakkaat

Suomen pankkien tuotteet ovat huippuluokkaa

Kaikilla tutkituilla pankeilla yli 50 hengen asiakasyritykset ovat kaikkein tyytyväisimmät
Koko toimialan yritysasiakkaiden koettu tuotelaatuindeksi on 79,5 ja kasvaa 2 pisteellä edellisvuodesta
Yritysasiakkaiden koettu asiakaspalvelu sen sijaan putoaa jopa -4,4 pistettä
Pankkien oma-aloitteisuutta koetaan suhteellisen heikkona, mikä huonontaa koettua palvelulaatua
Handelsbanken on selkeä ykkönen kaikilla osa-alueilla, paitsi koetussa tuotelaadussa ja pankkiin kohdistuneissa odotuksissa
OP-Pohjolan tuotteet koetaan markkinoiden parhaiksi, joskin ero muihin on todella pieni
Danske Bank:iin kohdistuneet odotukset ovat kasvaneet voimakkaasti ja ovat markkinoiden korkeimmat
Danske Bank ohitti Nordean asiakastyytyväisyydessä, joka nyt jäi siinä suhteessa viimeiseksi

Pohjoismaiden tyytyväisimmät asiakkaat

EPSIn pankkitutkimus 2015

Tiedonkeruu ja analyysi

Tutkimusdataa on kerätty puhelinhaastatteluin 04.08-15.09.2015 välisenä aikana Norstat Finland Oy:n toimesta. Kaiken kaikkiaan vastuksia on Suomessa kerätty n. 3000, joista n 2000 yksityisasiakaspuolella ja 1000 yritysasiakaspuolella.

Tavoiteryhmä kuluttajapuolella on Suomessa asuvat 18–79-vuotiaat. Yrityspuolella analysoidaan Suomessa toimivia yrityksiä. Näyte tulee Fonectan rekisteristä, mikä päivittyy automaattisesti VRK:sta. Yrityspuolen näyte stratifioidaan, jotta saadaan suuremmille yrityksille suurempi paino. Satunnaisilla puhelinhaastatteluilla voidaan analysoida väh. 8 % markkinaosuuden omaavia yrityksiä, pienempiä voidaan sisällyttää tutkimukseen joko asiakasrekisterein tai satunnaisin, paikallisin puhelinhaastatteluin.

Kysymyslomake sisälsi runsaat 30 mallikysymystä ja 15 taustakysymystä. Kysymyksiin vastattiin asteikolla 1–10. Kunkin haastattelun kesto oli noin 15 minuuttia ja vastaajiin otettiin yhteyttä enintään kymmenen kertaa, jotta haastattelun todennäköisyys olisi mahdollisimman suuri.

Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 2 indeksipistettä koskien kaikkia indeksejä asteikolla 0-100. Tilastollinen merkitsevyystaso on 95 %. Mallin selitysaste eri pankkien kohdalla on keskimäärin 71 %.

Pankkien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. EPSI Rating -ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Asiakastyytyväisyys- kuinka EPSI mittaa sitä?

EPSI:n tutkimusperusteinen menetelmä takaa puolueettomat ja luotettavat tutkimustulokset. EPSI selvittää, miten asiakkaat pysyvät asiakkaina kysymällä heiltä tai muilta sidosryhmiltä, mitä mieltä he ovat tuotteen tai palvelun laadusta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

EPSI Rating käyttää luotettavaa ja tieteellisesti hyväksyttyä menetelmää voidakseen tarjota täsmällisiä ja laadukkaita aineettoman pääoman tehokkuusmittareita arvioinnin ja päätöksenteon tarpeisiin. EPSI Rating -tutkimusten pääasialliset tulokset julkaistaan aina.

Pankki ja rahoitus 2015