PANKKI JA RAHOITUS 2021

A S I A K A S T Y Y T Y V Ä I S Y Y D E N L A S K U
T A I T T U N U T

Vuosi 2020 oli haasteellinen vuosi monille yrityksille ympäri maata – myös pankeille. Koronakriisiä ympäröivä
epävarmuus vaikutti ihmisten henkilökohtaiseen talouteen ja järkytti useiden yritysten tulevaisuudennäkymiä.
Löysimme jälkiä tästä epävarmuudesta myös viime vuoden EPSI Ratingin eri toimialojen tutkimuksissa, myös
pankkialan – etenkin yrityssegmentissä, jossa asiakastyytyväisyys laski huomattavasti. Yhteiskunta on nyt
pikkuhiljaa palaamassa normaaleihin olosuhteisiin, joka on hyvä merkki, mutta mitä mieltä ovat asiakkaat?
EPSI Rating on juuri saanut päätökseen uuden kattavan asiakaskyselyn Suomen pankkialalta. Lähes 2500
ihmistä ja yritystä on haastateltu ympäri maata. Kaiken kaikkiaan tutkimus osoittaa asiakastyytyväisyyden
laskun taantuneen yksityispuolella ja lähteneen yrityspuolella jopa hienoiseen nousuun. Viime vuoden kysely
paljasti, että pankit olivat olleet liian passiivisia käynnissä olevassa kriisissä eivätkä täysin ottaneet huomioon
muuttuneita odotuksia ja tarpeita. Tässä mielessä tämän vuoden tutkimus on positiivisempaa luettavaa.
Asiakastyytyväisyyden pysyminen Suomessa samalla tasolla vuoteen 2020 verrattuna kertoo, että pankki– ja
rahoitusalan toimijat ovat vuoden aikana tehneet huomattavia nopeita muutoksia ja sitoutuneet liiketoiminnan
digitaaliseen kauteen asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi.

Suomi Pohjoismaiden kärjessä

Pohjoismaisessa vertailussa Suomi sijoittuu sekä yksityis– että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyden
kärkeen. Esimerkiksi Tanskassa yritysasiakaspuolen asiakastyytyväisyyden on laskenut jopa –3,6
indeksipistettä. Asiakkaat kokevat edelleen, että pankit ovat liian passiivisia ja poissaolevia pandemian
seurauksena ja yrityssegmentin asiakastyytyväisyys Tanskassa onkin nyt alimmalla tasolla kyselyn historiassa.

Suomalaiaset edelleen uskollisia pankilleen

Suomalaiset ovat olleet ja ovat edelleen uskollisia pääpankilleen. Vaikka 5% yksityisasiakkaista vastasi viime
vuoden kyselyssä aikovansa vaihtaa pääasiallista pankkiaan tai avata uuden asiakkuuden jossain muussa
pankissa, vain 1% vastaa tämän vuoden kyselyssä olleensa pankkinsa asiakkaita alle vuoden. Vaihtamista
harkitsevien tyypillisimmät syyt vaihtoaikeille liittyvät molemmilla sektoreilla kustannuksiin, lainatarjouksiin,
asiakaspalveluun, sekä joissain tapauksissa myös mobiilipalvelujen toimivuuteen.
Vaikka asiakasuskollisuus on ollut toimialalla jo joitakin vuosia hienoisessa laskussa, tämä ei ole kuitenkaan
toistaiseksi heijastunut pankinvaihtoa suunnittelevien osuuteen, joka on pysytellyt neljän ja viiden prosentin
haarukassa. Sen sijaan vaihtoaikaistaan epävarmojen osuus on ollut viime vuosina kasvussa.

Yritysasiakkaiden keskuudessa epävarmojen osuus on viime vuosina ollut yksityisasiakkaita hieman
suurempi ja asiakasuskollisuusindeksin lasku voimakkaampaa. Epävarmojen osuus kasvoi etenkin vuodesta
2019 vuoteen 2020, mutta on vuonna 2021 pysynyt lähellä vuoden takaisia lukemia. Vaihtoa tai uuden
asiakkuuden suunnittelijoita on nyt 9% ja epävarmoja 22% asiakkaista.

Yksityispuolen kärkikolmikko pysyttelee samana

Yksityispuolella POP Pankki sekä yrityspuolella Säästöpankki saavat myös Pohjoismaisessa vertailussa korkeimmat pisteet. Lähimmäksi POP Pankkia yltää Sbanken Norjassa (80,8 indeksipistettä) ja Säästöpankkia Suomen Handelsbankenin jälkeen Eika Alliansen niin ikään Norjassa (73,5 indeksipistettä). Kun otetaan huomioon sekä yksityis- että yritysasiakkaat, Suomen Handelsbanken sijoittuu vertailun kärkeen.

Erot eri maiden asiakastyytyväisyydessä ovat olleet supistumaan päin vuoden 2017 jälkeen. Yksityisasiakkaiden keskuudessa tyytyväisimmät asiakkaat Pohjoismaissa löytyvät edelleen Suomesta, kuten joka vuosi 2000-luvulla. Yritysasiakkaiden parissa tyytyväisyys puolestaan oli Suomessa Pohjoismaiden korkeinta vuosina 2005-2019, mutta on tänä vuonna tippunut niukasti Tanskan (69 indeksipistettä) ja äärimmäisen niukasti myös Norjan (67,6) tason alle.

Kun molempia sektoreita tarkastellaan samanaikaisesti, Suomen asema tyytyväisimpien asiakkaiden Pohjoismaana kuitenkin säilyy 69,7:n indeksipisteen tuloksella, pienellä erolla Tanskaan (69 indeksipistettä) ja Norjaan (68,7 indeksipistettä). Kokonaisvertailussa Iso-Britannia ohittaa Pohjoismaat ensimmäistä kertaa, Hollannin jäädessä kaikkien Pohjoismaiden alle.

Kohti uutta normaalia

Tutkimustulosten mukaan vuoden 2020 poikkeuksellinen tilanne on nopeuttanut pankkialan digitaalista muutosta ja nämä muutokset eivät todennäköisesti ole väliaikaisia, vaan merkitsevät pikemminkin uutta normaalia asiakaskäyttäytymistä COVID-19-jälkeisellä ajalla.

Esimerkiksi mobiilipankkisovellusta käyttävien osuus on sekä yksityisasiakkaiden että yritysasiakkaiden keskuudessa noussut vuodessa reilusta 50%:sta vuoden 2020 n. 75%:iin. Yksityisasiakkaiden mobiilisovelluksen käyttö lisääntyi merkittävästi jo vuosien 2018 ja 2019 välillä, mutta yritysasiakkaiden parissa kasvu on ollut tänä vuonna poikkeuksellisen suurta.

”Koronaviruspandemia on luonut meille tien, joka muuttaa radikaalisti tapaa, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa pankkiensa kanssa. Ja on myös nähtävillä, että kun asiakkaat tottuvat käyttämään uusia digitaalisia palveluja, harvat palaavat vanhoihin tapoihinsa”, lisää Laitinen

Yksityisasiakkaiden keskuudessa mobiilipankkisovelluksen käyttäminen on lisääntynyt kaikissa ikäluokissa selvästi. Myös jo entuudestaan erittäin yleisesti käytettyä verkkopankkia käyttävien osuus  kasvoi yli 60-vuotiaiden keskuudessa.

Digitaalisuus osana asiakastyytyväisyyden muutosta

Aina vuoteen 2019 asti, yli 50% asiakkaista on ollut riippuvaisia fyysisistä pankkikonttoreista ja pankkikonttoreiden karsiminen on lisännyt tyytymättömyyttä. Siinä missä vuoden 2019 toimialatutkimuksessa 55% asiakkaista kertoi vierailleensa pankkinsa konttorissa edeltäneen 12kk:n aikana, osuus on nyt 42%.

Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut, sillä jo maaliskuun lopulla COVID-19 -kriisin alettua 5% asiakkaista arvioi tilanteen muuttaneen pankkiasiointiaan ja 22% uskoi digitaalisten väylien kautta käytävän yhteydenpidon pankkinsa kanssa lisääntyvän tulevaisuudessa (Lähde: EPSI Ratingin COVID-19 -tutkimus, 2.4.2020). Asiakkaat ovat myös odottaneet saavansa samaa palvelutasoa digitaalisesti ja merkittävä syy pankkialan asiakastyytyväisyyden laskuun löytyykin asiakkaiden tyytymättömyydestä pankin digitaalisiin kanaviin.

”Vaikka on todennäköistä, että asiakkaat jatkavat fyysisen pankkipalvelun siirtämistä online- ja mobiilipalveluihin, on asiakaspalveluneuvojien henkilökohtainen kosketus edelleen tärkeä. Pankkien on vastattava haasteeseen sisällyttää henkilökohtaisen vuorovaikutuksen edut digitaaliseen tarjontaan ja samalla parantaa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta”, lisää Laitinen.

Digitalisoitumisesta ja siinä nähtävästä kiihtyvästä kehityksestä huolimatta henkilökohtainen palvelu on edelleen tärkeää. Tästä kielii toimialan asiakastyytyväisyyden laskun taustalla nähtävissä oleva palvelulaadun lasku, mutta myös se, että tyytyväisimpiä asiakkaita vaikuttaisivat edelleen olevan he, joilla on pankkiinsa muunkinlainen kuin digitaalinen suhde. Viimeisten 12kk:n aikana pankkiinsa yhteydessä olleet ovat sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa keskimäärin tyytyväisempiä kuin he jotka eivät ole olleet yhteydessä. Lisäksi yksityisasiakkaiden keskuudessa pankkinsa konttorissa viimeisten 12kk:n aikana vierailleet ovat konttorivierailua tekemättömiä tyytyväisempiä ja sekä konttorissa vierailleet että pankkinsa kanssa puhelimitse asioineet ovat tyytyväisempiä kuin he jotka ovat asioineet pankkinsa kanssa sähköpostitse. Myös ne asiakkaat – erityisesti yrityspuolella – joilla on pankissaan nimetty yhteyshenkilö ovat tyytyväisempiä kuin muut. Lisäksi tyytyväisyys on sekä yksityis- että yritysasiakkaiden osalta huomattavasti korkeampaa niiden asiakkaiden parissa, jotka kokevat pankkinsa tuntevan heidät/heidän yrityksensä tarpeet, kokevat tietävänsä mistä saada henkilökohtaista palvelua pankistaan ja kokevat pankin panostavan lähiympäristöönsä.

Kriisinaikainen toiminta kerää enemmän ruusuja kuin risuja

Kuluttajapuolella vain 7% asiakkaista kritisoi pankkien toimintaa COVID-19 -pandemiatilanteen hoidossa yleisesti ja 64% puolestaan arvioi pankin hoitaneen tilanteen hyvin tai erittäin hyvin. Yrittäjäpuolella kritisoijia on 13% ja hyvän arvion antaneita 62%.

Tiedottamiseen koronapandemiasta ja siihen liittyvistä asioista ollaan hieman tyytymättömämpiä kuin tilanteen hoitamiseen yleisesti. Yksityisasiakkaat (73,4) ovat keskimäärin yritysasiakkaita (71,8) tyytyväisempiä tilanteen hoitamiseen kokonaisuudessaan ja yritysasiakkaat (69,8) keskimäärin yksityisasiakkaita (67) tyytyväisempiä tiedottamiseen.

Tietoa Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimukseen 1 397 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 869 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.7.-9.9.2020. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityisasiakkaiden osalta POP Pankki (1,8), Handelsbanken (1,8) sekä Danske Bank (3,5), ja yritysasiakkaiden osalta Aktia (4,3), Nordea (4,3) ja Handelsbanken (2,3). Yrityspuolella Muut-ryhmän (virhemarginaali 6,9) tulokseen tulee suhtautua suuntaa-antavana.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %.