KAUPPA 2025 – KETJUJEN VÄLISET EROT KASVAVAT, PROAKTIIVISUUS NOSTAA VOITTAJAT

Vuoden 2025 laaja Kaupan alan EPSI Rating -tutkimus osoittaa, että suomalaisen kaupan perusvahvuudet ovat edelleen erinomaisella tasolla. Alan asiakastyytyväisyys on keskimäärin erittäin korkeaa. Sujuvuus ja luotettavuus pysyvät koko alan kivijalkana, ja niiden taso on käytännössä sama kuin vuonna 2024. Tutkimus on suunniteltu yhteistyössä Kaupan liiton kanssa, ja Kaupan liitto on myös osallistunut tutkimuksen rahoittamiseen.

Vaikka yleistaso on ennallaan, asiakaskokemuksen erot ketjujen välillä ovat kasvaneet. Vaikka koko toimialan yleistaso ei ole vuodessa muuttunut, tyytyväisyysvertailussa voittavat ketjut erottuvat entistä selkeämmin palvelun proaktiivisuudella, asiakkaan arvostuksen tunteella ja selkeällä viestinnällä. Asiakastyytyväisyys kokonaisuutena on toiminnoittain hyvin samanlainen kuin viime vuonna, mutta fyysisten myymälöiden ja verkkokauppojen välinen kuilu levenee osalla toimijoista verkkopalveluiden eduksi.

Vuoden 2025 tulokset osoittavat, että vaikka eri toimijoiden välillä on luonnollisesti eroja niin vahvuuksissa kuin tärkeimmissä kehityskohteissakin, pienikin parannus palvelun ennakoivuudessa ja palvelun tasalaatuisuudessa voi nostaa asiakaskokemusta huomattavasti – riippumatta toimialasta tai ketjun koosta. “Esimerkiksi useat muoti- ja kosmetiikkaketjut nousevat selvästi toimialan keskitason yläpuolelle yli 80:n pisteen tuloksin, kun taas osa päivittäistavarakaupan ketjuista painuu alle 70:n. Erot eri kategorioiden sisällä ja osin välilläkin selittyvät toki jossain määrin myös tuotevalikoimalla ja hintatasolla, mutta useimpien vertailussa parhaiten arvioitujen toimijoiden kohdalla ratkaiseva ero tehdään nimenomaan palvelulaadun osa-alueella”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

MISTÄ KATEGORIOISTA LÖYTYVÄT SUOMALAISEN KAUPAN TYYTYVÄISIMMÄT ASIAKKAAT?

Vaihtelu ketjujen välillä on hyvin suurta. Parhaiten asiakastyytyväisyydessä menestyvät ketjut – kuten Marimekko, Prisma, Citymarket ja IKEA – erottuvat johdonmukaisimmin palvelun laadulla ja sillä, että asiakas kokee heidän aidosti huomioivan yksilölliset tarpeensa.

Tyytyväisyyserot eivät johdu vain valikoimista tai hinnoista – ennakoiva palvelu erottaa

Monien heikommin suoriutuvien ketjujen ongelma ei ole tuotevalikoima, vaan se, että asiakas ei tunne saavansa oikea-aikaista tukea tai riittävästi ohjausta ostopolulla. ”Suppeaksi koetulla tuotevalikoimalla tai korkeaksi koetuilla hinnoillakin toimija antaa tietysti muille asiakastyytyväisyydellistä tasoitusta, mutta yleispätevämmin vertailussa heikommin pärjäävien tuloksissa erottuu palvelukokemuksen jääminen muita ohuemmaksi”, Laitinen tähdentää.