Vakuutus 2018

2018.11.12
Heidi Laitinen
Heidi Laitinen
050 406 8796
heidi.laitinen@epsi-finland.org

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys laskussa

Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut vuoteen 2017 verrattuna. Yksityisasiakkaiden sijoituksissa Turva vahvistaa edelleen kärkiasemaansa muihin vakuutusyhtiöihin verrattuna, vaikka Turvan asiakastyytyväisyys pysytteleekin suurin piirtein samalla tasolla viime vuoteen verrattuna. Fennia sen sijaan on noussut vuonna 2018 yksityisasiakkaiden rankingin kakkossijalle, kun viime vuonna Fennian sijoitus oli yksityisasiakkaiden alhaisin. Ainostaan Fennia on onnistunut parantamaan asiakastyytyväisyyttään 1,6 indeksipistettä.

Yritysasiakkaiden osalta LähiTapiola ja OP ovat ottaneet hieman eroa Fenniaan ja Ifiin, vaikkakin erot yrityspuolella ovat edelleen melko pieniä toimijoiden välillä. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys on laskenut kautta toimialan.

Kaikki asiakastyytyväisyyden osa-alueet ovat laskeneet viime vuoteen verrattuna. Yksityispuolella suurin pudotus on nähtävissä koetussa tuotelaadussa, joka käsittelee mm. vakuutusehtojen selkeyttä, vakuutuspalveluiden kattavuutta sekä niiden sopivuutta asiakkaille. Yrityspuolella sen sijaan suurimmat pudotukset ovat tapahtuneet vastineen rahalle ja koetun palvelulaadun osa-alueilla. Asiakasuskollisuus on yksityispuolella pudonnut samoissa määrin kuin asiakastyytyväisyyskin, kun taas yrityspuolella asiakasuskollisuus on laskenut vain noin puolet siitä mitä asiakastyytyväisyys.

Asiakkaiden luottamus vakuutustoimialaan hitaassa laskussa viime vuosina

Asiakkaiden luottamus vakuutustoimialaan kokonaisuudessaan on ollut hienoisessa laskussa viimeisen neljän vuoden aikana. Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden luottamus on ollut suurin piirtein samalla tasolla. Laskusta huolimatta luottamus vakuutustoimialaan on edelleen hyvällä tasolla.

Asiakkaat luottavat historiallisesti keskimäärin selvästi enemmän omaan vakuutusyhtiöönsä kuin vakuutustoimialaan kokonaisuudessaan. Vuonna 2018 ero luottamuksessa oman vakuutusyhtiön ja vakuutustoimialan välillä oli noin 6,5 indeksipistettä sekä yksityis- että yritysasiakkailla. Viime vuonna vastaavat erot olivat noin 8 indeksipistettä yksityisasiakkailla ja noin 7 indeksipistettä yritysasiakkailla. Kuitenkin myös luottamus omaan vakuutusyhtiöön on laskenut viime vuoteen verrattuna noin 1,5 indeksipistettä. Vakuutusyhtiöiden välillä ei ole järin suuria eroja, kun verrataan luottamusta vakuutustoimialaan tai omaan vakuutusyhtiöön.

Asiakkaat kokevat vakuutusyhtiöt asiakasystävällisinä

Vakuutusyhtiöt koetaan keskimäärin erityisesti asiakasystävällisiksi ja melko perinteikkäiksi. Sen sijaan persoonallisuus ja innovatiivisuus on vähemmän yleistä vakuutustoimialalla. Toimijatasolla eri vakuutusyhtiöiden brändit ovat yleisesti melko lähellä toisiaan. Joitakin selviä eroavaisuuksia on kuitenkin nähtävissä: Sekä yksityis- että yritysasiakkaat kokevat Ifin selkeästi vähiten perinteikkääksi. Eniten perinteikkääksi kokevat yksityisasiakkaat Fennian ja yritysasiakkaat Fennian ja OP:n. Eniten persoonalliseksi yksityisasiakkaat kokevat Turvan – vähiten OP:n. Noin 40 % sekä yksityis- että yritysasiakkaista kokevat oman vakuutusyhtiönsä eroavan positiivisesti muista vakuutusyhtiöistä.

Korvauskäsittelyt

Noin yksi neljästä yksityisasiakkaasta ja yksi kolmesta yritysasiakkaasta on tehnyt korvaushakemuksen viimeisen 12 kuukauden aikana. Vain noin 5 % yksityisasiakkaiden ja 6 % yritysasiakkaiden hakemuksista korvausta ei myönnetty lainkaan, mikä on samaa tasoa kuin viime vuonnakin. Korvauskäsittelyt sujuvat keskimäärin kohtuullisen nopeasti: yli puolet yksityisasiakkaista ja vähän alle puolet yritysasiakkaista saa tiedon korvaushakemuksensa tuloksesta alle viikon sisällä. Korvaushakemusten käsittely on yleisesti nopeampaa yksityis- kuin yrityspuolella.

Asiakkaat ovat keskimäärin erittäin tyytyväisiä korvauskäsittelyihin. Varsinkin If ja Turva ovat onnistuneet saavuttamaan erityisen korkean tason yksityisasiakkaiden korvauskäsittelyissä, 89,3 ja 86,5 indeksipistettä. Yrityspuolella korkeimmat korvauskäsittelyn tasot ovat LähiTapiolalla ja Ifillä, 81,3 ja 80,8 indeksipistettä. Toimialan keskiarvo yksityisasiakkaiden kohdalla on 82,7 indeksipistettä ja yritysasiakkaiden kohdalla 78,5 indeksipistettä.

Valitukset

Valitusten määrä vakuutusalalla on edelleen alhainen. Kuitenkin niiden asiakkaiden, joilla on ollut aihetta valittaa mutta eivät ole sitä tehneet, määrä on noussut viime vuoteen verrattuna noin yhdestä prosentista kolmeen prosenttiin. Tämän asiakasryhmän asiakastyytyväisyys on selvästi alempi kuin valittaneiden asiakkaiden ja niiden, joilla ei ollut aihetta valittaa. Asiakkaat, joilla olisi ollut aihetta valittaa, mutta eivät ole valitustaan tuoneet esiin, asiakastyytyväisyys on yksityispuolella 47,9 indeksipistettä ja yrityspuolella 51,4 indeksipistettä. Vastaavat luvut asiakkailla, joilla ei ollut aihetta valittaa, ovat 76,3 yksityisasiakkailla ja 75,3 yritysasiakkailla.

Tietoa Vakuutus 2018 -tutkimuksesta

Uppolumi Oy haastatteli Vakuutus 2018 -tutkimukseen 1338 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 941 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 11.9.–22.10.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti alle n. 2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena If yrityspuolella (3,1 indeksipistettä) sekä muut-ryhmä (yksityisasiakkaat: 4,3 indeksipistettä, yritysasiakkaat 3,1 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 70-86 %.

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

  • Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on vakuutusyhtiöstäsi. Kuinka tyytyväinen olet?
  • Missä määrin vakuutusyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?
  • Kuvittele kaikin puolin täydellinen vakuutusyhtiö. Kuinka lähellä tai kaukana vakuutusyhtiösi on tätä täydellistä vakuutusyhtiötä?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion vakuutusyhtiö on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Haluatko apua tutkimuksen tekoon?

Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!