EPSI Rating-malli

Asiakastyytyväisyysmallimme osoittaa taustalla olevan suhteen vahvuuden

EPSI Rating-analyysit perustuvat rakenteellisiin yhtälömalleihin ja analyysimenetelmään nimeltä osittaisen pienimmän neliösumman menetelmä (PLS -Partial Least Square). Se on menetelmä, joka esimerkiksi imagon, asiakastyytyväisyyden tai uskollisuuden indeksien laskemisen lisäksi tuo esille taustalla olevien yhteyksien vahvuudet. Valitun menetelmän avulla EPSI Rating voi analysoida syy-yhteyksiä ja antaa lausuntoja siitä, mikä vaikuttaa tyytyväisyyteen eniten.

Yleensä yli kahden indeksiyksikön ero on tilastollisesti merkitsevä. EPSI Rating:ssä käytetään vakiona 95 %:n luottamustasoa.

Kokemuksemme on, että toimialoilla ja yrityksillä, jotka saavat alle 60 pistettä asiakastyytyväisyydestä, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaitaan pysymään uskollisina, kun taas yli 75 pistettä saavat osoittavat vahvoja suhteita yrityksen ja asiakkaan välillä.

EPSI-mallissa viisi piilevää osa-aluetta selittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä. Taustatietojen lisäksi mitataan imagoa, odotuksia, tuotelaatua, palvelulaatua ja vastinetta rahalle.