Vakuutus 2017

2017.11.13
Tarja Ilvonen
+358 50 569 1921
tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Vakuutusalan kilpailu kiristyy edelleen – Turva näyttää tietä

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys omaan vakuutusyhtiöön on noussut erityisesti imagotekijöiden vauhdittamana. Sitä vastoin yritysasiakkaiden osalta nousu on vain pientä. Fenniaa lukuun ottamatta kaikkien vakuutusyhtiöiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyys nousi. Turvan vahva asema säilyi ja  asiakastyytyväisyysindeksi saavutti alan korkeimman tuloksen viimeiseen viiteen vuoteen. Yrityspuolella kaikki yhtiöt petrasivat tai pitivät asiakastyytyväisyyden tason ennallaan. Suurin nousija tänä vuonna oli If, sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa.

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden taso nousi edellisen vuoden pienen notkahduksen jälkeen ja on tasolla 77,9. Myös yrityspuolen asiakastyytyväisyys nousi hieman ja on nyt tasolla 76,7. Yleisesti erot vakuutusyhtiöiden välillä ovat pieniä, erityisesti yrityspuolella.

Luottamus toimialaan edelleen hienoisessa laskussa –  Luottamus omaan vakuutusyhtiöön korkealla

Luottamus vakuutustoimialaa kohtaan jatkaa hienoista laskuaan viime vuodesta. Viime vuonna yrityspuolella ei oltu nähtävissä juuri eroa edellisvuoteen, mutta tänä vuonna myös yrityspuolella on nähtävissä hienoista laskua. Luottamus toimialaan on kuitenkin edelleen hyvällä tasolla.

Luottamus omaan vakuutusyhtiöön on selkeästi korkeammalla kuin toimialaan yleensä. Luottamus omaan vakuutusyhtiöön on tasolla 80,0 indeksipistettä yksityispuolella ja 78,9 yrityspuolella.

Aloitteellisuus alhaista – monet toivoisivat enemmän yhteydenpitoa vakuutusyhtiöltään

Palvelulaadun kysymyksistä aloitteellisuus saa sekä yksityis- että yrityspuolella huonoimmat pisteet. Yksityispuolella 25 % ja yrityspuolella jopa 40 % asiakkaista toivoisi tiheämpää yhteydenpitoa vakuutusyhtiöltä. Yksityispuolella noin puolet ja yrityspuolella noin kolme neljästä on ollut yhteydessä vakuutusyhtiöönsä muista kuin valituksiin liittyvistä syistä viimeisen 12 kuukauden aikana.

Avun saamisessa ei nähdä merkittäviä eroja yhtiöiden välillä, kun taas muilla palvelunlaadun osa-alueilla on nähtävissä eroja yhtiöiden välillä.

Korvauskäsittelyt

Noin neljäsosa yksityisasiakkaista ja noin puolet yritysasiakkaista on tehnyt korvaushakemuksen viimeisen 12kk aikana. Ainoastaan n. 5 % yksityisasiakkaiden ja 7 % yritysasiakkaiden kohdalla korvaushakemusten yhteydessä ei myönnetty korvausta ollenkaan. Yksityispuolella 62 % ja yrityspuolella 46 % sai tiedon korvaushakemuksen tuloksesta alle viikon sisällä.

Yksityisasiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisempiä korvauskäsittelyihin kuin yritysasiakkaat. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys korvauskäsittelyyn kokonaisuudessaan on yksityisasiakkailla tasoa 84,9 indeksipistettä, tämän luvun ollessa 78,3 indeksipistettä yritysasiakkailla. Yksityisasiakkaista 93 % ja yritysasiakkaista 80 % sanoo korvauksen olleen linjassa odotustensa kanssa.

 

 

Asiakastyytyväisyys

  • Yksityispuolella Turva ja LähiTapiola ovat niukasti asiakastyytyväisyyden huipulla.
  • Yrityspuolella ei ole juuri nähtävissä eroja asiakastyytyväisyydessä yhtiöiden välillä.

Meklarit

Yritysasiakkaiden tyytyväisyys vahinkovakuutusmeklaria kohtaan on hieman korkeampi kuin vakuutusyhtiötään kohtaan. Myös uskollisuus saa keskimäärin korkeamman arvosanan kuin vakuutusyhtiöissä. Meklarin imagolla on suurin merkitys asiakastyytyväisyydelle, kuten vakuutusyhtiöidenkin kohdalla, palvelunlaadun ollessa seuraavaksi tärkein tekijä joka myös saa korkeamman arvosanan (78,4, vakuutusyhtiöillä keskimäärin 75,1). Parhaaksi meklareiden asiakkaat arvioivat vastineen rahalle koskien tietoja sekä raportointia vakuutusten tilasta.

Valitukset

Valitukset eivät olet yleisiä vakuutusalalla. Sekä yksityis- että yrityspuolella vain n. 1 % asiakkaista olisi ollut aihetta valittaa, mutta ei ole valittanut.

Tietoa Vakuutus 2017 -tutkimuksesta

Norstat Finland haastatteli Vakuutus 2017 -tutkimukseen 1 297 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1 044 vakuutusyhtiön ja 114 meklarin yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 12.9. – 24.10.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2,2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksina vakuutusmeklarit (2,5 indeksipistettä), sekä ryhmä ”muut” yksityispuolella (3,5 indeksipistettä) ja yrityspuolella (2,8 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 68-86 %.

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

  • Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on vakuutusyhtiöstäsi. Kuinka tyytyväinen olet?
  • Missä määrin vakuutusyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?
  • Kuvittele kaikin puolin täydellinen vakuutusyhtiö. Kuinka lähellä tai kaukana vakuutusyhtiösi on tätä täydellistä vakuutusyhtiötä?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion vakuutusyhtiö on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!