Fennia ja Turva asiakastyytyväisyyden huipulla – toimialan asiakasuskollisuus roimasti alas
EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 0-100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.
Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut vuoteen 2018 verrattuna. Yksityisasiakkaiden sijoituksissa Turva pysyttelee edelleen asiakastyytyväisyyden kärjessä jopa 77,8 indeksipisteellä, vaikka Turvan asiakastyytyväisyys laskeekin hieman viime vuodesta. If nousee ainoana asiakastyytyväisyyden nostajana vuoden 2019 yksityisasiakkaiden rankingin kakkossijalle. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys on laskenut yksityisasiakkaiden osalta 2 indeksipistettä.
Yritysasiakkaiden osalta asiakastyytyväisyyden kärkeen on noussut Fennia, joka on onnistunut tasaisesti kaikissa asiakastyytyväisyyden osa-alueissa. LähiTapiola ollessa toisena vain 0,2 indeksipisteen erolla. Kärkikaksikon ero OP:hen (nyk. Pohjola vakuutus) ja Ifiin on taas suurempi, noin n. 4 indeksipistettä. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys onkin laskenut merkittävästi kokonaisuudessaan jopa 5,8 indeksipistettä.
Tarkastellessamme kokonaistyytyväisyyttä sekä B2B- että B2C-puolen kesken, nousee Fennia molempien asiakkuuksien kokonaisuudessa asiakastyytyväisyyden kärkeen.
Myös toimialan asiakasuskollisuus jatkaa laskuaan. Asiakasuskollisuus on yksityispuolella pudonnut lähes kaksinkertaisesti asiakastyytyväisyyteen verrattuna (3,7 indeksipistettä) ja yrityspuolella laskua on tapahtunut peräti 7,1 indeksipistettä. Uskollisimmat asiakkaat löytyvät yksityisasiakkaiden puolelta Turvalta, kun taas yritysasiakkaiden puolella uskollisimmat asiakkaat löytyvät Fennialta ja LähiTapiolalta.
Luottamus
Luottamus omaan vakuutusyhtiöön on selvästi korkeampi kuin toimialaan yleensä sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kohdalla. Vakuutusalalla ero luottamuksessa toimialan ja oman yhtiön välillä on suurempi kuin muilla toimialoilla yleisesti, minkä lisäksi luottamuksen taso on vakuutusalalla matalampi.
Entistä enemmän monen yhtiön asiakkuuksia
Pientä nousua näkyy myös asiakkuuksien jakautumisessa monen yhtiön kesken. Jopa 37 prosentilla yksityisasiakkaista on asiakkuus vähintään kahdessa eri vakuutusyhtiössä, yritysasiakkaiden kohdalla osuus on 26 prosenttia. Kuitenkaan vakuutusyhtiön vaihtamishalukkuudessa kuluttajien osalta ei ole näkynyt merkittäviä eroja viime vuoteen verrattuna, vaihtohalukkuus on jopa laskenut. Sen sijaan yrityspuolella vaihtohalukkuus on nousussa. N. 10 prosenttia yritysasiakkaista kertoo olevansa aikeissa vaihtaa, tai aloittaa asiakkuuden jossain toisessa vakuutusyhtiössä seuraavan vuoden aikana.
Asiakkaat tyytymättömämpiä rahoille saatavaan vastineeseen
Suurin pudotus asiakastyytyväisyydessä sekä yksityis- että yrityspuolella on rahalle saatavan vastineen osalta. Asiakkaat eivät myöskään pidä käyttämäänsä vakuutusyhtiötä yhtä kilpailukykyisenä, kuin aiempina vuosina. Kilpailukykyisyys on laskenut asiakkaiden mielestä sekä yksityis- että yritysasiakkaiden puolella alle erittäin hyvän tason (=75 indeksipistettä).
Yrityskohtaisia eroja löytyy, ja esimerkiksi yksityispuolella Turva on onnistunut antamaan asiakkaiden mukaan parhaan vastineen rahalle. Kaikkein parhaimman vastineen rahalle saa kuluttajien mielestä pääasiassa matka-, henki- ja tapaturmavakuutuksista.
Vuosittain korvaushakemuksen tekee noin joka kolmas
Sekä yksityis- että yrityspuolella hieman alle joka kolmas on tehnyt korvaushakemuksen viimeisen 12kk aikana. Jopa 40% asiakkaista ei ole koskaan tehnyt korvaushakemusta tällä hetkellä käyttämäänsä vakuutusyhtiöön. Parhaimmat arvosanat yksityisasiakkailtaan korvaushakemuksien osalta saa If, jolla asiakastyytyväisyys korvaushakemuksen käsittelyyn kokonaisuudessaan yksityispuolella on jopa 88,1 indeksipistettä. Yrityspuolella korvaushakemusten käsittelyyn ollaan tyytyväisimpiä LähiTapiolan asiakkaiden keskuudessa.
Myös korvaushakemusten käsittelyajasta löytyy eroja eri yhtiöiden kesken. Yrityspuolella LähiTapiolan asiakkaista 41% kertoi saaneensa tiedon korvaushakemuksen tuloksesta jopa alle 24 tunnissa, kun taas toimialan keskimääräinen korvaushakemusten käsittelyaika on 4-7 päivää. Yksityisasiakkaiden osalta taas 43% If:in asiakkaista kertoi saaneensa tiedon 24 tunnissa, siinä missä toimialalla esimerkiksi kolmannes asiakkaista ilmoitti tiedon saamiseen kuluneen vähintään 4 päivää.
Digitalisaatio hiljalleen kohti optimismia
Vakuutusalan digitaaliseen muutokseen suhtaudutaan hyvin vaihtelevasti eri asiakkaiden kesken, mutta suhtautuminen on kokonaisuudessaan muuttunut astetta positiivisempaan suuntaan viime vuodesta. Yrityskohtaiset erot digitalisaatioon suhtautumisessa ovat kuitenkin merkittäviä. Korvauksia haetaan myös etusijassa verkkopalvelujen kautta, ja puhelimen osuus korvauksia haettaessa on enää vähän yli 20% luokkaa.
Vakuutusalan digitalisaatioon suhtautuminen on muiden toimialojen tapaan kuitenkin ennen kaikkea ikäryhmäsidonnaista. Mitä nuorempaa ikäluokkaa tarkastellaan, sitä suurempi positiivisesti suhtautuvien osuus on, ja negatiivisesti suhtautuvien osuus vastaavasti kasvaa järjestäen sitä mukaa mitä vanhemmasta ikäryhmästä on kyse.
Kestävä kehitys ja vakuutusala
Kestävän kehityksen merkitys on yleisesti kasvanut EPSI Rating toimialatutkimusten mukaan, ja asiakkaiden vaatimukset kestävää kehitystä ajatellen on ollut kasvussa. Kestävä kehitys kuitenkin koetaan vähemmän tärkeäksi vakuutusalan asiakkaiden parissa, eikä vakuutusyhtiöiden myöskään koeta työskentelevän kestävän kehityksen eteen yhtä paljon, kuin muissa toimialatutkimuksissa. Aiheen koettua tärkeyttä ja vakuutusyhtiöiden koettua toimintaa koskevat arvosanat ovat jopa laskeneet viime vuoteen verrattuna.
Tietoa tutkimuksesta
Uppolumi Oy* haastatteli Vakuutus 2019 -tutkimukseen 975 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 693 yritysasiakasta.* Puhelinhaastattelut tehtiin 13.9.–25.10.2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti n. 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yrityspuolella If (4,4 indeksipistettä) ja OP (3,5 indeksipistettä) sekä ryhmä Muut (yksityisasiakkaat: 3,5 indeksipistettä, yritysasiakkaat 5,7 indeksipistettä).
Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 66-91 %.
*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa
Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?
Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:
Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.
Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.
Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.
Täytä sähköpostiosoitteesi niin otamme sinuun yhteyttä!