Tietoa Sähkön vähittäismyynti 2016 -tutkimuksesta
Tutkimuksen kohderyhmä koostuu 18–79-vuotiaista suomalaisista sähköyhtiöiden asiakkaista. Tiedot on kerännyt Norstat Finland puhelinhaastatteluiden avulla. Kysymyslomake sisälsi runsaat 30 mallikysymystä ja 15 taustakysymystä. Kysymyksiin vastattiin asteikolla 1–10. Vastaajiin otettiin yhteyttä enintään viisi kertaa, jotta haastattelun todennäköisyys olisi mahdollisimman suuri.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2 indeksipistettä asteikolla 0-100.
Poikkeukset:
Tilastollinen merkitsevyystaso on 95 %. Mallin selitysaste eri yritysten kohdalla on keskimäärin 67 %.
Norstat Finland haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2016 -tutkimukseen yhteensä 1 445 Suomessa asuvaa 18–79-vuotiasta sähköyhtiön asiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 7.10.-14.11.2016. Vastaavat tutkimukset on toteutettu Ruotsissa, Norjassa sekä Tanskassa.
Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?
Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:
- Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on sähköyhtiöistäsi. Kuinka tyytyväinen olet?
- Missä määrin sähköyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?
- Kuvittele kaikin puolin täydellinen sähköyhtiö. Kuinka lähellä tai kaukana sähköyhtiösi on tätä täydellistä sähköyhtiötä?
Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.
Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.