Terveydenhuolto 2016

2017.04.03
Tarja Ilvonen
+358 50 569 1921
tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Potilastyytyväisyys laskenut viime vuoden nousun jälkeen

Vuoden 2015 vuoden hienoisen nousun jälkeen on potilastyytyväisyys laskenut ollen nyt alimmillaan kymmeneen vuoteen. Tämä johtuu julkisen puolen pudotuksesta, jossa potilastyytyväisyys on laskenut kaikissa mitatuissa aspekteissa samalla kun yksityispuoli on pystynyt entisellä tasollaan. Hammashoidon potilastyytyväisyys on kuitenkin noussut edellisestä vuodesta, mutta ei aivan huippuvuoden 2014 tasolle. Hammashoidon potilastyytyväisyyden muutoksessa ei ole vastaavia eroja näkyvissä julkisen ja yksityisen puolen välillä.

Terveydenhuollon odotukset takaisin vanhalle tasolle

Odotukset terveydenhuollosta nousivat vuonna 2015 hallituksen ilmoitettua SOTE-uudistuksen käynnistämisestä, mutta nyt odotukset ovat palanneet samalle tasolle kuin ennen SOTE-uudistuksen ilmoitusta. Muutoksen taustalla ovat julkisen sektorin terveydenhuoltoa kohtaan laskeneet odotukset, yksityistä sektoria kohtaan odotukset ovat yhä tasaisen korkealla.

Vuonna 2015 laskeneet odotukset hammashoitoa kohtaan ovat palanneet takaisin entiselle tasolleen. Odotukset ovat nousseet sekä yksityisen sektorin että julkisen sektorin hammashoitoa kohtaan. Joskin enemmän yksityisellä sektorilla, jossa odotukset ovat jo valmiiksi korkeammalla tasolla.

Lapsiperheet keskimäärin tyytymättömimpiä terveydenhuoltoon ja hammashoitoon

Sekä terveydenhuollon että hammashoidon puolella lapsiperheet ovat hieman tyytymättömämpiä palveluihin kuin muut. Julkista terveydenhuoltoa tarkasteltaessa ovat lapsiperheet huomattavasti tyytymättömämpiä kuin perheet joissa ei ole lapsia.

Yksityinen terveydenhuolto ja hammashoito edelleen edellä julkisia

Yksityisen sektorin terveydenhuollon, myös hammashoidon, potilastyytyväisyys on huippuluokkaa. Erot julkisen sektorin terveydenhuoltoon ovat huomattavat. Terveydenhuollon puolella ero potilastyytyväisyydessä julkisen ja yksityisten toimijoiden välillä on kasvanut viime vuodesta ollen nyt lähes 9 indeksipistettä, hammashoidon osalta ero on pysynyt ennallaan (2016: 10,4).

Suurimmat erot toimijoiden välille syntyvät hoitoon liittyvissä odotuksissa, palvelunlaadussa sekä imagossa. Odotukset yksityistä terveydenhuoltoa ja hammashoitoa kohtaan ovatkin erityisen korkeat, mutta yksityisellä puolella on myös kyky vastata niihin.

Yksityisellä puolella noin 54% vastaajista olisi valmis suosittelemaan terveydenhuollon toimijaansa ja noin 73% hammashoidon toimijaansa*. Julkisella puolella vastaavat luvut ovat 39% terveydenhuollossa ja 50% hammashoidossa.

Terveydenhuollosta kuten hammashoidostakin puhutaan keskimäärin positiiviseen sävyyn; näin sekä julkisella kuin yksityisellä puolella. Kuitenkin erityisesti yksityisestä hammashoidosta puhutaan erittäin positiiviseen sävyyn.

*Suosittelijaksi määritellään vastaaja, joka antoi arvosanan 9 tai 10 vastausasteikoilla 1-10 kysymykseen ”Kuvitelkaa, että jollakin ystävällä, tuttavalla, kollegalla tai perheenjäsenellä olisi tarvetta käydä lääkärissä tai terveydenhoitajalla/hammashoidossa. Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte toimijaanne?”, jossa arvosana 1 on erittäin epätodennäköistä ja arvosana 10 erittäin todennäköistä.

Suomessa ja Ruotsissa ollaan yhtä tyytyväisiä

Suomalaiset ja ruotsalaiset ovat yhtä tyytyväisiä saamaansa terveydenhuoltoon sekä hammashoitoon.  Myös Ruotsissa ollaan hammashoitoon huomattavasti tyytyväisempiä kuin terveydenhuoltoon.

Hammashoidon potilastyytyväisyyden taso onkin huippuluokkaa, sillä kaikkien tutkittujen toimialojen asiakastyytyväisyyttä tarkasteltaessa, on tyytyväisyys hammashoitoon korkeimmalla tasolla sekä Suomessa että Ruotsissa.

Tietoa tutkimuksesta

Tutkimuksen kohderyhmä koostuu 18–79-vuotiaista suomalaisista. Norstat Finland haastatteli Terveydenhuolto 2016 -tutkimus perustuu yhteensä 298 haastatteluun. Puhelinhaastattelut tehtiin 6.9.-2.11.2016. Tutkimus on tehty satunnaisotannalla.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa noin +/- 3 indeksipistettä asteikolla

0-100. Tilastollinen luottamustaso on 95 %. Mallin selitysaste on keskimäärin 78 %.

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla (kysymykset yleistetty):

  • Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on terveydenhuollosta. Kuinka tyytyväinen olet?
  • Missä määrin terveydenhuolto täyttää kaikki odotuksesi?
  • Kuvittele kaikin puolin täydellinen sairaala/lääkäriasema. Kuinka lähellä tai kaukana täydellistä on sairaala/lääkäriasema, jossa kävit?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion toimija on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!