EPSI finlandPankki ja rahoitus 2017

Pankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa

Tyytyväisimmät yksityisasiakkaat löytyvät POP Pankista ja Säästöpankista. POP Pankki on asiakastyytyväisyyden huipulla jo kolmatta vuotta peräkkäin. Nordea nousi tyytyväisyydessä lähes 6 indeksipistettä. Asiakastyytyväisyyden ohella myös asiakasuskollisuus nousi selvästi yksityispuolella, 3,7 indeksipistettä.

Kansainvälisten pankkien asema on edelleen kotimaisia heikompi mutta sekä Danske Bank että Nordea petrasivat asemiaan selkeästi Suomessa. Muiden pankkien asiakastyytyväisyydet ovat yleisesti pysyneet viime vuoden tasolla.

Luottamus edelleen nousussa

Luottamus pankkitoimialaa kohtaan jatkaa nousuaan viime vuodesta sekä yksityis- että yrityspuolella. Varsinkin yksityispuolella luottamus on noussut selkeästi, vaikkakin luottamus toimialaa kohtaan on edelleen heikompi yksityis- kuin yrityspuolella.

Asiakkaat kokevat myös keskimäärin enemmän luottamusta omaan pankkinsa kuin pankkitoimialaan. Kaikkien pankkien asiakkaiden luottamus omaan pankkiin on noussut viime vuodesta, tässä Nordealla selkein nousu. Jokaisen pankin asiakkaista yli 90% uskoo olevansa saman pankin asiakas edelleen vuoden päästä.

Yksityispuolen koetussa tuotelaadussa nousua

Tuotelaatu nousi yksityispuolella viime vuodesta 2,5 indeksipistettä. Selkeästi suurimmat tuotelaadun nousut yksityispuolella on nähtävissä Nordealla ja Danske Bankilla. Yrityspuolella ainoastaan Danske Bankin koettu tuotelaatu on noussut selvästi, vaikkakin ei yhtä suurissa määrin kuin yksityispuolella. Yrityspuolen keskimääräinen koettu tuotelaatu laski 1,4 indeksipistettä. Yksityispuolella asiakkaat ovat tasaisen tyytyväisiä eri tuotelaadun osa-alueisiin.

Asiakkaat kokevat saavansa tarvitsemansa avun pankeiltaan

Yksityispuolella asiakkaat kokevat saamansa sen avun minkä tarvitsevat. Yrityspuolella avun saamisen ohella myös pankkien tavoitettavuus on korkealla tasolla verrattuna muihin osa-alueisiin. Sekä yksityis- että yrityspuolella asiakkaat antavat heikoimman arvosanan pankkien aloitteellisuudelle.

POP Pankki edelleen yksityisasiakkaiden ykkönen
Handelsbanken noussut OP Ryhmän rinnalle yrityspuolella

Asiakkaat tyytyväisiä yhteyshenkilöihin

Pankkiasiakkaat ovat yhtä tyytyväisiä yhteyshenkilöihin sekä yksityis- että yrityspuolella. Yrityspuolella yhteyshenkilö on 81 % osalla asiakkaista, kun tämä on noin puolet yksityispuolella. Yhteyshenkilön olemassa ololla on positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen sekä yritys- että yksityispuolella. Asiakkaat, joilla on yhteyshenkilö ovat keskimäärin n.2 indeksipistettä tyytyväisempiä, kuin ne joilla yhteyshenkilöä ei ole.

Valitukset

Valitusten määrä pankkialalla pysyttelee matalalla tasolla. Yritysasiakkaiden valitusten määrä on samalla tasolla verrattuna vuoteen 2016, mutta yksityisasiakkaiden valitusten määrä on noussut n.3%. Valitusten alhainen määrä on positiivinen asia, sillä asiakkaat jotka ovat valittaneet tai joilla olisi ollut aihetta siihen ovat selvästi tyytymättömämpiä kuin asiakkaat, joilla ei ole ollut aihetta valittaa. Valittaneiden asiakkaiden asiakastyytyväisyys on alhainen n.62 indeksipistettä (indeksi 0-100) ja ei-valittaneiden asiakkaiden puolestaan hyvin korkea n.78 indeksipistettä. Näin sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kohdalla.

Tietoa Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimuksesta

⃰ Norstat Finland haastatteli Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimukseen 1779 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 894 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 2.8.–18.9.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena ryhmä ”muut” B2B-puolella (3,0 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-87 %.

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on pankistasi. Kuinka tyytyväinen olet?
Missä määrin pankkisi täyttää kaikki odotuksesi?
Kuvittele kaikin puolin täydellinen pankki. Kuinka lähellä tai kaukana pankkisi on tätä täydellistä pankkia?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Pankki ja rahoitus 2017