Sähkön vähittäismyynti 2017

2017.11.27
Tarja Ilvonen
+358 50 569 1921
tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Energia-alan asiakastyytyväisyys ennätystasolle

Paikallisyhtiöt olivat jälleen kärkisijoilla sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Kaikkien yritysten asiakastyytyväisyys nousi, jolloin koko alan asiakastyytyväisyys nousi 3,2 indeksipistettä ollen nyt huikealla tasolla 78,9. Yrityksiä erottaa toisistaan asiakkaana olemisen helppous, jossa kärkikaksikko Vaasan Sähkö ja Keravan Energia ja lisäksi myös Helen sekä Vantaan Energia erottuvat edukseen. Vaasan Sähkön (86,6) ja Keravan Energian (85,4) asiakaskokemus on ennätyskorkealla. Näistä toimijoista myös asiakkaat puhuvat erityisen myönteiseen sävyyn. Imagon merkitys on asiakastyytyväisyydelle edelleen tärkein ja erityisesti asiakkaana olemisen vaivattomuus ja luotettavuus nousevat esiin. Näissä osa-alueissa kaikki sähköyhtiöt saavat korkeat arvosanat.

Odotukset asiakaspalvelua kohtaan korkeimmat

Odotukset sähköyhtiöiden asiakaspalvelua kohtaan ovat korkeammalla kuin odotukset tuotteita tai palveluita kohtaan. Asiakkaat eivät odota sähköyhtiön olevan erityisen aloitteellinen, mutta avun saaminen tarvittaessa on palvelulaadun kulmakivi. Palvelulaadussa kaikkien toimijoiden arvosanat ovat nousseet.
Asiakkaiden kokemukset tuotelaadusta jakautuvat selkeästi kahteen luokkaan. Sähkösopimuksen sopivuus ja laskun helppo ymmärrettävyys saavat selkeästi korkeammat pisteet kuin sähkösopimusta täydentävät palvelut (esim. energianeuvonta) ja sähköyhtiöiden tuotevalikoiman päivittäminen asiakkaiden tarpeisiin. Kaikki tuotelaadun osa-alueet ovat kuitenkin hyvällä tasolla.

Hinta kolmannella sijalla

Sähköyhtiötä valittaessa hinnan merkitys korostuu todennäköisesti silloin kun asiakas kokee, ettei  muuta yhtiöitä vertailevaa tietoa ole helposti saatavilla. Hinta on kuitenkin asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä vasta kolmannella sijalla alalla yleisesti: tärkeimpiä vaikuttajia ovat yritysten imago ja tuotelaatu.

Sähköyhtiöillä vahvat ympäristöprofiilit asiakkaiden silmissä

Vaikka vain 13 % asiakkaista kertoo ympäristöprofiilin olevan tärkein seikka sähköyhtiön valinnassa, jopa 76 % asiakkaista kertoo oman sähköyhtiönsä omaavan vahvan ympäristöprofiilin.  Kiinnostus sähkön tuotantolähteen valitsemiseen itse on myös korkealla. Sähköyhtiöiden tuote- ja palveluvalikoimassa aurinkopaneelit olivat selkeästi suosituin tuote: noin 36 % asiakkaista sanoin sen olevan tärkein tuote sähköyhtiönsä valikoimassa. Asiakkaat kokevat keskimäärin, että heidän oma sähköyhtiönsä vaikuttaa heidän asuinympäristöönsä melko paljon.

Asiakastyytyväisyys

  • Tänä vuonna asiakastyytyväisyyden huipulla olivat Vaasan Sähkö ja Keravan Energia
  • Kaikkien sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys nousi tänä vuonna

Valitukset

Energia-alalla valitukset ovat vähäisiä. Myöskään yritysten välillä ei ole suuria eroja valitusten määrissä.

Tietoa Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimuksesta

Norstat Finland haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimukseen 1 537 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 9.10.2017 – 8.11.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2 indeksipistettä.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 65-79 %.

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

  • Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on sähköyhtiöstäsi. Kuinka tyytyväinen olet?
  • Missä määrin sähköyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?
  • Kuvittele kaikin puolin täydellinen sähköyhtiö. Kuinka lähellä tai kaukana sähköyhtiösi on tätä täydellistä sähköyhtiötä?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion sähköyhtiö on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!