Telekom on myös yksi varhaisimmista tutkituista toimialoista, ja sen tutkimus on Suomessakin aloitettu jo vuonna 2005. Tutkimukset käsittelevät esimerkiksi mobiilialaa, laajakaistoja ja maksu-TV:tä.

Kuinka toimialaa tutkitaan?

Vuosittainen tutkimus tehdään syyskuussa puhelinhaastatteluina. Toimialan suurimmat toimijat ovat mukana ja pienemmät toimivat ilmoittavat itse halukkuutensa osallistua tutkimukseen. Tulokset julkistetaan lehdistötiedotteena.

Tärkeimmät tutkittavat osa-alueet telekommunikaatioalalla

• Matkapuhelinoperaattorit (yksityis- ja yritysasiakkaat)
• Kiinteä puhelin (yksityis- ja yritysasiakkaat)
• Laajakaista: kiinteä ja mobiili (yksityis- ja yritysasiakkaat)
• Maksu-tv-palvelut (yksityisasiakkaat)

Mihin tutkimus vastaa?

• Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat valitusten käsittelyyn?
• Miten pitkäaikaisten asiakkaiden asiakassuhteita kyetään vahvistamaan?

Tuloksia tuoreimmista tutkimuksista

Telekomtoimijoista on tullut kiinteä osa asiakkaiden arkea. Asiakkaat haluavat entistä enemmän kokonaisvaltaisia ratkaisuja tarpeisiinsa pelkkien tuotteiden sijaan. Asiakaskäyttäytyminen on muuttumassa niin, että aiemman usean toimittajan sijaan halutaan koko laajempi palvelukokonaisuus yhdeltä toimittajalta.

Valitukset ovat olleet toimialalle haaste, sillä asiakkaiden laatu- ja palveluodotukset kasvavat koko ajan. Parhaat toimijat ovatkin menestyneet juuri tällä alueella.