Sähkön vähittäismyynti 2018

2018.11.26
Heidi Laitinen
Heidi Laitinen
050 406 8796
heidi.laitinen@epsi-finland.org

Paikallisyhtiöt edelleen asiakastyytyväisyyden huipulla

Sähkön vähittäismyynnin asiakastyytyväisyys on ollut selvässä nousussa viimeisen kymmenen vuoden aikana ja on nyt lähes kymmenen indeksipistettä korkeammalla kuin kymmenen vuotta sitten. Paikallisyhtiöt jatkavat yhä kärkisijoilla sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Tänä vuonna ensimmäistä kertaa tutkimuksessa rankattu paikallisyhtiö Tammisaaren Energia nousi tämän vuoden ykkössijalle. Seuraavista sijoista on kova kilpailu Vaasan Sähkön, Vantaan Energian sekä Lahti Energian välillä.

Sähköyhtiöillä positiivinen näkyvyys mediassa

Jopa noin puolet sähköyhtiöiden asiakkaista on nähnyt uutisia tai artikkeleita omasta sähköyhtiöstään mediassa. Asiakkaiden kuva näkemästään sisällöstä on keskimäärin hyvin positiivinen: yli puolet sanoo sähköyhtiötään koskevan mediasisällön olleen positiivista, kun vain 3% kokee sen olleen negatiivista. Noin 40% asiakkaista kokee oman sähköyhtiönsä eroavan positiivisesti muista sähköyhtiöistä.

Hinta määrää edelleen sähköyhtiön valinnassa

Lähes puolet sähköyhtiöiden asiakkaista antavat hinnan tärkeimmäksi syyksi sähköyhtiön valinnassa. Hinnan tärkeys asiakkaille näkyy myös siinä, että 30% asiakkaista kokee sähköyhtiönsä olevan halvempi muihin sähköyhtiöihin verrattuna ja vain 15% kokee sähköyhtiönsä olevan kalliimpi. Asiakkaat, jotka kokevat sähköyhtiönsä muita kalliimmaksi, ovat tyytymättömämpiä ja aikovat selvästi todennäköisemmin vaihtaa sähköyhtiötään seuraavan vuoden aikana. Ympäristöprofiilin tärkeys sähköyhtiön valinnassa ei ole muuttunut viime vuoteen verrattuna, vaikka noin 60% asiakkaista kokee vahvasti, että heidän vaatimuksensa kestävään kehitykseen liittyen tulevat nousemaan tulevaisuudessa. Myös yli 60% asiakkaista kokee, että heidän sähköyhtiöllään on vahva ympäristöprofiili.

Ympäristökysymyksissä asiakkaat kokevat keskimäärin yhtä tärkeäksi sen, että heidän sähköyhtiönsä minimoivat ympäristövaikutuksen optimoimalla resurssien käyttöä, on mukana erilaisissa ympäristöä tukevissa toimenpiteissä sekä tarjoaa tuotteita tai palveluita jotka pyrkivät seuraamaan eettisiä ja kestäviä toimintatapoja. Jopa kaksi kolmesta asiakkaasta kokee nämä kysymykset erittäin tärkeiksi oman sähköyhtiönsä kohdalla. Tämän lisäksi lähes puolet asiakkaista kokee, että heidän sähköyhtiönsä viestittää erittäin paljon siitä, kuinka he työskentelevät kestävän kehityksen eteen.

Asiakasuskollisuus hyvällä tasolla

Asiakasuskollisuus on ollut maltillisessa nousussa viime vuosina ja on hyvällä tasolla, 76,5 indeksipistettä. Yli puolet sähköyhtiöiden asiakkaista kokee sähköyhtiönsä arvostavan uskollisia asiakkaita, samalla kun vain neljännes kokee, että sähköyhtiöt eivät arvosta uskollisia asiakkaita. Muut eivät osanneet vastata kysymykseen. Asiakkaat, jotka kokevat sähköyhtiönsä arvostavan uskollisia asiakkaita, ovat keskimäärin jopa noin 14 indeksipistettä tyytyväisempiä kuin asiakkaat, jotka eivät näin koe.

Vain harva, noin 5%, asiakkaista aikoo vaihtaa pois sähköyhtiöstään seuraavan vuoden aikana. Kuitenkin jopa 25% kertoo vaihtaneensa sähköyhtiötään viimeisen kolmen vuoden aikana. Noin joka neljännellä sähköyhtiön asiakkaalla on enemmän kuin yksi sähköyhtiö käytössään. Yli 60% sähköyhtiöiden asiakkaista kokee, että sähköyhtiöt kilpailevat heidän asiakkuudestaan. Myös yli puolet kokee, että muut sähköyhtiöt ottavat heihin usein yhteyttä.

Valitukset

Energia-alalla valitukset ovat vähäisiä.

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2018 -tutkimukseen 1421 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 23.10.–12.11.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti alle n. 2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena Muut-ryhmä (2,4 indeksipistettä).

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

  • Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on sähköyhtiöstäsi. Kuinka tyytyväinen olet?
  • Missä määrin sähköyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?
  • Kuvittele kaikin puolin täydellinen sähköyhtiö. Kuinka lähellä tai kaukana sähköyhtiösi on tätä täydellistä sähköyhtiötä?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion sähköyhtiö on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!