Syksy 2024

Sähkönmyynti, kaukolämpö, sähkönsiirto, sähköautojen latauspisteet.

Lue tutkimusten tulostiivistelmät oikealta, kohdasta Lataa raportti.

Yksityisasiakkaat: Yhtiöiden ranking ja asiakastyytyväisyyden kehitys

Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys on noussut vuoden takaisesta, yhtiöiden markkinaosuuksien mukaan painotettujen tulosten mukaan muodostettavan toimialan keskitason saadessa nyt arvioiksi 71,2 indeksipistettä (+3,9). Monet toimijat ovat parantaneet tuloksiaan, osa todella huomattavasti.

Kärkisijat

Nordic Green Energy sijoittuu kärkipaikalle asiakastyytyväisyydessä 78,8 pisteellä (+4,6), ja ensimmäistä kertaa vertailuun osallistuva Vihreä Älyenergia seuraa tiiviisti toisena 78,5 pisteellä, vain kolmen kymmenyksen päässä. Molemmat toimijat ovat onnistuneet erityisesti ympäristöystävällisten palveluiden ja innovatiivisten ratkaisujen tarjoamisessa mutta onnistuvat kaiken kaikkiaankin eri osa-alueilla (imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu, vastine rahalle) hyvin. ”On mielenkiintoista, miten kaksi brändiltään ja ytimeltään digitaalisuuteen ja ympäristökulmaan panostavaa, verrattain nuorehkoa toimijaa ilman paikallisyhtiön tai perinteikkyyden kaltaisen tekijän luomaa, imagollisesti vankkaa tukijalkaa ovat nousseet hallitsemaan rankingia”, nostaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja.

Kärkikolmikon täydentää kärkisijoille myös useina viime vuosina yltänyt ja tuloksensa tasaisena pitävä Herrfors (75,2, -0,7). Neljänneksi sijoittuva Vattenfall nostaa tulostaan huomattavasti (+8,7), ylittää nyt erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajan (75) mikä osoittaa sen panostusten tuottavan selkeitä tuloksia.

Keskikasti

Rankingin ulkopuolella olevista yhtiöistä koostuvaan Muut-ryhmään kuuluvat toimijat keräävät yhteensä vahvan 73,7 pisteen (+4,0) asiakastyytyväisyysarvon, mikä osoittaa pienempien toimijoiden tasaisen kehityksen. Turku Energia (73,2, +0,6) ja Lumme Energia (72,6, -0,4) pitävät asemansa toimialan keskitason yläpuolella. Myös Pohjois-Karjalan Sähkö (72,0, +3,4) ylittää toimialan keskitason.

Toimialan keskitason alapuolella

Rankingissa alempana Fortum (68,4, +1,2) osoittaa maltillista ja Helen (69,6, +3,1) taas selkeämpää kohennusta. Myös Nurmijärven Sähkö (+3,0), Vaasan Sähkö (+4,3) saavat selvästi viime vuotta paremmat arviot. Väreen tulos on pysytellyt tasaisena (+0,7) Suurimmista nousijoista KSS Energia (62,9, +10,2) on tehnyt merkittävimmän nousun parantaen tulostaan eniten kaikista toimijoista, joskin Oomi Energia nostaa tulostaan lähes yhtä paljon  (+9,2).

Yritysasiakkaat: Yhtiöiden ranking ja asiakastyytyväisyyden kehitys

Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on noussut vuoden takaisesta yksityisasiakkaiden lukemaakin enemmän (+5,3) ja tulos ylittää 1,5 indeksipisteellä yksityisasiakkaiden antamat arviot.

Kärkisijat

Vattenfall saa vertailun korkeimmat arviot (77,9) yritysasiakkailta. Myös yksityisasiakkaiden arvioissa korkealle sijoittunut ja asiakastyytyväisyysindeksiään siinäkin segmentissä paljon nostanut Vattenfall nauttii suuren nousun (+7,5) myötä vertailun korkeinta tyytyväisyyttä nyt toista vuotta putkeen. ”Vattenfall on onnistunut kehittämään asiakastyytyväisyyttään jo pidemmän aikaa, mutta viimeisin harppaus molempien segmenttien tuloksissa on jo poikkeuksellisen kova näyttö”, Laitinen suhteuttaa. Viime vuoden tapaan toiseksi sijoittuu Lumme Energia (73,8, +3,8), ja kolmanneksi nousee Helen (73,2, +6,9). Toimialan keskitason ylittää myös Fortum (73, +5,9).

”Vattenfall erottuu edukseen tasaisesti eri osa-alueilla, muiden kohdalla on enemmän hajontaa siinä, missä osa-alueissa kärkikahinoihin ylletään”, kertoo Laitinen. ”Esimerkiksi Helenin kohdalla korostuvat korkeat odotukset, Vaasan Sähkön kohdalla taas tuotelaatu.”

Nousut kutistaneet eroja

Rankingin ulkopuolella olevista yhtiöistä koostuvaan Muut-ryhmään kuuluvat toimijat on arvioitu lukemaan 72,1, joka hyvän tyytyväisyystason lukemana viittaa myös pienempien toimijoiden saavan hyviä arvioita. Vaasan Sähkö on vertailun suurin nousija (+10,2). ”Vaasan Sähkön tulosten kehityssuunta on lupaava. Vuosikymmenen alussa voittojakin ottanut yhtiö jatkaa näin huippuvuosiensa tulosten lähestymistä”, huomauttaa Laitinen. Väreenkin tulos on kohonnut (+2,1), Oomi Energian (+5,4) ja etenkin KSS Energian (+8,9) kehitys on huomattavaa.

Tämän vuoden tukokset ovat kärjen takana varsin tasaiset. ”Vielä viime vuoden tuloksissa nähtiin asetelma, jossa kärki oli tasainen ja sen takana nähtiin voimakkaampaa kerrostumista, rankingin häntäpään jäädessä jo suhteellisen kauas keskitasosta. Nyt tilanne on kääntynyt niin päin, että voittaja erottuu muista, mutta tulokset on läpi rankingin aivan kelpoja”, Laitinen päättää.

KAUKOLÄMPÖ YLTÄÄ KORKEALLE LUOTETTAVUUDESSA – MUTTA RIITTÄÄKÖ SE ASIAKKAILLE?

EPSI Ratingin vuoden 2024 kaukolämpötutkimuksen tulokset kertovat, että suomalaiset ovat keskimäärin tyytyväisiä kaukolämpöyhtiöihin. Tyytyväisyys on myös noussut varsin selvästi aiemmista vuosista (2021-2023). Asiakkaat arvostavat kaukolämmön toimitusvarmuutta ja huoltovapaata mukavuutta, mutta samalla alan on tärkeää kiinnittää huomiota asiakaslähtöisyyden kehittämiseen.

Kaukolämpöä pidetään luotettavana ja huoltovapaana lämmitysmuotona, mutta asiakkaiden tarpeet ja odotukset ovat muuttumassa. Yhä useampi asiakas haluaa syvempää ymmärrystä esimerkiksi hinnoittelusta, oman lämmönkäytön hallinnasta ja yritysten vastuullisuustoimista, mikä asettaa alalle uusia haasteita ja mahdollisuuksia. Tämä tarve korostuu sekä kotitalous- että yritysasiakkaiden keskuudessa, mikä tarjoaa kaukolämpöyhtiöille mahdollisuuden kehittää toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi – ja siten kehittää asiakastyytyväisyyttään entisestään.

Asiakastyytyväisyyden kehitys B2C- ja B2B-sektoreilla osoittaa monien toimijoiden onnistuneen vastaamaan asiakkaidensa odotuksiin ja parantamaan asiakaskokemusta. Useat yhtiöt ovat vahvistaneet asemaansa sekä asiakastyytyväisyydessä että asiakasuskollisuudessa, mikä viestii niiden kyvystä täyttää asiakkaiden tarpeet ja vastata näiden luottamukseen. Asiakkaiden sitoutuminen ei perustu pelkästään tyytyväisyyteen, vaan myös luottamukseen ja kokemukseen siitä, että heidän saamaansa palveluun sisältyy selkeä arvopohja ja vastinetta rahalle.

”Kokonaisuudessaan kaukolämpöalan tulevaisuus näyttää vakaalta, mutta asiakaslähtöisyyden lisääminen erityisesti viestinnän ja läpinäkyvyyden osalta näyttää olevan avain entistäkin parempaan asiakaskokemukseen,” toteaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

KOKONAISASIAKASTYYTYVÄISYYDEN KÄRKISIJAT JA ALAN VAHVAT SUORITTAJAT

Vantaan Energia nousi tänä vuonna kokonaisasiakastyytyväisyyden kärkeen 80,2 pisteellä, ja myös Nurmijärven Sähkö ja Tampereen Energia ovat vahvoilla sijoituksillaan osoittaneet ymmärrystään asiakkaidensa tarpeista. Kokonaisrankingissa huomioidaan niin yksityis- kuin yritysasiakkaatkin.

Kun tarkastellaan energiayhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja sen taustalla olevia tekijöitä, nousevat tietyt yhtiöt esiin vahvasti onnistuneilla suorituksillaan, kun taas osalla on haasteita vastata asiakkaiden odotuksiin. Imago on tällä hetkellä asiakastyytyväisyyden vahvin ajuri (imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu, vastine rahalle), ja tässä erityisesti Nurmijärven Sähkö ja Vantaan Energia erottuvat edukseen vahvoilla tuloksilla, mikä selittää niiden menestystä myös asiakastyytyväisyyden kokonaisvertailussa.

Muista asiakastyytyväisyyden taustalla vaikuttavista osa-alueista (odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu ja vastine rahalle) erottuu myös muita molemmat segmentit huomioivan asiakastyytyväisyysvertailun kärkipään yhtiöiden onnistumisia. Esimerkiksi palvelulaadussa Tampereen Energia sekä Kotkan Energia ovat onnistuneet erityisen hyvin Nurmijärven Sähkön ja Vantaan Energian lisäksi.

SÄHKÖNSIIRTOYHTIÖIDEN ASIAKASTYYTYVÄISYYDESSÄ VALTAVIA EROJA – CARUNA JARRUTTAA ALAN TYYTYVÄISYYTTÄ

EPSI Ratingin uusin tutkimus sähkönsiirtoalalla paljastaa poikkeuksellisen suuria eroja verkkoyhtiöiden asiakastyytyväisyydessä. Keskimäärin kuluttajien tyytyväisyys säilyy aiempien vuosien tasolla, yritysasiakkaiden tyytyväisyyden puolestaan hieman noustessa. Tasoltaan matalan ja suhteellisen stabiilina pysytelleen toimialan keskitason lukeman takaa löytyy kuitenkin kirjava joukko hyvin eri tavoin arvioituja yhtiöitä. ”Sähkönsiirtoa ja sen hinnoittelua koskevan julkisen keskustelun negatiivisuuden vuoksi moni saattaa olettaa kaikkien verkkoyhtiöiden tyytyväisyyden olevan matalaa, mutta näin ei suinkaan ole”, taustoittaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja. ”Monien yhtiöiden kohdalla asiakastyytyväisyys ylittää tyytyväisinä pidettävien asiakkaiden rajan kirkkaasti niin yksityis- kuin yritysasiakkaidenkin parissa, yritysasiakkaiden keskuudessa parhaiten arvioitujen yhtiöiden yltäessä lähelle jopa erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajaa. Vastapainoksi kuitenkin muutamien suurimpiin lukeutuvien yhtiöiden matalat lukemat vetävät toimialan keskitasoa alaspäin.”

Matalimmat asiakastyytyväisyyspisteet mitataan molemmissa segmenteissä viime vuoden tapaan Carunalle, jonka tyytyväisyyslukemat kuluttajien parissa ovat nyt ennätyksellisen alhaalla. Carunan B2C-asiakastyytyväisyys on myös pudonnut jyrkästi, ja yhtiön saamat pisteet eri osa-alueilla, kuten luottamuksessa ja vastineessa rahalle, ovat huomattavasti alle alan keskitason. Asiakkaat kokevat, etteivät saa rahalleen vastinetta, eivätkä tunne tulevansa arvostetuiksi – Caruna sai vain 39,5 pistettä asiakaskunnioituksessa, kun taas alan keskiarvo on 53,4. Tämä tilanne on merkki vakavista ongelmista yhtiön ja asiakkaiden välisessä suhteessa. ”Carunan asiakastyytyväisyysindeksipisteet ovat kuluttajien parissa pudonneet 5,9 indeksipistettä ja ovat nyt ennätysalhaiset, 38,8. Tämä negatiivinen kehitys on vastakohta monille muille yhtiöille, jotka ovat onnistuneet parantamaan tai pitämään asiakastyytyväisyytensä vakaana”, Laitinen tähdentää.

Kuluttajien asiakastyytyväisyyden kärkinimet: Kuopion Energia Sähköverkko, Vantaan Energia Sähköverkot ja Nurmijärven Sähköverkko

EPSI-indeksin B2C-sektorin asiakastyytyväisyyden kärjessä ovat tänä vuonna Kuopion Sähköverkko, Vantaan Energia Sähköverkot, sekä Nurmijärven Sähköverkko. Kuopion Sähköverkon voittotulos on 69,6, Vantaan Energia Sähköverkot sijoittuu toiseksi 67,8 pisteellä, ja Nurmijärven Sähköverkon tulos asettui 67,6 pisteeseen. Kaikki nämä yhtiöt ovat myös parantaneet pisteitään edellisvuodesta, mikä kertoo niiden jatkuvasta kehitystyöstä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. ”Tulokset kärjessä ovat tasaisia”, huomauttaa Laitinen. ”Neljänneksi yltävän Helen Sähköverkon tulos on 67,5, ja kärkinelikko mahtuukin noin kahden indeksipisteen sisälle toisistaan.”

B2C-sektorin asiakastyytyväisyydessä korostuvat palvelulaadun ja rahalle saatavan vastineen merkitys. Kuopion Sähköverkko lukeutuu molemmilla osa-alueilla tyytyväisyyden kärkeen. Nurmijärven Sähköverkko puolestaan saavuttaa kärkipisteet palvelulaadun ja odotusten osata, vastineen osalta taas Vaasan Sähköverkon erottuessa eniten edukseen. Vantaan Energia Sähköverkkojen kohdalla taas imago erottautuu erityisenä vahvuutena. Carunan tilanne on kuitenkin toisenlainen: yhtiö jää sekä palvelulaadussa (46,8) että vastineessa rahalle (45,5) selvästi alan keskiarvojen, sekä tyytyväisten asiakkaiden rajan alapuolelle. Caruna ei pysty vastaamaan asiakkaiden odotuksiin palvelun laadussa ja rahalle saatavassa vastineessa, mikä selittää yhtiöiden alhaisia asiakastyytyväisyyspisteitä myös kokonaisindeksissä. Caruna Espoo pärjää paremmin, mutta jää silti merkittävästi jälkeen johtavista yhtiöistä. ”Erot yhtiöiden välillä ovat sähkönsiirrossa poikkeuksellisen suuria. Yleensä EPSI Ratingin mittaamilla eri toimialoilla kärki- ja häntäpään erottaa toisistaan alasta riippuen n. 5-15 indeksipistettä, ja jo 20 pisteen ero viittaa suurin eroihin ja tyytyväisyyden kohonneeseen polarisoitumiseen alan sisällä. Sähkönsiirrossa ero revähtää kuluttajien puolella jopa yli 30 pisteen”, Laitinen tähdentää.

Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärkinimet: Vantaan Energia Sähköverkot, Oulun Energia Sähköverkko ja Helen Sähköverkko

B2B-sektorilla asiakastyytyväisyyden kärjessä ovat tänä vuonna Vantaan Energia Sähköverkot, Oulun Energia Sähköverkko ja Helen Sähköverkko. Vantaan Energia Sähköverkot pitää kärkisijaa 73,4 pisteellä ja on myös parantanut tulostaan 1,4 pistettä edellisvuodesta. Oulun Energia Sähköverkko seuraa tiiviisti 72,9 pisteellä, vaikka sen tulos on hieman laskenut (-0,4). Helen Sähköverkko erottuu kolmanneksi parhaana suoriutujana 71,7 pisteellä ja merkittävällä 3,0 pisteen parannuksella. Myös Tampereen Energia Sähköverkko ja Turku Energia Sähköverkot saavuttivat vahvat pisteet, mikä osoittaa, että nämä yhtiöt ovat onnistuneet pitämään asiakastyytyväisyytensä korkealla tasolla yritysasiakkaiden parissa.

Yritysasiakkaat ovat keskimäärin yksityisasiakkaita tyytyväisempiä siirtoyhtiöihin, ja useat yhtiöt saavatkin yritysasiakkailtaan merkittävästi korkeampia pisteitä kuin yksityisasiakkailtaan. Oulun Energia Sähköverkko ja KSS Verkko kirivät yksityisasiakkaiden tuloksiin nähden eniten, molempien yltäessä yli 10 indeksipistettä korkeampaan tasoon ja samalla koreampiin rankingsijoituksiin tässä segmentissä. Toisaalta esimerkiksi Alvan tulos on hyvin tasainen segmentistä toiseen, ja vaikka yhtiön saamat arviot eivät yllä kärkikamppailuun, niin yhtiö ylittää toimialan keskitason molemmissa vertailuissa turvallisen tuntuisella erolla. Caruna jää selvästi asiakastyytyväisyysvertailun hännille myös yritysasiakkaiden arvioissa, joskin ero toimialan keskitasoon ja muihin yhtiöihin muodostuu tässä segmentissä pienemmäksi, eivätkä yhtiön tulokset ole yhtä poikkeuksellisen matalia.. Yksityisasiakkaiden rankingin tapaan toimialan keskitason alle jäävät Carunan lisäksi myös Caruna Espoo ja Elenia

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen noin 4 800 sähkönsiirtoasiakasta ja noin 3 100 kaukolämpöasiakasta. Haastattelut tehtiin syys-kuussa, lokakuussa ja marraskuussa 2024. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

›Heidi.laitinen@epsi-finland.org

›+358 50 40 68 796

EPSI RATINGISTA

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.

Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, kaukolämpö, sähkönsiirto, sähköautojen latauspisteet, telekommunikaatio, uudisasuntorakentaminen, henkilöliiikenne) mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.