Syksy 2021

Turku Energia kärjessä, myös Vaasan Sähkö ja Herrfors pysyttelevät korkealla

Sähkönmyynnin yksityisasiakkaiden korkein asiakastyytyväisyys mitattiin Turku Energialta, joka sai vertailun korkeimmat arviot imagon sekä rahalle saatavan vastineen osalta. Kärkikolmikon täydentävät vuosien 2020 voittaja Vaasan Sähkö sekä vuoden 2019 voittaja Herrfors. Kyseiset yhtiöt ovat muodostaneet vertailun kärjen nyt kolmena vuonna peräkkäin. Listan hännille puolestaan sijoittuu vuosien 2019 ja 2020 tavoin Fortum, siinä missä esimerkiksi nyt palvelulaadun osalta korkeimmat pisteet saanut Vattenfall on onnistunut kohentamaan rankingsijoitustaan sekä indeksipisteitään huomattavasti näiden kuluneen kahden vuoden aikana.

Selvähkösti erottuvan kärkikaksikon taakse kolmanneksi sijoittuu useita eri yhtiöitä sisältävä Muut-ryhmä, ja 70:n indeksipisteen  rajan puhkaisevat edellä mainittujen lisäksi vielä Tampereen Sähkölaitos ja Oulun Energia.

Kestävä kehitys on tullut valtavirtaan

Kestävän kehityksen merkitys asiakastyytyväisyydelle on nousussa kaikilla toimialoilla, mutta eritoten sen merkitys näkyy energia-alalla.  Tutkimukset ovat osoittaneet, että kestävälle kehitykselle herkkä ihmisryhmä on valmis maksamaan käyttämästään energiasta enemmän, ja suurin osa tästä ryhmästä löytyy nuorempien sukupolvien keskuudesta.

Kuluttajat ovat siis aiempaa innokkaampia omaksumaan kestävää käyttäytymistä, mutta energiayhtiöiden toivotaan helpottavan heitä tällä saralla. Tutkimustulokset kumoavatkin uskomukset siitä, että kuluttajat eivät haluaisi tai pystyisi sitoutumaan kestävään kehitykseen. ”Kaukolämmön osalta lämmitysmuodon valinnassa on usein jo itsessään kyse ympäristöystävällisempään vaihtoehtoon siirtymisestä”, Laitinen muistuttaa.

Siinä missä esimerkiksi pankkialan yksityisasiakkaista n. 30% ja  vakuutusalan yksityisasiakkaista n. 40% ei ole joko riittävän tietoinen tai riittävän kiinnostunut pankkinsa tai vakuutusyhtiönsä vastuullisuutta ja kestävää kehitystä koskevista toimintamalleista ja niissä suoriutumista kokeakseen voivansa arvioida niitä, sähkönmyynnissä vastaava osuus on n. 20% ja kaukolämmössä tätäkin matalampi, n. 15%,

Samaan aikaan tuoreimman tutkimuksen tulokset kertovat 55%:n kaukolämpöasiakkaista arvelevan kestävään kehitykseen liittyvien vaatimustensa kasvavan tulevaisuudessa joko paljon tai erittäin paljon ja jopa 62% on sitä mieltä että energiatoimialan tulisi ottaa joko nykyistä paljon tai erittäin paljon suurempaa yhteiskuntavastuuta. Sähkön vähittäismyynnin asiakkailla vastaavat tulokset ovat saman suuntaiset, mutta hieman matalammat (46% ja 57%).

Sähkön vähittäismyyntiasiakkaista jo 14% pitää sähkönmyyntiyhtiön ympäristöprofiilia kaikkein tärkeimpänä kriteerinä sähköyhtiöstä valittaessa, ja niistäkin jotka ilmoittavat tärkeimmäksi edullisen hinnan, 27% pitää ympäristöprofiilia toiseksi tärkeimpänä. Yritysasiakkaiden parissa 11% pitää ympäristöprofiilia tärkeimpänä ja hintaa tärkeimpänä pitävistä 21% katsoo ympäristöystävällisen energiatuotannon toiseksi tärkeimmäksi kriteeriksi.

Kaukolämmön tulevaisuudesta lämmitysmuotona puolestaan kertoo rohkaisevaa kieltä se, että asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä kaukolämpöön verrattuna muihin heidän käyttämiinsä/kokemiinsa lämmitysmuotoihin erittäin korkein indeksipistein (77,0). Tämän lisäksi 65% vastaajista uskoi kaukolämmön olevan hyvä ratkaisu vielä kymmenen vuoden kuluttua, 83% mikäli jätetään huomiotta vastaajat, joilla ei ole asiaan selvää kantaa.

“Kestävän kehityksen tärkeyden kasvu on selvä mahdollisuus energiayhtiöille, mutta se tuo mukanaan myös riskejä. Jos yhtiön asiakkaat profiloituvat herkemmiksi kestävää kehitystä koskien, ja yhtiö ei ole tähän varautunut, on asiakastyytyväisyys vaarassa laskea radikaalisti”, kertoo Laitinen.

Koska sekä ilmastonmuutos että kestävä energiantuotanto ovat hyvin maailmanlaajuisia huolenaiheita, on helppo jättää huomiotta monien kotitalouksien paikallinen huomio. Kuluttajien sekä yritysten mielenkiinto ostaa kestävää energiaa on trendinä nousussa ja tilanne on tehnyt heistä myös tietoisempia paikallisten yhteisöjen tukemisen eduista. Paikallisuuden merkitys ei ole kadonnut mihinkään, edelleen noin viidennes sekä yksityis- että yritysasiakkaista ilmoittaa tärkeimmäksi sähkönmyyjän valinnan kriteerikseen sen että toimija on paikallinen. Tämän lisäksi ne asiakkaat, jotka kokevat sähköyhtiönsä panostavan heidän lähiympäristöönsä ovat huomattavasti tyytyväisempiä kuin muut.

Vuonna 2021 EPSI Rating lanseeraakin osana toimialatutkimuksiaan kestävän kehityksen indeksin, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden näkemyksiä ja arvioita yritysten vastuullisuudesta laaja-alaisesti, huomioiden kestävyyteen ja vastuullisuuteen liittyvät sosiaaliset-, taloudelliset-, yhteiskunnalliset-, sekä ympäristönäkökohdat.

Sähkönmyynnin yksityisasiakkaiden keskuudessa korkeimman kestävän kehityksen indeksin saavuttaa Turku Energia, joka sijoittui indeksirankingin kärkeen myös kaukolämpö-asiakkaiden keskuudessa ja jonka koetaan sähkönmyyntiasiakkaiden parissa erityisesti ottavan sosiaalista, ympäristöllistä sekä taloudellista vastuuta ja kaukolämpöasiakkaiden parissa investoivan kasvuun nämä kestävällä tavalla. Sähkönmyynnin yritysasiakkaiden parissa puolestaan Vaasan Sähkö saavuttaa parhaat arviot kestävän kehityksen indeksissä. Vaasa Sähkö erottuu edukseen kestävän kehityksen kysymyksissä erityisesti sen osalta, missä määrin yhtiön arvioidaan investoivan tulevat sukupolvet huomioivaan kestävään kasvuun.

Kokonaisuutena kaikkein herkimpiä kestävän kehityksen ja vastuullisuuden suhteen puolestaan ovat Turku Energian lisäksi Vattenfallin asiakkaat, Vattenfallin asiakkaiden myös arvioidessa sähköyhtiönsä viestittävän voimakkaimmin tavoistaan työskennellä kestävän kehityksen eteen. ”Kestävän kehityksen tukemiseen liittyvien tuotteiden ja toimintamallien kehittäminen on tietysti toiminnallisesti keskeistä, mutta ilman markkinointia ja viestintää asiakkaat eivät löydä vastuullisia tuotteita ja sopimustyyppejä. Jos yritys haluaa olla vastuullinen, sen tulee asiakaskokemuksen nimissä myös tähdentää tämä niin nykyisille kuin potentiaalisille asiakkailleen”, lisää Laitinen.

Mitä tämä kaikki tarkoittaa energiantoimittajille?

Hyvä uutinen on, että kuluttajien suostuttelu kestävään käyttäytymiseen ei välttämättä ole niin suuri tehtävä, kuin arvioimme ennen pandemia-aikaa. Kuten tutkimuksemme osoittaa, kuluttajat ovat valmiita ja halukkaita, mutta eivät aina pysty toimimaan toiveensa mukaisesti – pääosin koska juuri heidän käyttämällään energiayhtiöillä ei välttämättä vielä ole oikeita tuotteita, palveluita ja strategioita, jotka vastaavat heidän toiveisiinsa. Haasteena on helpottaa tätä muutosta tietoisiksi teoiksi yksinkertaisilla ja houkuttelevilla vaihtoehdoilla.

“Energiankuluttajat haluavat yksityiskohtaisempaa, kokonaisvaltaista tietoa kotitalouksiensa energianhallinnasta ja hiilijalanjäljestä. Vastaamalla tähän tarpeeseen energiayhtiöt voivat sekä rakentaa luottamusta että muuttaa kuluttajien käyttäytymistä edelleenkin,” lisää Laitinen.

Tuotteiden ja palveluiden paikallisuus on myös keskeinen tekijä houkutellessaan asiakkaita omaksumaan uusia toimintatapoja. Energiayhtiöt voisivat nähdä tämän mahdollisuutena tarjota ja osoittaa paikallista läsnäoloaan.

Monien kuluttajien – erityisesti nuorempien sukupolvien – halu maksaa kestävistä palveluista tarjoaa energiayhtiöille mahdollisuuden menestyä. Energiayhtiöiden on vastattava tarjoamalla nuoremmille asiakkaille tarkasti kohdistettuja kestäviä tuotteita ja palveluita, jotka tyydyttävät kysyntää ja tuottavat asiakkaalle elinikäistä arvoa.

EPSI RATINGISTA

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.

Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, telekommunikaatio, uudisasuntorakentaminen), mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2021 -tutkimukseen 1 318 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 597 yritysasiakasta, sekä kaukolämmön tutkimukseen 1060 yksityis- ja yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin 21.10.-14.11.2021. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3,5 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain n. välillä 75-90 %.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

›Heidi.laitinen@epsi-finland.org

›+358 50 40 68 796