Olemme mitanneet asiakastyytyväisyyttä uudisasuntorakentamisalalla vuodesta 2016 lähtien.
Miten asiakkaat arvioivat rakentamisen laadun, kuinka oleellista ja tavoittavaa rakennusliikkeiden viestintä asiakkailleen on, miten toimiala vastaa kasvaviin vastuullisuusvaatimuksiin? Saamme vastauksia nähin ja moneen muuhun kysymykseen vuosittaisten seurantojen, mittausten ja analyysien avulla.
Tutkimus antaa selkeät ohjeet, kuinka edelleen kehittää tavaramerkkiänne, yritystänne, tuotettanne tai palveluanne. Lisäksi yrityksenne sijoitetaan paremmuusjärjestykseen kilpailijoiden kanssa. Onko teillä Suomen tyytyväisimmät asiakkaat?
➜ Mitkä painopistealueet vaikuttavat parhaiten asiakastyytyväisyyteen.
➜ Kuinka voitte menetelmällisesti vahvistaa suhdettanne asiakkaisiinne.
➜ Kuinka sijoitutte kilpailijoihin verrattuna markkinoiden kattavimmassa toimialavertailussa.
TÄTÄ MITATAAN
➜ Tutkimus antaa teille tietoja asiakkaan kokemuksesta yrityksestänne ja muista alan toimijoista.
➜ Puolueeton tulos, joka perustuu tieteellisesti todistettuun malliin.
TIEDONKERUU
➜ Suoritetaan kansallisesti puhelin- ja verkkohaastatteluin.
➜ Asiakkaisiin otetaan yhteyttä pääasiassa kesällä ja syksyllä.
TOIMITUS
➜ Kattava digitaalinen raportti, joka sisältää yksityiskohtaiset tulokset ja näkemykset toimialastanne ja yrityksestänne sekä kilpailijoidenne toiminnasta.
➜ Konkreettisia suosituksia siitä, miten voitte asettaa asiakkaan keskiöön entistä menestyksellisemmin.
➜ Julkisen aineiston ennakkotoimitus.
UUDEN ASUNNON OSTANEIDEN ASIAKASTYYTYVÄISYYDESSÄ TAKAPAKKIA, MUTTA TASO EDELLEEN HYVÄ
Vuonna 2016 Suomen suurimmat asuntorakentajat yhteistyössä Rakennusteollisuus RT ry:n kanssa valitsivat toimialan asiakastyytyväisyysmittariksi EPSI Rating -tutkimusmenetelmän, joka selittää, mikä tekee asiakkaan tyytyväiseksi tai tyytymättömäksi. Tieto siitä, mitkä tekijät vaikuttavat lopulliseen tyytyväisyyteen, on antanut yhtiöille mahdollisuuden parantaa oikeita asioita toiminnassaan, ja tästä olemme nähneet todisteita vuosittain saaduista korkeista asiakastyytyväisyysindeksipisteistä. Tehokkain tie korkeampaan asiakas-tyytyväisyyteen on ymmärtää ja tietää, mihin asioihin tulisi panostaa nyt ja tulevaisuudessa.
EPSI Rating on juuri saanut päätökseen uusimman kattavan kyselyn koskien uudisasuntorakentamisalaa Suomessa. Vuosittainen tutkimus on maan kattavin uudisrakennusalan tutkimus, kattaen koko toimialan asiakastyytyväisyyden, sekä julkiseen rankingiin suostuneiden kahdeksan yhtiön tulokset. EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka analyysimalli perustuu yli kolmen vuosikymmenen tutkimustyölle.
Tutkimuksessa haastateltiin kuluttajia, jotka ovat vastaanottaneet ostamansa uuden asunnon vuonna 2022. Tämän lisäksi haastateltiin n. 500 henkilöä yleisväestöstä. Tutkimus osoittaa uudisasunnon vastaanottaneiden asiakkaiden tyytyväisyyden olevan hienoisesta laskusta huolimatta edelleen korkealla, ja tyytyväisyyden taso lukeutuu myös eri toimialojen Pohjoismaisen vertailun korkeimpiin.
”Yleisväestön mielikuva ja asiakkaiden kokemukset ovat edelleen räikeässä ristiriidassa”, huomauttaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja. ”Yleisväestön luottamus toimialaan on edelleen matalaa ja samalla tasolla viime vuosiin nähden, kun taas asiakkaat ovat jälleen kerran hyvin tyytyväisiä”, Laitinen tiivistää.
Laadun ja huippuosaamisen mittarit
Asiakkaiden tarpeiden ja tyytyväisyyden mittaamiseen käytetyn EPSI-mallin osana mitataan sen keskeisten osa-alueiden (imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu, vastine rahalle) lisäksi itse rakentamisen laatua sekä suunnittelun laatua itsenäisin indeksein.
Eri mittareilla pystymme edelleen kehittämään ymmärrystä asiakkaan tarpeen ja tyytyväisyyden ilmiöistä, mikä auttaa kokonaisuudessaan toimialaa parantamaan palvelun laatua sekä suorituskykyä asiakkaiden tarpeita ja tyytyväisyyttä ajatellen. Uudet indeksit tuovatkin meille mahdollisuuden mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspolun eri vaiheissa. ”Yleisesti ottaen voisimme sanoa, että jos saat luovutettua asunnot asiakkaille virheettöminä, ajoissa, riittävän räätälöityinä, sekä pystyt ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat sujuvasti ja nopeasti, niin asiakkaat ovat tyytyväisiä”, tiivistää Laitinen. ”Toisaalta taas, jos asunto viivästyy tai asunnossa on ongelmia, etkä itse aktiivisesti ota asiakkaisiin tässä kohtaa yhteyttä, vaarantuu asiakastyytyväisyys sekä samalla myös yhtiön imago”, Laitinen lisää.
Peab palaa kärkeen
Vertailun kärkipaikan vie vuosien 2016-2019 voittaja Peab. Toiseksi yltää ensimmäistä kertaa rankingiin osallistuva Hartela, ja vuosien 2020-2021 voittaja YIT sijoittuu kolmanneksi. Toimialan keskitason ylittää myös vuoden takaisiin tuloksiin nähden eniten petrannut SRV.
Listan viimeiseksi sijoittuu suuntaa-antavalla tuloksella muiden kuin rankingissa olevien toimijoiden muodostama Muut-ryhmä. Huomioitava kuitenkin on, että viime vuonna julkisessa rankingissa esiintynyt Pohjola Rakennus päätti tänä vuonna olla osallistumatta nimellään julkiseen rankingiin, joten heidän tuloksensa on Muut –ryhmässä. Kun taas Hartela tuli nyt ensimmäistä kertaa julkiseen rankingiin, ja poistui Muut –ryhmästä.
”Toimialan keskitason alle jääneiden toimijoiden Lujatalon, Skanskan, Bonavan ja JM Suomen kohdalla ei voida puhua heikosta työstä asiakastyytyväisyyden saralla. Yrityksillä on hyvinkin tyytyväisiä asiakkaita kaikissa muissa kuin vaikkapa yhdessä tai kahdessa kyseisenä vuonna valmistuneessa kohteessa, ja tällaiset kohteet toki vetävät keskiarvoa alemmas.”, taustoittaa Laitinen. ”Jokaisessa listatussa yhtiössä näemme mittavia töitä asiakaskokemuksen parantamiseksi myös vuodesta 2021 vuoteen 2022, ja yhtiöiden halu näyttää indeksipisteet julkisesti kertoo myös aidosta halusta tehdä työtä asiakkaiden eteen”
Kolmen kärkeen sijoittuvia rakennusliikkeitä yhdistää tasaisen korkeatasoinen suoriutuminen eri osa-alueita koskevissa arvioissa. Peab erottuu erityisesti imagolla, Hartela tuotelaadulla, ja YIT palvelulaadulla sekä rahalle saatavalla vastineella. Neljänneksi yltävän ja toimialan keskitason ylittävän SRV:n kohdalla kiitosta saa etenkin palvelulaatu.
”Uudisasuntorakentamisalalla taso on kaiken kaikkiaan kova, ja ala saa asiakkailta myös osa-aluetasolla korkeampia arvioita kuin muilla toimialoilla yleisesti annetaan. Odotukset ovat äärimmäisen korkeat, mutta niihin on kyetty myös vastaamaan”, Laitinen lisää.
Rakennusalan uudet indeksit sekä mahdolllisuuksien tunnistaminen laadun parantamiseksi
Ottaen huomioon laadun tärkeyden rakentamisessa, on EPSI Rating kehittänyt rakennusalalle vuonna 2022 erilliset laatuindeksit.
Kehitettyjä indeksejä on vuoden 2022 aikana sovellettu erilaisiin rakennusprojekteihin ja niiden avulla on voitu todentaa projektien laatua sekä rakennusvaiheessa, että suunnitteluvaiheessa. Eri tekijöitä huomioivilla rakentamisen laatuindeksillä ja suunnittelun laatuindeksillä menestyminen lukeutuu tietysti myös avaintekijöihin asiakaskokemuksen muodostumisessa.
”Ostettava tuote on tämän toimialan tapauksessa lähes kaikille vähintään merkittävä taloudellinen panostus, ja suurimmalle osalle myös koti, joten laatua osataan vaatia”, Laitinen taustoittaa. ”On luonnollisesti äärimmäisen tärkeää että asunto päästään luovuttamaan valmiina, virheettömänä ja aikataulussa, mutta samalla esimerkiksi pohjaratkaisun toimivuus lukeutuu vuodesta toiseen aivan tärkeimpiin, jopa sijaintia vastaaviin asunnon ominaisuuksiin.”
Korkeat arviot sekä suunnittelussa että rakentamisessa antavatkin voimakkaita viitteitä kyseisen yhtiön asiakkaiden kokonaistyytyväisyydestä. ”Erot yhtiöiden välillä ovat molemmilla indekseillä suhteellisen maltillisia kärjen takanakin, mutta tasaisen hyvä onnistuminen molemmissa näyttäisi tasoittavan tietä yleisen asiakastyytyväisyyden kärkisijoja kohti”, kertoo Laitinen.
Kestävän kehityksen merkitys rakentamisessa
Ilmastonmuutos nähdään yleensä syypääksi viimeaikaiseen luonnonkatastrofien lisääntymiseen ja ihmishenkien menetyksiin, eikä mahdollisesti haitallisia taloudellisia vaikutuksiakaan voida kiistää. Tämän seurauksena yritykset kaikilla toimialoilla työskentelevät tullakseen kestävämmäksi ja ympäristöystävällisemmiksi toimijoiksi. ”Tämä tavoite on painava rakennusalallakin, jossa tehdään joka päivä töitä myös tulevaisuuden rakentamiseksi”, lisää Laitinen.
Rakennusalaa ei perinteisesti ole pidetty kestävän kehityksen toimenpiteiden edelläkävijänä, mutta toimiala kehittyy vuodesta toiseen. EPSI Ratingin lanseeraama Kestävyysindeksi mittaa asiakkaiden näkemyksiä ja mielikuvia yritysten kestävyydestä ja vastuullisuudesta huomioiden teeman kolme keskeistä ulottuvuutta; sosiaalisen, taloudellisen ja ympäristöllisen.
”Ympäristönäkökulma ei ole yhtä voimakkaasti kestävyyttä koskevan asiakaskokemuksen keskiössä rakennusliikkeiden osalta kuin se on esimerkiksi energiayhtiöiden osalta, mutta laajemman yhteiskunnallisen vastuun lisäksi ympäristönäkökulmakin voi konkretisoitua rakennusliikkeen toiminnassa, esimerkiksi energiatehokkuuden ja materiaalivalintojen kautta”, tarkentaa Laitinen.
Lisätietoja tutkimuksesta:
Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland
›Heidi.laitinen@epsi-finland.org
›+358 50 40 68 796
TUTKIMUKSESTA
EPSI Data Collection Services haastatteli Uudisasuntorakentaminen 2022 -tutkimukseen 950 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, jotka olivat vastaanottaneet asuntonsa vuoden 2022 aikana. Lisäksi haastateltiin 500 henkilöä yleisväestöstä. Haastattelut tehtiin 25.1.-21.2.2023. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.
Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä.
Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.
Tutkimukseen haastateltiin n. 950 asunnon ostajaa, jotka olivat vastaanottaneet ostamansa asunnon vuoden 2022 aikana. Haastattelut tehtiin 25.1.2023-21.2.2023.
EPSI:n asiakastyytyväisyys mitataan asteikolla 0-100. Yleensä toimialalla ja yrityksillä, jotka saavat alle 60 pistettä asiakastyytyväisyydestä, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaitaan pysymään uskollisina, kun taas yli 75 pistettä saavat osoittavat vahvoja suhteita yrityksen ja asiakkaan välillä.
USEITA MAHDOLLISUUKSIA LISÄNÄKEMYKSIIN UUDISASUNTORAKENTAMISESTA.
USEITA MAHDOLLISUUKSIA LISÄNÄKEMYKSIIN UUDISASUNTORAKENTAMISESTA.
HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME
Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.
Suosittelemme:
➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.
➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.
➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.
Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.
JOHTAMINEN JA HALLINTA
Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.
HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME
Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.
Suosittelemme:
➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.
➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.
➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.
Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.
JOHTAMINEN JA HALLINTA
Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.
Ota yhteyttä, niin palaamme asiaan.
Ota yhteyttä, niin palaamme asiaan. Täällä voitte esittää meille kysymyksiä, pyytää meitä soittamaan tai ehkä vain lähettää tervehdyksen.
Käytämme evästeitä varmistaaksemme, että annamme teille parhaan käyttökokemuksen verkkosivustollamme. Jos jatkatte tämän verkkosivuston käyttöä, oletamme teidän hyväksyvänne sen.OkEi