Asiakastyytyväisyysvuosi 2023
Esipuhe:
”Asiakastyytyväisyyden taso koki 2010-luvulla pitkän nousutrendin, joka vuosikymmenen taitteeseen tultaessa kuitenkin kääntyi voimakkaaseen laskuun. Ensimmäinen koronavuosi pudotti lopulta tason lukemiin, jollaisissa se oli ollut edellisen kerran viime vuosituhannen lopulla. Vuosi 2021 ehti jo pysäyttää pudotuksen, mutta kuumimpia pandemiavuosia seurannut vuosi 2022 tuli uuden kriisin leimaamaksi Venäjän hyökättyä helmikuussa Ukrainaan, ja epävarmuuden sekä hintaheilahtelujen värittämän vuoden syksynä asiakastyytyväisyyden mitattiin jälleen laskeneen. Vuonna 2023 laskutrendi kuitenkin jälleen pysähtyi, antaen lisää viitteitä asiakaskokemuksen vahvasta pohjasta, jonka myötä tyytyväisyys ei kriisejä kohdatessaankaan herkästi laske 70-71:n indeksipisteen alle. Ajat ovat haastavat, ja olosuhteisiin nähden näitä huippuvuosista kauas jääviä lukemia voi pitää torjuntavoittoina.”
-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Suomi
Mistä löytyvät tyytyväisimmät asiakkaat?
Tyytyväisimmät yksityisasiakkaat löytyvät uudisasuntorakentamisen alalta, tyytyväisimmät yritysasiakkaat puolestaan vakuutusalalta.
Yksityisasiakkaiden parissa vuoden 2023 korkeimmat lukemat mitattiin Nurmijärven Sähkön kaukolämpöasiakkaille. Toiseksi rankingissa sijoittuu Seinäjoen Energian sähkönmyynti, ja kolmanneksi yltää pankki- ja rahoitusalan vertailun kestomenestyjä POP Pankki. Muiden toimialojensa voittajat ovat latausoperaattori Tesla, rakennusliike Peab, venevakuutusyhtiö Alandia, Suomen ja Viron välisen laivaliikenteen osalta Eckerö Line, vakuutusyhtiö Turva, puhelinliittymissä DNA, Suomen ja Ruotsin välisen laivaliikenteen osalta Viking Line, laajakaistaliittymissä Elisa, sekä sähkönsiirron osalta Turku Energia Sähköverkot Oy.
Yritysasiakkaiden parista korkeimmat indeksipisteet mitattiin vakuutusyhtiö Turvalle, joka voitti toimialavertailun myös yksityisasiakkaiden parissa. Toiseksi ylsi Kuopion Energia kaukolämpötoiminnoillaan, ja kolmanneksi sijoittui pankki- ja rahoitusalalla toimiva OP Ryhmä.Muut toimialavertailujensa voittajat ovat suosituin sähkönsiirtoyhtiö Oulun Energia Sähköverkko Oy, puhelinliittymissä voiton ottanut DNA, sekä sähkön vähittäismyyjien ykkönen Vattenfall.
Asiakaskokemuksen trendit ovat vahvasti ajassa kiinni
Yhteenvedossamme nostetaan esiin tärkeimmät tekijät asiakastyytyväisyyden taustalla ja esitetään johtopäätöksiä Pohjoismaisista tutkimuksistamme. Digitalisuuteen, henkilökohtaisuuteen, vaivattomuuteen, vastineesteen, kestävyyteen ja proaktiivisuuteen liittyvien vaatimusten kasvu on viime vuosien leimallisimpia kehityskulkuja toimialalta toiseen, ja nyt nämä ovat saamassa seurakseen esimerkiksi tekoälyn optimaalisen hyödyntämisen.
Lue koko yhteenveto:
