Kaukolämmön tyytyväisyys tasaista
Suurimmaksi osaksi isännöintitoimijoista ja taloyhtiöistä koostuva yritysasiakkaiden segmentti on kuitenkin hieman yksityisasiakkaita tyytyväisempä ja tyytyväisyyden taso on säilynyt paremmin.
Suurimmaksi osaksi isännöintitoimijoista ja taloyhtiöistä koostuva yritysasiakkaiden segmentti on kuitenkin hieman yksityisasiakkaita tyytyväisempä ja tyytyväisyyden taso on säilynyt paremmin.
…ja niinpä toimitusvarmuus on asiakkaille erittäin tärkeää. Olennaista on huolehtia asiakkaiden informoinnista niin suunnittelemattomiin kuin suunniteltuihinkin jakelun keskeytyksiin liittyen.
Kaukolämpöyhtiöiltä odotetaan esimerkiksi sähkönsiirtoyhtiöitä parempaa palvelutasoa, mutta imagon ja rahalle saatavan vastineen osa-alueet lukeutuvat avainasioihin myös kaukolmpöyhtiöiden asiakaskokemuksessa.
Kriisitilanteen aiheuttamassa myllerryksessä nousevat hinnat ja hinnoittelut epävarmuus painoivat viime vuonna yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden historiallisen alas. Tyytyväisyys kuitenkin nousee nyt maltillisesti, ja yltää samalle tasolle kuin yritysasiakkaiden jo vuosia stabiilina säilynyt tyytyväisyys.
Hieman alle viidennes kertoo suunnittelevansa sähköyhtiön vaihtamista vuoden kuluessa ja reilu kolmannes kertoo vaihtaneensa kolmen vuoden sisällä. Vaihtoaikeita alettiin hautoa aiempaa enemmän jo vuonna 2022, eikä tilanne ole vuoden aikana muuttunut radikaalisti suuntaan tai toiseen.
Vaikka monille asiakkaille sähkön hinnan merkitys on korostunutta, voi sähköyhtiö rakentaa ja taata tyytyväisyyttä myös muilla keinoin. Yksi tällainen keino on lisäarvon tuottaminen esimerkiksi erilaisten seurantaan ja tuotantoon liittyvien palveluiden avulla. Sähkö onkin ollut jo pitkään muuttumassa aiempaa kiinnostavammaksi tuotteeksi.
Suomalaiset ovat edelleen keskimäärin tyytymättömiä sähköverkkoyhtiöihin, mutta tyytyväisyys on hieman viime vuotta korkeampaa ja yhtiöiden välillä on merkittäviä eroja.
Asiakkaat eivät kokonaisuutena ole kovin hyvin perillä siitä, mikä sähkön siirrosta huolehtivien yhtiöiden toimintaan kuuluu.
Kun tilannetta peilataan siirtoa koskevaan julkiseen keskusteluun ja siellä korostuviin teemoihin, ei ole yllättävää että asiakastyytyväisyysrankingissa erotutaan molempiin suuntiin erityisesti imagon ja rahalle saatavan vastineen kautta.
Heidi Laitinen
Maajohtaja
+358 50 406 8796
heidi.laitinen@epsi-finland.org
Nykypäivän nopeatempoisessa digitaalisessa maailmassa asiakaskokemuksen käsitteestä on tullut tärkeämpi kuin koskaan. Se on liikkeellepaneva voima, joka erottaa menestyneet sähköyhtiöt niistä yhtiöistä, jotka taas kamppailevat perässä. Digitalisaation ja asiakastyytyväisyyteen keskittymisen myötä monet yhtiöt ovat siirtymässä kohti asiakaslähtöisempiä liiketoimintamalleja. Tästä näemme todisteen EPSI Ratingin edelleen laajentuneista Energia-alan vuoden 2023 tutkimuksista. Toimialalla halutaan ymmärtää asiakkaita ja parantaa toimintaa vastaamaan heidän odotuksiinsa.
EPSI Rating tutkii asiakkaiden odotusten ja heidän tarpeidensa muutoksia sähkönmyyntialalla. Persoonallistamisen ja itsepalveluvaihtoehtojen kasvavan merkityksen lisäksi tutkimme keskeisiä osa-alueita, jotka muokkaavat yhtiöiden palvelua ja kehitystä tulevaisuudessa.
Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys nousee yksityisasiakkaiden parissa 1,8 indeksipistettä lukemiin 67,3. Yritysasiakkaiden keskuudessa tyytyväisyys pysyttelee viime vuosien tasolla. ”Nousu yksityisasiakkaiden parissa on maltillista, mutta rohkaisevaa”, valottaa Laitinen. ”Alan tyytyväisyydellä on takanaan paljon haastavia yksittäisiä vuosia, etenkin tyytyväisyyden romahdus vuodesta 2018 vuoteen 2019 sekä vuodesta 2021 viime vuoteen osoittivat yksityisasiakkaiden reagoimista alaa koskeviin ja alalla tapahtuviin turbulensseihin. Samaan aikaan yritysasiakkaiden tyytyväisyys on pysytellyt vuodesta 2019 lähtien todella stabiilina”, Laitinen lisää.
Asiakastyytyväisyys tuotetaan indeksillä 0-100, jolla nyrkkisääntönä voidaan pitää alle 60 indeksipisteen tulosten tarkoittavan tyytymättömiä, 60-75 tyytyväisiä ja yli 75 erittäin tyytyväisiä asiakkaita. Tilastollisesti merkitsevät erot ovat tyypillisesti n. kahden indeksipisteen luokkaa.
Sähkönmyyntiyhtiötä ollaan valmiita vaihtamaan
Jos parempia tarjouksia tulee, asiakkaat ovat valmiita harkitsemaan palveluntarjoajan vaihtamista.
Hieman yli kolmannes kertoo vaihtaneensa sähköyhtiötä viimeisen vuoden aikana, ja 18% kertoo suunnittelevansa vaihtamista toiseen sähkönmyyntiyhtiöön seuraavan 12kk:n aikana.
Seinäjoen Energialla tyytyväisimmät yksityisasiakkaat
Asiakastyytyväisyysrankingin kärkeen sijoittuu ensimmäistä kertaa mukana oleva Seinäjoen Energia, jonka sijoituksen ja erityisen korkeiden indeksipisteiden (80,8) taustalla ovat osa-aluetason tasalaatuisuus, mutta erityisesti korkein arvosanoin arvioidut imago ja palvelulaatu.
Toiselle sijalle yltää tutkimuksen kolmen kärkeen jo viidettä peräkkäistä vuotta sijoittuva Herrfors, jonka erittäin laadukkaaksi arvioitu imago on pitänyt myös asiakkaiden odotukset korkealla. Kärkikolmikon täydentävän ja viime vuodesta huomattavasti tyytyväisyyslukemiaan nostaneen Nordic Green Energyn sijoituksen taustalta taas näyttäisi löytyvän erottuminen toimialan keskitasosta etenkin rahalle saatavan vastineen osalta.
Kärkikolmikkoa seuraavat Porvoon Energia, sekä yksityisasiakkaiden parissa myös aiempina vuosina toimialan keskitason yläpuolella nähty ja kaksi vuotta sitten voiton ottanut Turku Energia. Viiden kärki ylittää ainoina yhtiöinä 70 indeksipisteen rajan.
”Voidaan sanoa, että voittotaistelu ratkaistiin tällä kertaa Pohjanmaan maakunnissa”, toteaa Laitinen. ”Seinäjoen Energian ja Pietarsaaresta kotoisin olevan Herrforsin lisäksi Nordic Green Energyn päätoimipaikka on Vaasassa, ja ennen viime viime vuoden matalia tuloksia rankingissa erinomaisesti menestynyt Vaasan Sähkö puolestaan on vuoden suurin nousija liki kymmenen indeksipisteen harppauksella”
Vattenfallilla tyytyväisimmät yritysasiakkaat
Vattenfall ottaa voiton yritysasiakkaiden parissa, etenkin hyviä arvioita saaneen imagonsa turvin. Myös toiseksi sijoittuva Lumme Energia saa suopeita arvioita tällä saralla. Kärkikolmikon täydentää muista kuin rankingiin eriytetyistä yhtiöistä koostuva Muut-ryhmä.
”Useimmat verrattain suuret yhtiöt näyttäisivät saavan yritysasiakkailta joko paremmat tai samaa tasoa edustavat arviot kuin yksityisasiakkailtaan”, huomauttaa Laitinen. ”Pienempien ja usein paikallisemmiksi miellettävien yhtiöiden kohdalla taas yksityisasiakkaiden arviot yltävät korkealle, ja tämä tasoittaa asetelman toimialan keskitason tulosten lähes täydelle identtisyydelle.”
Vain harva arvioi olevansa hyvin tietoinen sähkönsiirtoyhtiönsä toiminnasta. Asteikolla 1-10 arvosanansa korkealle (7-10) asettaa 37% yksityisasiakkaista, ja vain 6% arvioi tuntevansa toimintaa erittäin hyvin (9-10). Näiden verrattain korkean tietoisuuden asiakkaiden vastapainoksi toimialan asiakaskunnasta noin neljännes (26%) sijoittuu asteikon puoliväliin, ja 37% arvioi tietoisuutensa arvosanoin 1-4. näistä 12% arvosanoin 1-2. Indeksiksi muodostettuna tietoisuus on 48,9, mitä voidaan pitää varsin matalana tuloksena.
”Asiakkaiden osoittaman lisääntyneen kiinnostuksen ja sitoutumisen vangitseminen on parannuskohde ja hyödyntämätön liiketoimintamahdollisuus”, lisää Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.
Tyytyväisyys sähkönsiirtoyhtiöihin matalaa, mutta nousussa
Suomalaisten sähkönsiirtoasiakkaiden tyytyväisyydeksi verkkoyhtiöihinsä mitataan yksityisasiakkaiden parissa 57,3 indeksipistettä ja yritysasiakkaiden parissa 62 indeksipistettä. Kun käytettävällä 0-100 indeksipisteasteikolla nyrkkisääntönä voidaan pitää alle 60:n pisteen tarkoittavan tyytymättömyyttä, 60-75:n pisteen haarukan tyytyväisyyttä ja yli 75:n pisteen tulosten erittäin korkeaa tyytyväisyyttä, voidaan todeta asiakkaiden olevan keskimäärin tyytymättömiä sähköä siirtäviin yhtiöihin. Lukemat jäävät huomattavasti sähkönmyyntiyhtiöitä ja kaukolämpöyhtiöitä kohtaan tunnetun tyytyväisyyden alapuolelle. Toisaalta nousua havaitaan.
”Sähköä ja lämpöä toimittavat yhtiöt ovat useissa tapauksissa niin sanotusti saman katon – tai ainakin brändin – alla ja osa toimijoista tarjoaa konsernitasolla erillisen yhtiön kautta myös sähkönmyyntiä”, Laitinen huomioi ”mutta myös näiden yhtiöiden osalta on tyypillisempää nähdä korkeampia asiakastyytyväisyyslukemia sähkönmyynnin ja/tai kaukolämmön osalta kuin sähkönsiirron osalta.”
Sähkönsiirtoa koskeva negatiivissävytteinen julkinen keskustelu muovaa mielikuvia, mutta samalla suuri osa asiakkaista ei löydä kokemuksistaankaan syytä olla tyytyväinen.
Turku Energia Sähköverkoilla tyytyväisimmät yksityisasiakkaat, myös Vantaalla ja Helsingissä ollaan melko tyytyväisiä
Turku Energia Sähköverkot sijoittuu vertailun kärkeen 67,6 indeksipisteen tuloksella. Vantaan Energia Sähköverkot ja Helen Sähköverkko täydentävät erittäin tasaisen kärkikolmikon. Kolmikko erottuu toimialan keskitasosta positiivisesti eri asiakastyytyväisyyden osa-alueilla (imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu, vastine rahalle), mutta niitä yhdistää myös erityisen vahva erottautuminen rahalle saatavan vastineen osalta. Turku Energia Sähköverkkojen ja Vantaan Energia Sähköverkkojen tapauksessa myös imagon arvion yltävät vastaavan mittakaavan erottumiseen.
Vertailun hännillä on viime vuoden tapaan Caruna, tälläkin kertaa huomattavalla erolla toimialan keskitasoon. Carunan lukemat ovat toimialojen välisessä vertailussakin poikkeuselliset matalat. Kainuulainen Kajave saa lähes yhtä matalat arviot. Molempien tyytyväisyyttä nakertavat etenkin imagon ja vastineen osalta saadut arviot, mutta eroja mitataan laajalla skaalalla.
”Esimerkiksi lähellä toimialan keskitasoa olevan Savon Voiman kohdalla on nähtävissä, että jo selkeät pienet muutokset toimintaan nostaisivat tyytyväisyyttä selkeästi yli keskiarvon”, lisää Laitinen.
Monien yhtiöiden tyytyväisyys nousee
Useiden viime vuonnakin vertailussa mukana olleiden yhtiöiden kohdalla mitataan viime vuotta korkeampia asiakastyytyväisyylukemia. Eniten nousua ovat tehneet Turku Energia Sähköverkot Oy sekä Oulun Energia Sähköverkko Oy. Muista kuin vertailussa mukana olevista yhtiöistä koostuvan Muut-ryhmän tulos on myös noussut, mutta on syytä huomioida sieltä eriytetyn uusia yhtiöitä mukaan tämän vuoden vertailuun. “Suurimmat siirtoyhtiöt pitävät kuitenkin toimialan keskitason lähellä viime vuoden lukemia”, lisää Laitinen.
Oulun Energia Sähköverkko Oy yritysasiakkaiden suosikki, Vantaallä ylletään jälleen kärkipäähän
Oulun Energia Sähköverkko Oy:n saamat arviot oikeuttavat yritysasiakkaiden vertailun voittoon, ja voiton taustalla on huomattava erottuminen toimialan keskitasosta eri osa-alueilla. Sama koskee myös yritysasiakkaiden vertailun toiseksi sijoittuvaa Vantaan Energia Sähköverkkoja. ”Yksityisasiakkaiden tuloksista tutut imago ja vastine rahalle näyttäytyvät olennaisia erottautumisen väylinä myös yritysasiakkaiden parissa, mutta kärjen yhtiöt menestyivät huomattavan hyvin verrattuna toimialan yleistasoon myös palvelulaadun osalta”, Laitinen tarkentaa.
Caruna mittauttaa matalimmat lukemat myös yritysasiakassegmentissä, jääden samalla 14 indeksipistettä toimialan keskitason alle. Muut markkinaosuudeltaan suuret yhtiöt saavat huomattavasti parempia arvioita myös yritysasiakkailta.
Nousun taustalla etenkin Helen ja Elenia
Suurimmat toimijat määrittävät pitkälti toimialan kokonaistason, ja muutos viime vuoteen on kaksijakoista. Helen Sähköverkko on onnistunut nostamaan tyytyväisyyttään 4,5 indeksipistettä ja Elenia 2,4 indeksipistettä, Carunan tuloksen puolestaan jäädessä viime vuonna mitattujen lukemien alle. Vertailun laajentaminen viime vuodesta koskemaan useampia yhtiöitä selittää osin Muut-ryhmän tulosta, mutta se on kaiken kaikkiaan hyvin linjassa toimialan keskitason muutoksen kanssa.
Kaukolämpöyhtiöiden asiakastyytyväisyys on säilynyt viime vuosien tasolla, ja ne nauttivat keskimäärin korkeampaa asiakastyytyväisyyttä kuin sähkönmyynti- ja sähkönsiirtoyhtiöt. Asetelma on vastaava myös Ruotsissa, jossa energiayhtiöihin tosin ollaan kautta linjan hieman tyytymättömämpiä kuin Suomessa. ”Asiakastyytyväisyys on säilynyt hyvin tasaisena verrattuna esimerkiksi sähkönmyynnin yksityisasiakkaiden tulosten heittelyyn tai sähkönsiirtoyhtiöihin”, tiivistää Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja. ”Kriisien sävyttämät vuosikymmenen alkuvuodet, vieläpä energiakriisin sävyttämät sellaiset, eivät ole tehneet kummempaa lovea kaukolämpöyhtiöiden tyytyväisyyteen.”
Yli puolet kokee olevansa erittäin tyytyväinen myös muihin vaihtoehtoihin verrattuna
Energiatehokkuuteen ja ympäristön kestävyyteen keskittyminen on johtanut kaukolämpöjärjestelmien omaksumiseen vihreämpinä vaihtoehtoina perinteisille lämmitysmenetelmille. Kaukolämpö minimoi lämpöhäviöt ja voi integroida uusiutuvia energialähteitä, mikä vastaa maailmanlaajuisia pyrkimyksiä siirtyä puhtaampiin energiaratkaisuihin. Luonnollisesti olennaista on myös toimitusvarmuus. Heistä, joilla on kokemusta muistakin lämmitysmuodoista kuin kaukolämmöstä, erittäin tyytyväisiä kaukolämpöön on yli puolet ja kaiken kaikkiaan tyytyväisiä keskimäärin lähes neljä viidestä.
Nurmijärven Sähköllä tyytyväisimmät yksityisasiakkaat
Yksityisasiakkaiden parissa korkein tyytyväisyys mitattiin Nurmijärven Sähkölle, jolle vertailun ykkössija tulee selvällä erolla kärkikolmikon täydentäviin Lappeenrannan Energiaan sekä Kuopion Energiaan. Asiakkaat ovat antaneet yhtiölle huomattavan hyviä arvioita laajalla skaalalla, mutta asiakastyytyväisyyden taustalla vaikuttavista osa-alueista erottuminen toimialan keskitasosta on voimakkainta imagossa, palvelulaadussa sekä rahalle saatavassa vastineessa. ”Nurmijärven Sähkön tulos on erittäin korkea, jopa hivenen korkeampi kuin VSV-Energian selvä voittotulos viime vuoden vertailussa.
Vertailun kakkoseksi yltävä ja erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajaa (75 indeksipistettä) hipova Lappeenrannan Energia saa toimialan keskitasoa parempia arvioita etenkin imagon, tuotelaadun ja vastineen osalta, Kuopion Energia taas palvelulaadun osalta. ”Esimerkiksi viidenneksi sijoittuva Oulun Energia mittautti myös korkeat arviot etenkin palvelulaadun osalta”, Laitinen lisää.
Yritysasiakkaiden voitto Kuopion Energialle
Kaukolämmön yritysasiakkaat koostuvat suurimmaksi osaksi isännöinti- ja taloyhtiötoimijoista ”Sekä näiden toimijoiden että laajemmin yritysasiakassegmentin ja yksityisasiakkaiden välille on useilla kaukolämpöyhtiöillä mitattu eroja asiakastyytyväisyydessä myös aiempina vuosina, eikä asetelma muutu nytkään oleellisesti”, Laitinen nostaa. ”Vuoden suurin nousija Kuopion Energia sekä Lappeenrannan Energia saivat segmenteissä suhteellisen tasaiset arviot ja sijoittuvat myös rankingeissa korkealle. Sen sijaan esimerkiksi Vantaan Energia menestyy yritysasiakassegmentissä huomattavan hyvin ja Turku Energia yksityisasiakkaiden parissa selvästi yritysasiakassegmenttiä paremmin.”
Konsernitasolla eroja
EPSI Ratingin energia-alan toimialatutkimukset käsittävät kaukolämmön lisäksi myös sähkönmyynnin sekä sähkönsiirron. Osa alan yhtiöistä tarjoaakin useampaa kuin yhtä edellä mainituista tuotteista/palveluista. ”Sähkön myynti ja -siirto on lain mukaan eriytettävä toisistaan eri yhtiöiden hoidettaviksi, mutta osa yhtiöistä tarjoaa sekä kaukolämpöä että sähkönsiirtoa saman katon – tai ainakin saman brändin – alla, osa taas tarjoaa sähköä ja kaukolämpöä, ja jotkut taas laajemmin konsernitasolla kaikkia kolmea”, Laitinen nostaa.
”Onkin mielenkiintoista havaita, millaisia eroja yhtiöiden eri toiminnoille on mitattu. Esimerkiksi Nurmijärven Sähkön saamat arviot ovat korkeimmillaan juuri kaukolämmön parissa, KSS Energialla taas sähkönsiirron yritysasiakkaiden keskuudessa saadut arviot ovat kaukolämpöä korkeammat, siinä missä taas esimerkiksi Turku Energialle mitattiin korkeimmat lukemat sähkönmyynnin yksityisasiakkaiden parista, mutta parhaan rankingsijoituksensa konserni kuitenkin sai Turku Energia Sähköverkot Oy:lle sähkönsiirron yksityisasiakkaiden keskuudessa.”
Rahalle saatavan vastineen merkitys
On luonnollista, että muuttaessa esimerkiksi kaukolämpöverkossa olevaan kerrostaloon, ei lämmönlähteen merkitys paina itse muuttamista ohjaavassa päätöksenteossa. Tämä tarkoittaa, että esimerkiksi lämpöverkkojen suhteellinen hinnoittelu muihin energiavaihtoehtoihin verrattuna tulee ajankohtaiseksi vasta sen jälkeen, kun asiakas on päättänyt muuttaa kiinteistöön.
Tässä kohtaa lämpölaskun läpinäkyvyys nousee tärkeydessä ja puutteellisena tämä saattaa vaikeuttaa asiakkaiden kustannusten hallintaa ja menojen suunnittelua. Tämä taas saattaa johtaa haluttomuuteen käyttää lämpöä. Tutkimuksen mukaan n. 17% asiakkaista kokee, että toimittajalta saadut laskut ovat epäselviä. Näin kokevien asiakkaiden asiakastyytyväisyys jää keskimäärin alle 50 indeksipisteeseen ja ero asiakastyytyväisyydessä laskunsa selkeyteen erittäin tyytyväisiin asiakkaisiin onkin jopa 30 indeksipistettä.
”Jos asiakas ei koe ymmärtävänsä laskujaan, on myös vaikeampaa tuntea saavansa vastinetta rahalleen. Ja eritoten vastine rahalle näyttäytyy toimialalta toiseen erittäin tärkeänä, asiakastyytyväisyyteen entistä vahvemmin vaikuttavana osa-alueena.”, lisää Laitinen.
Informointi keskiössä
Asiakkaiden kokemien katkosten/keskeytyksien yleisyydessä ei ole tapahtunut vuoden aikana muutoksia, noin joka neljäs ilmoittaa kokeneensa etukäteen suunnitellun keskeytyksen vuoden sisällä ja hieman harvempi kokeneensa etukäteen suunnittelemattoman keskeytyksen vastaavalla ajanjaksolla. Aiempaa useampi kuitenkin arvioi tulleensa hyvin informoiduksi niin suunniteltujen kuin suunnittelemattomien keskeytysten osalta. Viime vuonna kaukolämpöasiakkaista 71% arvioi saaneensa hyvin tietoa suunnitellun keskeytyksen ja 65% suunnittelemattoman keskeytyksen aikana, kun tuoreet lukemat ovat nyt yksityisasiakkaiden parissa 77% ja 68%, ja yritysasiakkaiden parissa jopa 80% sekä 71%.
”Asiakkaat osaavat odottaa yhtä ajantasaisempaa ja relevantimpaa tietoa yhtiöiden suunnalta alalla kuin alalla”, huomauttaa Laitinen. ”Lämmityksen kaltaisen perusluonteeltaan äärimmäisen tärkeän tekijän osalta vaatimukset eivät ole ainakaan muita hyödykkeitä vähäisempiä.”
EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen noin 4000 sähkönmyyntiasiakasta, noin 2700 sähkönsiirtoasiakasta ja noin 1800 kaukolämpöasiakasta. Haastattelut tehtiin 11.10. – 20.11.2023. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.
Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä n. 75-90%.
Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland
›Heidi.laitinen@epsi-finland.org
›+358 50 40 68 796
EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.
EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.
Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, kaukolämpö, sähkönsiirto, sähköautojen latauspisteet, telekommunikaatio, uudisasuntorakentaminen, henkilöliiikenne) mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.
Tutkimuksesta
Tiedonkeruu toteutettiin loka-marraskuussa 2023. Sähkönmyynnin tutkimukseen tehtiin yhteensä n. 4000 haastattelua, sähkönsiirron tutkimukseen n. 2700 haastattelua, ja kaukolmmön tutkimukseen n. 1 800 haastattelua. Asiakastyytyväisyys tuotetaan asteikolla 0-100, jolla 0-60 on tyytymätön, 60-75 tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen. Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat toimijakohtaisesti yleisesti haarukassa n. 2-3,5 indeksipistettä.
EPSI:n asiakastyytyväisyys mitataan asteikolla 0-100. Yleensä toimialalla ja yrityksillä, jotka saavat alle 60 pistettä asiakastyytyväisyydestä, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaitaan pysymään uskollisina, kun taas yli 75 pistettä saavat osoittavat vahvoja suhteita yrityksen ja asiakkaan välillä.
Lue lisää
Suurimmat toimijat ovat aina mukana mittauksessa, kun taas pienemmät toimijat toteutetaan asiakasvalinnan avulla. Haastattelut toteutetaan vuosittain loka-marraskuussa. EPSI Rating:lla on riippumaton asema ja yleinen asiakastyytyväisyys julkaistaan aina julkisesti.
Toimialan lopulliset raportit eivät ole julkisia ja ne toimitetaan kattavana online-raporttina raportin tilanneille asiakkaille. Raportti sisältää muun muassa selkeää tietoa asiakassegmenteistä ja toimialakohtaisista asioista.
HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME
Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakastutkimukset rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.
Suosittelemme:
➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.
➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.
➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.
SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT TARKOITTAVAT TYYTYVÄISEMPIÄ ASIAKKAITA
Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.
JOHTAMINEN JA HALLINTA
Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.
HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME
Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakastutkimukset rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.
Suosittelemme:
➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.
➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.
➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.
SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT TARKOITTAVAT TYYTYVÄISEMPIÄ ASIAKKAITA
Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.
JOHTAMINEN JA HALLINTA
Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.
Postiosoite
PL 400
00181 HELSINKI