Pankki ja rahoitus 2019

2019.09.30
Heidi Laitinen
Heidi Laitinen
050 406 8796
heidi.laitinen@epsi-finland.org

Alan asiakastyytyväisyys pysyy haasteista huolimatta korkealla tasolla

POP Pankki, Säästöpankki sekä Handelsbanken ovat edelleen vuoden 2019 yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä. Kärkikolmikko on pysytellyt samana vuodesta 2016 lähtien, joskin sen sisäiset piste-erot kaventuvat nyt jo kolmatta vuotta peräkkäin. Yrityspuolella Handelsbanken sekä Säästöpankki pysyvät asiakastyytyväisyyden kärjessä, ja ovatkin yrityspuolella OP-ryhmän lisäksi ainoita, joiden asiakastyytyväisyys ei ole laskenut vuoden aikana.

Koko toimialan asiakastyytyväisyys on suunnilleen samalla tasolla vuoden 2018 kanssa, sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa, pysytellen edelleen korkealla tasolla.

Vuoden suurin nousija asiakastyytyväisyydessä yksityisasiakaspuolella on Aktia kahdella indeksipisteellä, yritysasiakaspuolella OP-ryhmä hieman yli kolmella indeksipisteellä.  Molemmat pankit ovat nostaneet asiakastyytyväisyyttä kaikilla osa-alueilla, Aktia eniten odotusten osalta, ja OP-ryhmän nousun taustalla taas vaikuttaa eniten palvelulaadun paraneminen.

Merkittävimmin asiakastyytyväisyys on laskenut Danske Bankin, Nordean, sekä yksityispuolella myös S-Pankin asiakkaiden keskuudessa.

Asiakastyytyväisyyden taso lähenee maiden kesken

Vertailemalla EPSI Ratingin tuloksia Pohjoismaiden, Iso-Britannian sekä Hollannin välillä näemme, että suomalaiset asiakkaat pysyttelevät yhä maiden välisen asiakastyytyväisyyden kärjessä. Asiakastyytyväisyyden taso kuitenkin lähenee maiden kesken, asiakastyytyväisyyden ollessa Suomessa laskussa ja verrokkimaissa puolestaan joko nousussa tai tasaantuneena suhteellisen lähelle Suomen tämän vuoden tasoa.

Asiakashuoltoon panostettava aiempaa enemmän

Yleinen trendi vuodesta toiseen on ollut, että mitä kauemmin asiakkuus on jatkunut, sitä tyytyväisempi asiakas on. Tänä vuonna trendiin on tullut muutos ja tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät selkeästi lyhyemmistä asiakkuuksista, esimerkiksi yksityisasiakkailla keskimäärin 1-5 vuoden asiakassuhteista. Toisaalta vähiten tyytyväisiä tässä ryhmässä ovat alle vuoden asiakkaina olleet. Samanaikaisesti tyytyväisimpiä ovat asiakkaat, joista tulee asiakkaita jonkinlaisen toiminnan, erityisesti tarjonnan vertailemisen kautta. Yritysasiakkaiden osalta on myös havaittavissa muutosta, joskin jakauma on yksityisasiakkaisiin nähden hieman erilainen tyytyväisimmän ryhmän ollessa 1-2 vuotta asiakkaana olleet, tyytymättömimmän ollessa 3-9 vuotta asiakkaana olleet ja alle vuoden sekä 10 vuotta tai kauemmin olleiden tulosten sijoittuessa näiden ryhmien puoliväliin.

 

Asiakaslähtöinen digitalisaatio

Pankkialalla on viime vuoden tapaan haasteita yhdistää digitalisaatio läheisyyttä luovaan palveluun. Tutkimuksen mukaan asiakkaat, jotka ovat yhteydessä pankkiin, ovat myös tyytyväisimpiä. 76% yksityisasiakkaista kertoo olleensa yhteydessä pankkiin viimeisen 12kk aikana, ja viime vuoden tapaan noin kolmanneksella on pankissa oma yhteyshenkilö.

Pankit ovat suhteellisen harvoin yhteydessä omiin asiakkaisiinsa, 14%:iin asiakkaista on pankki ollut oma-aloitteisesti yhteydessä vuoden aikana. Yritysasiakkailla vastaava luku on 13%.

Yksityisasiakkaista 24%, ja yritysasiakkaista 26% on sitä mieltä, että digitaalinen tapaaminen voisi korvata henkilökohtaisen tapaamisen. Asenteet digitalisaatiota kohtaan vaihtelevat myös ikäryhmittäin, negatiivisimmin digitalisaatioon suhtautuvat yli 60-vuotiaat, kun taas positiivisimmin suhtautuvat ovat alle 30-vuotiaita.

Yritys- ja yksityisasiakkaiden luottamus samalla tasolla

Yksityisasiakkaiden luottamus alaan nousee ja yritysasiakkaiden luottamus alaan on laskussa. Yritysasiakkaiden luottamus on enää 0,5 indeksipistettä korkeammalla yksityisasiakkaisiin verrattuna.

Valitusten määrä noussut vuoden aikana

Valitusten määrä pankkialalla on noussut merkittävästi viime vuodesta. Valitusten hoidossa on myös parannettavaa, sillä 27 % valittaneista yksityisasiakkaista on ollut yhteydessä pankkiin 3 kertaa tai enemmän ennen kuin asia saatiin hoidettua. Yrityspuolella osuus on jopa 36%. Valitusten käsittely onkin saanut asiakkailta erittäin matalat arvosanat, yksityispuolella jopa 30% asiakkaista on antanut tälle arvosanan 1-3.

Valitukselle aihetta löytäneiden, mutta eivät sitä eteenpäin vieneiden asiakastyytyväisyys on sekä yksityis- että yrityspuolilla 49 indeksipistettä. Ei-valittaneiden asiakkaiden asiakastyytyväisyys on puolestaan hyvin korkea; yksityispuolella 76 indeksipistettä ja yrityspuolella 75 indeksipistettä.

Mobiilimaksaminen tunnetaan vielä huonosti

Tämän vuoden tutkimuksessa tutkittiin myös suurten maksupalvelusovellusten tunnettuutta, tärkeyttä sekä käyttöä. Maksupalveluista tunnettiin parhaiten Apple Pay ja Google Pay, joista Apple Payn tunsi tai tiesi 40 % ja Google Payn 37 % vastaajista. Kuitenkin vain 4 % vastaajista kertoi käyttävänsä Apple Payta ja 4,5 % Google Payta. Vastaavasti Ruotsissa tunnettuus näiden kohdalla oli Apple Payn osalta n. 50 % ja Google Payn osalta n. 48 % käyttäjien määrän ollessa Suomen tavoin n. 4-5 %.

Lähimaksun suosio erottuu maksupalveluista selkeästi. Lähimaksua käyttää jo jopa 77 % kuluttajista. Lisäksi 16 % tietää lähimaksun, mutta ei käytä sitä, jättäen lähimaksua tietämättömien/tuntemattomien osuudeksi näin vain 7 %. Lähimaksun suosio on varsin suurta myös Ruotsissa, joskin selvästi vähäisempää kuin Suomessa. Ruotsissa lähimaksun kertoi tietävänsä tai tuntevansa 77 % vastaajista ja sitä käyttävänsä melko tarkkaan puolet vastaajista.

Kestävä kehitys tärkeää eritoten yritysasiakkaille

Kestävä kehitys näyttäytyy tulosten valossa tärkeänä teemana sekä yksityis- että yritysasiakkaille. Kestävää kehitystä käsittelevien kysymysten osalta 60% sekä yritys- että yksityisasiakkaista arvioi tärkeäksi tai erittäin tärkeäksi sen, että pankki tekee töitä näiden asioiden eteen tai noudattaa niitä edistäviä toimintatapoja. Kysymykset koskivat mm. ympäristöä, tasa-arvoa ja vastuuntuntoisuutta.

Tietoa Pankki ja rahoitus 2019 -tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Pankki ja rahoitus 2018 -tutkimukseen 1 685 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1365 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.7.-9.9.2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityisasiakkaiden osalta Danske Bank (4,0 indeksipistettä), S-Pankki (3,7) ja yritysasiakkaiden osalta Danske Bank (4,1), Aktia (3,7) sekä ryhmä Muut (4,9). Muut-ryhmää ei ole esitetty yksityisasiakkaita koskevassa tutkimuksessa pienen otantamäärän vuoksi.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 67-88 %.

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa

 

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

  • Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on pankistasi. Kuinka tyytyväinen olet?
  • Missä määrin pankkisi täyttää kaikki odotuksesi?
  • Kuvittele kaikin puolin täydellinen pankki. Kuinka lähellä tai kaukana pankkisi on tätä täydellistä pankkia?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!