Asiakassuhde pandemian kourissa

Vuosi 2020 oli pandemian saattelemana hyvin epätavallinen, ja koronatoimenpiteet ovat kääntäneet monien jokapäiväisen elämän ylösalaisin. Monilla yrityksillä on ollut vaativa vuosi, ja kriisi on testannut kykyä sopeutua yrityksen ylläpitoon, palvelujen tarjoamiseen ja asiakassuhteen vaalimiseen.

EPSI Rating on tehnyt asiakastutkimuksia useilla toimialoilla Suomessa vuodesta 2005 lähtien, pankkialalla mittaushistorian ulottuessa aina viime vuosituhannen puolelle asti. Vuosien positiivisen kehityksen jälkeen luvut osoittavat jatkuvaa asiakastyytyväisyyden laskua huippuvuodesta 2017 lähtien, ja vuonna 2020 tyytyväisyys asettui matalammalle tasolle kuin koskaan aiemmin. Yli 10 000 asiakastyytyväisyyshaastattelun perusteella käy selväksi, että vaatimukset, tarpeet, sekä suomalaisten kuluttajien ja yritysten odotukset ovat muuttuneet viime vuoden aikana. Ne ovat monin tavoin muuttaneet pelisääntöjä monilla toimialoilla, yrityksissä ja organisaatioissa, joiden kanssa työskentelemme.

Vaikka jotkut yritykset ovat onnistuneet ylläpitämään ja jopa vahvistamaan asiakassuhteita kriisivuoden aikana, on tosiasia, että suurimmalla osalla mittaamistamme toimialoista sekä toimijoista on nähtävissä asiakastyytyväisyyden laskua.

Lue koko yhteenveto vuodesta 2020