Uudisasuntorakentaminen 2018

2018.06.25
Heidi Laitinen
Heidi Laitinen
050 406 8796
heidi.laitinen@epsi-finland.org

Asunnonostajat ovat tyytyväisiä rakennusliikkeisiin

Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on korkea, 74,8 indeksipistettä. Rakennusliikkeiden asiakastyytyväisyydessä on nähtävissä selviä eroja – hajonta tosin on selvästi suurempaa toimialatason yläpuolella kuin alapuolella. Erot ovat kuitenkin toimialalla kaventuneet viime vuodesta, jolloin ero asiakastyytyväisyydessä korkeimman ja alhaisimman asiakastyytyväisyyden saavuttaneiden rakennusliikkeiden välillä oli jopa 16,2 indeksipistettä.

Vuoden 2017 tapaan sijoituskäyttöön uudisasunnon ostaneet kuluttajat ovat tyytyväisempiä kuin omaan käyttöön asunnon ostaneet. Tutkimukseen vastanneista yksityishenkilöistä noin kolmannes osti asunnon sijoitustarkoitukseen.

Virheettömyyteen tulisi kiinnittää huomiota, aikataulussa pysymisestä jälleen kiitosta

Tutkittujen rakennusliikkeiden imago pysyttelee edelleen hyvällä tasolla. Imagon osatekijöistä asiakkaat kokevat, että rakennusliikkeiden asiakkaana on helppo olla.  Myös luotettavuus on hyvällä tasolla. Yhteiskuntavastuullisuus jää hieman muutoin korkeasta tasosta, vuoden 2017 tapaan.

Asiakkaiden odotukset olivat jo vuonna 2017 erittäin korkealla tasolla ja nousivat vielä 2,5 indeksipistettä vuonna 2018. Odotukset eivät kuitenkaan näytä juurikaan vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen.

Imagon jälkeen asiakastyytyväisyyteen eniten vaikuttavat tekijät ovat tuote- ja palvelulaatu. Molempien osa-alueiden voidaan sanoa olevan viime vuoden tasolla. Erityisesti tuotelaadun arvosana on edelleen hyvin korkea. Rakennusliikkeet saavat kiitosta aikataulussa pysymisestä, asuntojen pohjaratkaisuista sekä asuntojen varustetasosta. 94 prosenttia vastaajista sanoo, että luovutus tapahtui sovitussa aikataulussa. Asunnon virheettömyys saa heikomman arvosanan. Rakennusliikkeiden pitäisi panostaa asuntojen virheettömyyteen, sillä se näyttää vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen tuotelaadun osalta kaikkein eniten. Palvelulaadun osalta rakennusliikkeet ovat onnistuneet erityisesti tavoitettavuudessa.

Yleisesti ottaen arvosanat ovat laskeneet hieman edellisvuodesta. Myös suosittelijoiden määrä on vähentynyt kolmella prosenttiyksiköllä laskien 44:ään prosenttiin. Uudisasuntorakentamisen keskimääräinen NPS on 28 (vuonna 2017: NPS 31).

Valitusten määrä noussut hieman viime vuodesta

Keskimäärin joka kolmas asiakas on valittanut tai löytänyt aihetta sille. Uudisasuntorakentamisen valitusten määrä on suhteellisen korkea verrattuna muihin Suomen tutkittuihin toimialoihin. Valitusten suhteellisen korkeasta määrästä huolimatta uudisasuntorakentamisen arvosanat ovat korkeita läpi tutkittujen osa-alueiden. Valitusten suuri määrä voi osittain selittyä sillä, että vastaajista jopa 61 prosenttia on ilmoittanut, että asuntoon tehtiin korjaustöitä vielä luovutuksen jälkeen. Asiakastyytyväisyys tässä ryhmässä on luonnollisesti alempi.

Pohjaratkaisun toimivuus erittäin tärkeä asiakkaille

Tutkimuksessa kysyttiin myös miten tärkeäksi asiakkaat kokevat tietyt asiat asuntoa ostaessa. Erittäin tärkeäksi koettiin asunnon pohjaratkaisu (91,9). Toisena ja kolmantena tärkeydessä tulevat asunnon materiaalivalinnat sekä asunnon varustetaso. Jopa 70 prosenttia vastaajista ilmoitti, että he ovat teettäneet ostamaansa asuntoon lisä- ja muutostöitä, jos ne ovat olleet mahdollisia.

 

Tulokset pähkinänkuoressa

  • Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla vuoden 2017 tapaan
  • Eri toimijoiden välillä on asiakastyytyväisyydessä kuitenkin selkeitä eroja
  • Erot toimialatason alapuolella ovat yleisesti melko pieniä, mutta kolme parasta nostavat toimialan keskiarvoa selvästi
  • Tuotelaadun arvosana on hyvin korkea. Aikataulussa pysymisestä kiitosta, asuntojen virheettömyyteen tulisi kiinnittää huomioita
  • Valitusten määrä on suhteellisen korkea – joka kolmas on valittanut tai löytänyt sille aihetta

Tietoa Uudisasuntorakentaminen 2018-tutkimuksesta

EPSI Ratingin Rakennusteollisuus RT:n jäsenyrityksille tekemä tutkimus uudisasuntorakentamisesta selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kohderyhmä koostuu suomalaisista yksityisasiakkaista, jotka ovat ostaneet uudisasunnon ja asunto on luovutettu vuoden 2017 aikana. Haastateltavat poimittiin satunnaisotantana yritysten asiakasrekistereistä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna asunnonostajille 27.3-11.5.2018, ja siihen osallistui 912 asunnonostajaa. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön. Tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran vuonna 2017, jolloin kysely koski vuoden 2016 asuntoluovutuksia.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 2–3 indeksipistettä. Poikkeuksina Bonava (3,8), Pohjola Rakennus (4,2) ja Skanska (3,4). Tilastollinen luottamustaso on 95 prosenttia ja mallin selitysaste vaihtelee välillä 80–91 prosenttia.

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymyksen avulla:

  • Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on rakennusliikkeestäsi. Kuinka tyytyväinen olet?
  • Missä määrin rakennusliikkeesi täyttää kaikki odotuksesi?
  • Kuvittele kaikin puolin täydellinen rakennusliike. Kuinka lähellä tai kaukana rakennusliikkeesi on tätä täydellistä rakennusliikettä?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion rakennusliike on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!