Vakuutus 2015

2015.11.09
Peter Ivert
+46 73 96 834 36
peter.ivert@epsi-rating.com

Vakuutusyhtiöt 2015

Vuoden vahinkovakuutustutkimus osoittaa varsinkin yksityisasiakkaiden olevan hyvin tyytyväisiä omiin vakuutusyhtiöihinsä. Sekä yksityis-että yritysasiakkaiden tyytyväisyysaste on noussut edellisvuodesta, yksityisasiakkaiden 1,2 indeksipisteellä (asteikko 0-100) ja yritysasiakkaiden peräti 1,8 pistettä. Tämä on merkittävä muutos toimialalla missä yleensä ei tapahdu jyrkkiä muutoksia. Näemme myös tätä suurempia muutoksia kun tarkkailemme yksittäisten vakuutusyhtiöiden lukuja erikseen.

Luottamus toimialaan

on myös korkealla tasolla, mutta vielä enemmän luotetaan omaan vakuutusyhtiöön. Myöskin yritysasiakkaat seuraavat samaa luottamussuhdetta, mutta he ovat onkin verran vähemmän luottavaisia. Oman vakuutusyhtiön valtteina pidetään kilpailukykyä sekä helppoutta olla asiakkaana

LähiTapiola ja Pohjola jakavat ykkössijan yksityisasiakkaidensa silmissä

  • Merkittävästi parantamalla asiakastyytyväisyyttään edellisvuodesta, LähiTapiola ja Pohjola ottivat niukasti kärkipaikat ennen lähivuosien ykkösta Turvaa, jonka ohitse hienoisesti kiilasti myös Fennia.
  • Pohjola nousi viime vuoden jumbosijalta kärkeen
  • Turva säilyttää kuitenkin korkeimman asiakasuskollisuuden sekä parhaan koetun vastineen rahalle
  • LähiTapiola ylittää kaikista eniten omien asiakkaidensa odotukset asiakaspalvelunsa suhteen.
  • Vaikka kaikilla vakuuusyhtiöillä on hyvä asiakasuskollisuus, niin yllättävän moni suunnittelee yhtiönsä vaihtamista.
  • Vaihtaa yhtiötä aikoo joka kymmenes asiakas.
  • Tärkeimpänä syynä yhtiön vaihtamiseen on liian korkeana koettu vakuutusmaksu.
  • Vaihtoa huonon korvauksen tai huonon kohtelun takia suunnittelee vain 1 %.
  • Pankin keskittämisvaatimus on myöskin harvinainen vaihtamisen syy. Yksi prosentti kaikista haastatelluista on kokenut sen.
  • Muut vakuutusyhtiöt ovat ryhmä vakuutusyhtiöitä, johon kuuluu lähinnä Pohjantähti, Folksam, Aktia sekä POP Vakuutus. Näille ei voida antaa omaa yksilöllistä tulosta pienten haastattelumäärien takia.

Miten paljon vaikutttaa korvauspalvelu asiakaskokemukseen?

 Yllättävän vähän näyttävät vahinkojen vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen. Keskimäärin peräti 30 % kaikista asiakkaista ovat viime 12 kuukauden aikana tehneet vahingonilmoituksen ja tyytyväisyys on 0,3 pistettä korkeampi niiden joukossa joilla ei ole ollut vahinkoa. Tässä siis vakuutusyhtiöillä olisi hyvä mahdollisuus itse vaikuttaa paremman asiakaskokemuksen puolesta, mutta tulosten varjossa näin ei kuitenkaan ole tapahtunut.

Korvauspalvelun kautta voisi vaikuttaa enemmän asiakaskokemuksen hyväksi!

Fennia jatkaa yritysasiakkaiden ykkösenä – eniten parantavat LähiTapiola ja If

  • Vaikka erot ovat pieniä vakuutusyhtiöiden välillä myös yritysasiakkaiden silmin, niin suuria muutoksia on kuitenkin tapahtunut edellisvuodesta.
  • LähiTapiola paransi asiakasuksollisuuttaan ennätysmäiset 6,1 pistettä ja asiakastyytyväisyyttä 3,2 pisteellä, mikä on toimialalle harvinaista.
  • 16 % kaikista yrityksistä suunnittelee vakuutusyhtiön vaihtoa seuraavan vuoden aikana. Syyt vaihtelevat yritysten joukossa enemmän kuin yksityisasiakkaiden kanssa, mutta tärkein yksittäinen syy on kuitenkin vakuutusmaksujen kalleus. Myöskin huono kohtelu mainitaan yritysten osalta yksityisasiakkaita useammin vaihtamisen syyksi. Sen sijaan tyytymättömyys korvaukseen on harvinaisimpia vaihdon syitä.

Korvauspalvelun vaikutus asiakaskokemukseen

 Keskimäärin 56 % yrityksistä oli viimeisten 12 kuukauden aikana tehneet vahingonilmoituksen vakuutusyhtiölleen. Näiden asiakastyytyväisyys oli muita korkeampi melkein 2 pisteellä. Suurin mitattu ero oli LähiTapiolalla, joiden korvauspalvelun kokeneet olivat peräti 6,4 pistettä muita tyytyväisempiä.

Korvauspalvelu vaikuttaa enemmän asiakaskokemukseen yritysasiakkaissa.

Pohjoismaiden vertailu

Pohjoismaisesta vertailusta käy ilmi, että Suomessa ja Tanskassa vakuutusyhtiöillä on tyytyväisimmät asiakkaat ja tyytymättömin kategoria on yritysasiakkaat Norjassa.

Taulukot

EPSI Rating vakuutusalan tutkimus 2015

Tiedonkeruu ja analyysi

Tutkimusdataa on kerätty puhelinhaastatteluin 08.09-29.10.2015 välisenä aikana Norstat Finland Oy:n toimesta. Kaiken kaikkiaan haastatteluita on Suomessa tehty yli 2000, joista noin 1100 yksityisasiakkaiden kanssa.

Tavoiteryhmä kuluttajapuolella on Suomessa asuvat 18–79-vuotiaat. Yrityspuolella analysoidaan Suomessa toimivia yrityksiä. Näyte tulee Fonectan rekisteristä, mikä päivittyy automaattisesti VRK:sta. Yrityspuolen näyte stratifioidaan, jotta saadaan suuremmille yrityksille suurempi paino. Satunnaisilla puhelinhaastatteluilla voidaan analysoida väh. 8 % markkinaosuuden omaavia yrityksiä, pienempiä voidaan sisällyttää tutkimukseen joko asiakasrekisterein tai satunnaisin, paikallisin puhelinhaastatteluin.

Kysymyslomake sisälsi runsaat 30 mallikysymystä ja 15 taustakysymystä. Kysymyksiin vastattiin asteikolla 1–10. Kunkin haastattelun kesto oli noin 15 minuuttia ja vastaajiin otettiin yhteyttä enintään kymmenen kertaa, jotta haastattelun todennäköisyys olisi mahdollisimman suuri.

Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 2 indeksipistettä koskien kaikkia indeksejä asteikolla 0-100. Tilastollinen merkitsevyystaso on 95 %. Mallin selitysaste eri yritysten kohdalla on keskimäärin 71 %.

Vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. EPSI Rating -ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Asiakastyytyväisyys- kuinka EPSI mittaa sitä?

EPSI:n tutkimusperusteinen menetelmä takaa puolueettomat ja luotettavat tutkimustulokset. EPSI selvittää, miten asiakkaat pysyvät asiakkaina kysymällä heiltä tai muilta sidosryhmiltä, mitä mieltä he ovat tuotteen tai palvelun laadusta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

EPSI Rating käyttää luotettavaa ja tieteellisesti hyväksyttyä menetelmää voidakseen tarjota täsmällisiä ja laadukkaita aineettoman pääoman tehokkuusmittareita arvioinnin ja päätöksenteon tarpeisiin. EPSI Rating -tutkimusten pääasialliset tulokset julkaistaan aina.

 

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!